销售:《销售跟进、客户维护与商务礼仪》-12小时
销售:《销售跟进、客户维护与商务礼仪》-12小时详细内容
销售:《销售跟进、客户维护与商务礼仪》-12小时
-1076960-911225414528031750销售跟进、客户维护与商务礼仪
100203050165
资深导师:王越
适合人员:
销售代表:提升签单率
客户经理:增强客户粘性
商务专员:规范商务行为
市场专员:促进业务拓展
客服主管:优化服务质量
渠道经理:稳固合作关系
业务主管:提高团队业绩
新入职员工:快速熟悉业务
课程背景:
在竞争激烈的商业战场,企业的兴衰往往系于一线之间。销售,作为企业的生命线,直接决定着企业的营收与发展。然而,您是否发现,企业销售团队虽积极拓展业务,却常因销售跟进不及时、客户维护不到位,导致大量潜在订单流失?据权威数据显示,超 70% 的潜在客户因跟进不及时而选择了竞争对手。
同时,商务礼仪在商务交往中也起着关键作用。一个不合时宜的举动、一句不得体的话语,都可能让苦心经营的合作机会付诸东流。在如今全球化的商业环境下,专业的商务礼仪更是企业形象的直观体现,是赢得客户信任的重要基石。
对于营销人员来讲,掌握销售跟进、维护与商务礼仪的精髓,是提升团队战斗力、增强企业核心竞争力的关键。这不仅关乎个人职业发展,更直接影响企业的生存与发展。此刻,提升管理层这方面的能力刻不容缓。“销售跟进、维护与商务礼仪” 课程,正是为解决这些痛点而生,助力企业在商海中破浪前行。
课程收益:
提升客户转化率:跟进客户次数增加,转化率提升;
缩短销售周期:通过有效跟进,销售周期缩短;
提高客户满意度:个性化服务使客户满意度提升;
增强客户黏性:持续跟进使客户回购率提高;
优化客户需求洞察:深入挖掘客户需求,需求匹配度提升;
减少客户流失率:及时跟进使客户流失率降低;
提升团队专业形象:商务礼仪培训使企业形象提升;
提高销售团队效率:标准化跟进流程使团队效率提升;
增强客户信任感:情感驱动服务使客户信任度提升;
优化客户体验:全流程服务设计使客户体验评分提升;
课程大纲:第一部分、销售跟进;
第一章、销售跟进的重要性;
第一节、为什么要跟进客户?
第一、建立和维护客户关系;
一、别指望第一次见就记住你,以及内容;
二、别指望第一次见面就能说服客户;
三、通过不断的来往增加双方的粘性;
第二、深入了解客户需求;
一、每个客户、每个部门都是独特的,需求存在差异;
二、随着时间的增加和经验的积累,客户对产品的功能深入的认识,会发现更多新的需求;
三、当客户了解到竞争产品具有某些独特功能或优势时,会希望你也能具备类似的功能。
第三、推动销售进程;
一、允许客户考察,对比,验证自己的想法;
二、协助客户内部不同部门,不同人员达成一致;
三、对客户的需求调研不是一次性完成的,而需要一个过程;
第四、收集反馈信息;
一、收集产品反馈;
二、收集市场信息;
第二节、抢占时间与注意力;
第一、客户在我公司花的时间越多,给竞争者时间越少;
第二、44%的销售人员一般跟进客户1次就放弃了;
第三、判断客户在离开后发生了哪些事,考察了哪些供应商;
第二章、跟进客户中常见的错误;
第一节、缺乏个性化跟进;
一、所有客户都用同样的方式跟进;
二、机械地推送企业想传达的信息,而不是根据客户真正关心的内容进行沟通;
三、没有详细的客户信息档案;
第二节、跟进不及时,错过最佳沟通时机;
第三节、沟通的方式不当;
第一、沟通频率方面;
第二、沟通时机方面;
第三、沟通渠道方面;
第四、沟通内容方面;
第五、沟通态度方面;
第三章、跟进客户通常遇到困难;
第一、客户信息不完整或不准确;
第二、对销售人员初始抵触;
第三、决策的流程很复杂;
第四、需求频繁的变更;
第五、客户故意回避;
第六、客户态度模糊不清;
第七、时间和跟进的节奏;
第八、竞争对手的干扰;
第九、经办人的原因引起;
第四章、规划跟进客户的理由;
第一节、要选择何种借口;
第一、为每一次跟进找到漂亮的借口;
第二、每次跟进不要流露强烈的渴望;
第二节、跟进客户的方法举例;
第一、产品相关理由;
第二、活动的跟进法;
第三、礼物的跟进法;
第四、服务类的跟进;
第五、节日问候跟进;
第三节、要坚持持之以恒;
第一、前期紧后期松;
第二、不要有畏难情绪;
第三、及时布下内线;
第五章、不同阶段的服务跟进;
第一节、份内服务-基础服务
第一、什么是份内的服务?
