管理者的高效沟通实务

管理者的高效沟通实务
主讲人：赵大华
【课程意义】
人际关系是一个人成功与否最重要的决定因素之一，其重要性往往超出知识、学历、经历、地位和业务能力。有调查报告认为，人在职场上的成功顺利与否，沟通能力的比重超过90%。企业组织的沟通不畅，不仅影响到管理者之间以及管理者和下属之间的人际关系，而且容易造成各种内耗冲突，导致企业文化被破坏，更影响到企业绩效的提高和各种目标的实现。对于管理者来说，建立良好的人际关系，不仅影响到人生的成功，而且对自己所管理的团队的绩效产生直接影响。良好的人际关系是靠有效的沟通技巧的应用来实现的。本培训的宗旨是帮助作为管理者的学员认识人际关系的重要性，学会并掌握人际关系沟通技巧，提高人际沟通能力，树立正确的矛盾冲突观，克服不必要的内耗，在工作实际中改善人际关系，正确地预防解决各种矛盾冲突，在帮助团队实现任务目标的同时，实现团队绩效的改善和个人生涯的成功，让沟通变成提高企业竞争力的有力武器。
【课程特色】
本课程以“掌握沟通技巧，改善人际关系，提高组织绩效”为目标，帮助学员掌握人际关系沟通的技巧和方法，主要特色包括：
针对现代职场人际关系的特点，帮助学员认识人际关系沟通的重要意义；
根据心理学和人际关系沟通理论，对学员进行全方面的人际关系沟通技巧训练；
对中外成功人士人际沟通的成功经验加以总结推广，帮助学员掌握建立良好人际关系的技巧；
通过原理讲解、案例分析、讨论互动和角色扮演等方式，提高改善学员的人际关系沟通能力；
帮助学员通过建立良好的人际关系，处理团队人际关系和矛盾冲突，建立高质量的团队人际关系，努力实现组织目标和管理绩效。
【培训时长】
两天（可以根据需求进行调整增删）。
【适应对象】
各级管理者。
【培训形式】
通过讲解、演示、案例分析和角色扮演等方式，对学员进行有针对性、实战性的培训，使大家在轻松愉快的学习训练过程中学会有效沟通的技巧和方法。
【课程提纲】
一、现代职场的人际关系
课堂活动：为人处世自测练习
1、生存法则与人际关系
个人与团队
竞争与合作
2、人缘≠人际关系
人际关系需要经营
价值决定关系
讨论：同事是否需要结盟拉派
3、搭建关系网络的技巧
4、人际关系中的“二八法则”
是否需要八面玲珑、见佛就拜
交友是为了工作还是友谊？
5、管理者的人事关系方位
岗位工作说明书
弄清楚自己的位置和角色
6、不搞办公室政治
怎样对待公司亚文化？
如何表达不满和异见？
什么叫负能量和非建设性意见？
不同文化背景下的质疑精神
不同价值观同事之间的质疑精神
7、权属关系与人际关系
公司人员，从上到下，只是分工不同，没有贵贱高低
不同角色组成不同级别、不同任务的团队
没有人是孤岛，而都是整体的一部分
个人力量总是有限，融入团队才有力量
以工作需要定位人际关系
8、处理管理层关系的基本原则
部分与整体
服从大局与特立独行
以跨部门共同利益为重
个人因为岗位而重要
多予少取而不是相反
主动、合作、热情、包容
案例分析
二、人际关系中的有效沟通
1、有效沟通的八个原则
事先要做准备
了解对方，换位思考
开诚布公
不惧不同意见，不回避必要的冲突
积极寻找共同语言和目标
跨团队协作是优先选项
准确无误地传递信息
防止幽默过度
2、信息衰减的过程
活动：信息衰减和被曲解的过程
3、常见的沟通障碍
定式思维
过早的评价
一心二用
直接跳到结论
偏见
猜想
沟通的要诀
4、沟通中反复循环的七个步骤
产生意念（Ideation）
意念编码（Encodong）
信号传送（Transmission）
信号接受（Receiving）
信号解码（Decoding）
