《结构化思维和高效表达》

银话收益——银行人的结构化表达
主讲：章芸
【课程背景】
在当今快节奏的时代环境中，银行员工面临着诸多挑战与问题。对内，信息爆炸使得员
工每天都要接收大量的工作任务、数据和指令，处理业务、学习新产品、对接常规性的
工作内容；对外，不同客户不同需求，不同业务不同流程。大量且繁琐的工作信息使得
他们往往陷入混乱，难以快速有效地梳理和理解这些信息。
另一方面，在职场沟通中，表达不清晰、逻辑混乱的情况屡见不鲜。许多员工在客户沟
通、与同事协作或向上级请示时，无法准确地传达自己的想法和观点，使得信息传递出
现偏差，影响工作进度还可能造成客户的投诉。
• 如何在爆炸信息中找准关键要素，并进行合理化迁移？
• 如何在工作执行中保持清晰思路保持效率？
• 如何与客户保持平等交流并获取对方信任？
• 如何在短时间内让他人清晰理解你的表达内容？
银话收益可以帮助员工强化个人能力的同时，提升团队整体的协作效率。本课程从科学
理论出发，结合大量真实案例，辅助各种落地化工具，通过研讨学习，助力学员从“学得
会”到“做得到”的转变。
【课程收益】
● 让学员从思维层面意识到结构化思考和高效表达的重要性，建立正确认知
● 让学员掌握结构化思维的核心要点及表达中的相应技巧
● 通过训练，全面提升学员在工作各沟通环节中的表达技能，学以致用
● 运用所学工具和公式实施训后落地计划，巩固所学
【课程特色】
●
体验互动：讲授、案例、演练、游戏全感官互动，影像结合，寓教于乐，讨论分享，贯
穿全程
● 密集训练：以讲带练，分阶段大量演练、反馈，帮助学员真正掌握每一个技巧
● 贴合实际：练习紧密结合学员实际工作、常见沟通场景，让学员如临其境
● 学以致用：学员课上会用，课下常用，推动学习成果转化
【课程时长】1-2天（6小时/天）
【目标学员】银行一线员工、大堂经理、客户经理、主管、支行长等
【课程大纲】
第一章：表达是共赢还是自嗨？
1、表达的本质：what & how
➢ 表 = 说清楚，内容组织：What to say
➢ 达 = 有效果，技巧运用：how to say
2、表达的四个核心要素
➢ 关于什么（主题）
➢ 观点是什么（核心结论）
➢ 理由是什么（论证、论据）
➢ 要做什么（行动）
选择合适的方式
➢ 对象
➢ 时机
➢ 环境
演练：30秒向客户介绍新产品，你会表达吗？

第二章：是结构还是解构？
1、结构化思维的四大原则
➢ 以终为始原则
➢ 逻辑递进原则
➢ 分类原则
➢ 二八原则
2、大脑的思维习惯
游戏：测测你的归纳记忆力？
3、金字塔原理的四个基本特征
➢ 结论先行
➢ 以上统下
➢ 归类分组
➢ 逻辑递进
小组讨论：不同类型的客户投诉，应该如何处理表达？
4、复杂信息的解构的5W1H法
➢ What（什么）：明确事件或问题的核心内容是什么
➢ Who（谁）：确定涉及的关键人物或利益相关者
➢ Where（哪里）：指出发生地点或适用范围
➢ When（何时）：记录时间或期限
➢ Why（为什么）：探究原因或动机
➢ How（如何）：描述过程或方法
演练：客户对产品质疑处于摇摆期，我们如何进一步沟通？

第三章：如何对你的上司结构化？
1、接收工作的3O法则
➢ Record
➢ Purpose
➢ confirm
2、用ABCD法则记录框架
互动练习：找到你真正的工作任务
3、工作推进中的两种汇报
小组讨论：案例中领导为何一直询问进度？
4、工作汇报的四个关键
➢ 事情分类定节奏
➢ 明确内容为重点
➢ 请示工作有细节
➢ 提前预判有前瞻
练习产出：制作一份有内容有效率的汇报模板
5、如何向领导传递坏消息
➢ 尽早沟通，找好“雷点”
➢ 做好铺垫，着眼目标
情景研讨：知情不报好是不好？
6、工作进度汇报
➢ 计划解读
➢ 分析问题
➢ 重点管理
案例：《杜拉拉升职记》汇报案例解析
演练：小组场景演练

第四章：平级沟通也要结构化吗？
1、结构化表达的三个作用
➢ 提升沟通效率
➢ 增强说服力
➢ 避免误解与冲突
2、结构化表达的四种框架
➢ 总分总结构
➢ 并列式结构
➢ 递进式结构
➢ 对比式结构
3、同理心表达的三个法则
4、同理心的结构化表达法——SCQA
练习：用SCQA法则进行情景演绎
5、倾听的五大技巧
➢ 移情倾听与客观倾听
➢ 公正倾听与批判倾听
➢ 倾听表意与倾听深意
➢ 有礼倾听与无礼倾听
➢ 积极倾听与消极倾听
6、高效沟通的结构化工具
➢ 项目进度表
➢ 问题清单
➢ 思维导图

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