第二、与销售的产品完全相关的服务;
第二节、渴望服务-超出预期
第一、超出了客户对合格服务的最低要求;
第二、渴望服务内容;
第三节、超前服务-前瞻性服务
第一、什么是前瞻性服务?
一、在提出要求之前;
二、在提前疑问之前;
三、在问题发生之前;
第二、前瞻性服务内容;
第四节、情感服务-人性化服务
第五节、特色服务-差异化服务
第六节、惊喜服务-意外惊喜
第七节、过度服务-引起反感
第一、什么是过度服务?
第二、过度服务举例;
一、服务内容方面;
二、服务频率方面;
三、服务投入方面;
四、情感关怀方面;
第二部分、接待与礼仪;
第一篇、正确地看待销售工作;
第一章、产品经济时代已成为过去;
第一节、企业生产什么客户买什么;
第二节、现在是充分竞争的时代;
第一、现在的客户比以前选择更多;
一、选择疲劳;
二、信息过载;
三、时间成本高;
四、判断平衡点难;
第二、客户对信息从过去的“被动接受”转变为今天的“主动搜索”;
第二章、情感经济的时代已经到来;
第一节、商业终归服务于人;
第一、客户不再仅仅满足产品与服务本身;
第二、销售就是做人,关注人,而不仅是产品;
第二节、从产品驱动转向为情感驱动;
一、因为价格而离开的客户;
二、因为质量而离开的客户;
三、因为态度而离开的客户;
第三章、做事与做人是两套不同的逻辑;
第一节、做事是基本条件;
第一、做事有标准的答案,容易量化,容易评价;
第二、小订单靠做事,大订单既要做事,又要做人;
第二节、做人是关键条件;
第一、做人,没有明确的标准,不同的人不同看法;
第二、人是世界上最敏感的动物;
一、情绪不对,内容就会被扭曲;
二、汝之蜜糖,彼之砒霜;
三、嘴巴属于自己,声音属于别人;
第二篇、绘制接待客户的蓝图;
第一节、还原客户的购买行为;
第一、客户购买过程经历哪些环节,选定起点、过点、停点、退点、终点;
第四、以客户的视角,跳出产品,审视客户体验的整个过程;
第二节、预测不同阶段的目标;
第一、客户期望
第二、客户感知
第三、感知价值
第三节、绘制客户情感曲线;
第四节、客户不同阶段痛点;
第五节、对照标杆优化服务;
第六节、寻找新的商业机会;
第三篇、接待客户亮点的优化;
第一步、“凤头”设计-首次接触点;
第一章、为什么要开展“凤头”设计?
一、建立第一印象;
二、展现重视程度;
三、增强客户记忆;
第二章、迎客的礼仪;
第一、客户出发;
一、确认背景信息
二、确认行程信息
三、确认相关事宜
四、确认接待安排
五、提供天气信息
六、提供紧急联系
七、提供旅行信息
第二、安排接机;
一、准备接待车辆
二、时间提前到达
三、提供温馨服务
四、确保车内整洁
五、地方特色介绍
六、主动提供帮助
第三、客户入住;
一、选择合适酒店
二、考虑房型需求
三、考虑楼层需求
四、提前提供信息
五、介绍周边环境
第四、客户进场;
一、良好的第一印象
二、做好欢迎的仪式
三、提供舒适的环境
四、细致周到的安排
第三章、名片的礼仪;
第一节、名片的递送;
第一、足够数量
第二、时机恰当
第三、递交顺序
第四、递送方式
第二节、名片的接收;
第一、接受名片礼仪;
第二、妥善的存放;
第三、交换名片时用语;
第三节、如何索要名片;
第四节、微信的礼仪;
第四章、握手的礼仪;
第一、握手禁忌;
第二、握手顺序;
第三、握手时说什么;
一、迎时
二、送时
三、回时
第四、握手规范;
一、握手前
二、握手中
三、握手后
第五章、行走的礼仪;
第一节、进出电梯;
第一、电梯无人
第二、电梯有人
第二节、行进当中;
第一、客人走内侧,主人外侧;
第二、2人并行礼;
第三、3人并行礼;
第四、4人并行礼;
第三节、上下楼梯;
第一、上楼梯时
第二、下楼梯时
第三、到楼梯间
第四节、座车礼仪;
第一、座车座次
第二、上下车顺序
第六章、座次的礼仪;
第一节、会议座次;
第一、根据会议桌排放;
第二、根据领导者数量;
第三、与上级领导会谈;
第四、与外宾的会谈;
第二节、宴席座次;
第一、入座原则
一、以“中”为尊
二、以“右”为尊
三、以“内”为尊
四、以“佳”为尊
五、考虑相互关联
第二、同桌座次
第三、多桌座次
第四、入座顺序
第五、离席顺序
第三节、合影站次;
第一、合影排位
一、居前为上
二、居中为上
三、以右为尊
四、靠近主人为尊
第二、站位顺序
第二步、“巅峰”时刻-核心接触点;
第一章、为什么要创造巅峰时刻?