理解（Understanding）
行动（Action)
5、积极聆听的技巧
6、正式沟通与非正式沟通
正式沟通有哪些
非正式沟通有哪些
活动：那种沟通更有效？
案例分析
三、因人而异的沟通风格
1、沟通风格的因人而异
（美国心理学家马斯顿的DISC理论
Dominant, Influential, Steady, Compliant
人贵有自知之明。你大概属于哪种类型呢？
知己知彼，百战不殆
知人难，自知更难）
3、支配型的个性特征和与其沟通技巧
2、影响型的个性特征和与其沟通技巧
4、稳健型的个性特征和与其沟通技巧
5、服从型的个性特征和与其沟通技巧
提醒：不要陷入心理分析可能的陷阱
案例分析
四、有效表达的一般技巧
1、沟通信号的选择：行成于思，毁于随
时间选择
场景选择
位置与距离
面部表情
姿势
手势
语气
措辞
2、当众表达与私聊的选择
角色扮演
五、与直接下属的沟通
1、管理者与下级沟通常见的障碍
认为下属没有做好
频繁沟通，效率低
习惯于单向沟通
将沟通多少与关系远近相联系
2、与下属沟通的原则
制订明确的目标
做下属的培训教练
充分而适当的授权
推销建议
多多欣赏与赞美
己所不欲，勿施于人
鼓励员工说心里话、提意见和批评
不鼓励高密
正确评价员工业绩
3、远距离管理
留有空间，给予适度自由
距离产生美
距离增强信任
4、渐进式处罚
多正面激励，尽量少处罚
一次一件事
避免选边站队
案例分析
六、与同级别同事的沟通
讨论：为什么与同级别同事沟通比较难？
（原因：竞争关系、利益矛盾、互不隶属）
1、设身处地，以心比心
2、认清别人与自己的角色
3、尊重与忍让
4、团队与协作精神
5、以相互沟通代替打小报告
6、不要无辜揣测他人之心
7、坚持竞争共赢原则，不玩零和游戏
8、亲密但不无间
角色扮演
七、与上级领导的沟通?
案例：某公司部门经理的疑问
1、与上司沟通的总原则
服从安排与坚持原则
对违法违规问题敢于说“不”
杜绝阿谀奉承
反对人身依附
2、与上司沟通的一般技巧
理解领导的立场与意图
有事情要先报告，但不要上交可以解决的难题
工作达到一个段落时需及时报告
向领导提供必要的信息
3、管理者向领导请示汇报的程序和频率
4、具有建设性的工作报告
简明扼要，开门见山
不仅要解决问题，更要提出解决问题的方案建议
讨论：平时我们如何向领导汇报工作，尤其是汇报问题？
5、管理者向领导请示与汇报的基本态度
（提示：破解向上司沟通症结的重要秘籍）
6、管理者与各种性格的领导沟通的技巧
7、管理者说服领导的技巧
练习：说服领导能力自检题
案例分析
八、处理矛盾冲突的技巧
1、人际关系中的矛盾冲突
人的多样性
思想行为的多元化
人无完人，金无足赤
差异产生矛盾
2、矛盾冲突意义解析
树立正确的矛盾冲突观
冲突导致变革与进步
打破铁板一块
适度冲突有利于暴露解决潜在的矛盾
防止具有不可以接受的破坏性的矛盾冲突发生
3、冲突的五个阶段
讨论：列举自己或同时之间是如何发生冲突的
冲突发生的各个阶段解析
角色扮演：销售经理和人资经理围绕是否辞退一位员工而发生冲突
4、处理冲突的策略
分清是因为人品问题还是工作问题
下策
中策
上策
5、处理冲突的步骤
谁来处理冲突
发生了冲突应该如何处理善后
应对冲突的不同方法的统计性结果分析
思想解决
政治解决（人事处理）
6、通过冲突管理建立优质团队人际关系
抑恶扬善
示范效应
检讨工作机制和发生不必要冲突的原因
改进管理规章
结束语：课程要点总结

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