第一、增强客户的记忆点;
第二、建立差异化的优势;
第三、提升客户满意度;
第二章、烟与茶礼仪;
第一节、烟之礼仪;
第一、敬烟礼
第二、接烟礼
第三、点烟礼
第四、抽烟礼
第五、拒烟礼
第二节、茶之礼仪;
第一、备茶
第二、摆茶
第三、斟茶
第四、奉茶
第五、接茶
第六、品茶
第七、茶忌
第三章、酒之礼仪;
第一节、明确喝酒目的与预算;
第一、培养感情
第二、公关武器
第三、接待预算
第二节、喝酒的节奏;
第一阶段、人饮酒
第二阶段、酒饮酒
第三阶段、酒饮人
第三节、倒酒的礼仪;
第一、给别人倒酒的礼仪;
第二、别人给自己倒酒的礼仪;
第三、倒多少酒?
第四节、敬酒的礼仪;
第一、自己敬别人酒的礼仪;
第二、让对方端杯的礼仪;
第三、被敬酒的礼仪;
第五节、拒酒的礼仪;
第一、拒酒的礼仪;
第二、拒酒的理由;
第三、如何喝酒不伤身?
第六节、酒后的安排;
第四章、餐之礼仪;
第一节、饭局如何组局?
第一、角色邀请
一、设局
二、主宾
三、赴局
四、陪客
五、局托
六、花瓶
七、挡酒
第二、邀请方式
一、邀请方式
二、宴请被拒
第二节、如何选择餐厅?
第一、官方正式
第二、不熟的人
第三、熟悉的人
第四、席不成六
第三节、点菜的礼仪;
第一、点菜重要性;
一、选择不对=不知体恤,按照自己喜好点菜=自私;
二、舌头、面子、钱包的艺术,是宴席成功的开始;
三、点菜水平决定社交高度,钱花不少,吃不满意。
第二、如何分配点菜权?
第三、点菜的原则;
一、过程快
二、四不点
三、如何确定菜品数量?
四、菜品如何搭配?
第四、点菜的禁忌;
一、宗教禁忌
二、地区禁忌
三、个人忌口
四、其他禁忌
第四节、用餐的礼仪;
第一、动筷礼仪
第二、吃饭礼仪
第三、夹菜礼仪
第四、离席礼仪
第五章、送礼的礼仪;
第一节、为什么送?
第一个原因、打通关系的敲门砖;
第一、铺垫关系
一、兵马未动,礼物先行,条件够了,礼数要懂;
二、有礼才会有利,舍小利才能求大利,礼与利紧密相连;
第二、铺垫利益
一、没人愿意一直为我们无偿办事;
二、求人办事前,要明确自己能给人家带来什么利益
三、以礼服人,送礼不是形式,花钱应付;
第三、维护关系
一、维护人情
二、维护往来
三、维护私交
第二个原因、送礼是跟进客户的过程;
第一、求人办事,顺利的时候少,难免会遇到一些麻烦;
第二、不是对方不尽心,确实是比较难办,要注意跟进;
第三、用不说事的方式来催事,这才叫懂人情世故
第二节、应给谁送?
第一、寻找线人
第二、找经办人
第三、找中间人
第四、找关键人
第五、找影响者
第六、哪些人不能送
第三节、要送什么?
第一、礼物要有分寸;
一、考虑对方身份、目的、场合;
二、价值大小,人物级别,关键程度;
三、千万不要把来历不明的礼物送出去;
第二、礼品的分类;
第四节、什么时候送?
第一、送礼最佳机会;
第二、一定要提前送;
第五节、应该怎样送?
第一、送礼的方式;
第二、送礼不要失礼;
一、撕掉价签
二、趋吉避凶
三、减少困扰
四、话随礼至
第六节、如何面对拒礼?
第一、拒礼表演
第二、不敢收
第三、不能收
第四、不想收
第七节、送礼的原则;
第三步、“谷底”时刻-最差接触点;
第一、时间管理方面;
第二、客户服务方面;
第三、展示与演示方面;
第四、环境与氛围方面;
第五、客户认知方面;
第四步、“豹尾”设计-尾声接触点;
第一章、什么是尾声接触点?
第二章、为什么管理最后印象?
第三章、尾声接触点有哪些?
第一节、沟通结束环节;
第二节、服务完成环节;
第三节、反馈收集环节;
第四节、关系维护环节;
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