销售:《赢得客户:客户复购、流失预防与召回管理策略》

  培训讲师:王越

讲师背景:
王越老师介绍-17年实战方法论基本信息:n中国人力资源标准化人才管理中心高级培训师;n国际标准化人才职业技能服务中心高级培训师;n曾任职可口可乐(中国)有限公司业务经理;n曾任职阿里巴巴网络技术有公司业务经理;n某国内500强制造业的销售总 详细>>

王越
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销售:《赢得客户:客户复购、流失预防与召回管理策略》详细内容

销售:《赢得客户:客户复购、流失预防与召回管理策略》































赢得客户
客户复购、流失预防与召回管理策略



资深导师:王越

适合人员:
1. 销售经理:掌握复购提升策略。
2. 客户服务经理:增强客户忠诚度。
3. 销售顾问:提高客户留存率。
4. 业务拓展专员:拓宽客户基础。
5. 客户支持代表:提升客户满意度。
6. 销售运营经理:优化销售流程效率。
7. 在线客服代表:提升在线服务转化率。
8. 销售团队领导:强化团队销售能力。

培训背景:

在当今商业环境快速变化的背景下,企业面临着前所未有的挑战和竞争压力。在这样的
大环境下,“客户复购、流失预防与召回”已成为企业生存和发展的关键。本课程旨在为
企业管理层提供一套全面的策略和工具,以提高客户复购率,有效预防客户流失,并制
定科学的客户召回计划。

一、复购率的重要性
首先,我们必须认识到,第一次合作可能是偶然的,但如何将这种偶然关系转化为长期
的、稳定的合作关系,是每个企业都需要面对的问题。复购率的提升不仅仅是为了增加
销售额,更是为了建立稳固的客户基础,提高市场竞争力。

二、客户忠诚度的培养
提高客户忠诚度是提高复购率的核心。忠诚的客户会降低对价格的敏感度,提高对市场
波动的承受力,提升对品牌的满意度,并更有可能向他人推荐我们的产品。因此,我们
必须通过加强与客户的沟通和互动,提供高质量的服务,解决客户的问题,来培养客户
的购买习惯。

三、客户流失的原因分析
客户流失是一个复杂的现象,可能是由于产品质量、服务不周、竞争对手的策略,或是
客户自身的变化。我们需要从多个角度分析客户流失的原因,以便更好地预防和管理这
一过程。

四、客户流失管理
对于已流失的客户,我们要进行深入的分析,了解他们的特征,评估留住他们的价值,
并从中吸取教训。对于可能流失的客户,我们要建立预警机制,及时发现并响应客户的
异动情况。同时,我们要做好最后的谈话,尽量减少负面影响,并从每次流失中学习。


六、客户召回管理
对于召回管理,我们要制定有效的召回方案,采用合适的召回方式,并评估召回的质量
。同时,我们也要区分召回客户的重要性,特别是关键客户,他们是我们的重点召回对
象。

本课程将深入探讨上述问题,并提供实用的解决方案和策略。我们相信,通过本课程的
学习,企业管理层将能够更好地理解客户复购、流失预防与召回的重要性,掌握相关的
管理技能,从而为企业的持续发展和市场竞争力的提升做出重要贡献。

课程收益:
1. 提升客户复购率:增加客户再次购买可能性。
2. 降低客户获取成本:减少新客户获取成本约。
3. 增强客户忠诚度:提高客户忠诚度指标。
4. 提高客户满意度:通过改善服务,提升客户满意度评分。
5. 提高客户留存率:通过有效策略,留存率提升。
6. 减少客户流失率:通过预防策略,降低客户流失率。
7. 提升销售预测准确性:通过客户数据分析,提高销售预测准确度。

课程大纲
• 第一章、为什么提高复购率?
o 第一节、第一次合作是偶然;
▪ 一、和客户做了一个试水单,之后就没了下文;
• 1、偶然关系转化为必然关系
• 2、松散关系转化为紧密关系
• 3、短期关系转变为长期关系
▪ 二、老客户闷不吭声给自己的竞争对手下订单;
• 1、客户摇摆不定与背叛是常态;
• 2、所有的客户都追求自由度和灵活性;
• 3、很难让所有的老客户都一直都下单;
▪ 三、维系一个老客户不比开发新客户更简单;
o 第二节、提高客户忠诚度的目的;
▪ 一、提高重复购买次数
▪ 二、降低对价格敏感度
▪ 三、提高对事故承受力
▪ 四、提高客户的满意度
▪ 五、提高推荐的可能性
o 第三节、分析现有客户的忠诚度;
▪ 一、连续忠诚
▪ 二、间断忠诚
▪ 三、变化忠诚
▪ 四、分散忠诚
• 第二章、如何提高复购率?
o 第一节、培养客户购买习惯;
▪ 第一、加强与客户的沟通和互动
▪ 第二、做好防错性服务;
• 一、解决客户没提及的问题;
• 二、具备解决相邻问题的能力;
• 三、提前预判客户的情绪反应;
• 四、减少客户购买的费力度;
▪ 第三、做好客户生命周期管理;
• 一、初次购买客户
• 二、重复购买客户
• 三、长期购买客户
• 四、流失期的客户
o 第二节、激励客户多次购买;
▪ 第一、奖励多次购买;
▪ 第二、增加购买门槛
o 第三节、增加客户退出成本;
▪ 第一、积分或奖励过期;
▪ 第二、会员的特权丧失;
▪ 第三、定制化服务消失;
▪ 第四、购买历史优惠消失;
▪ 第五、丧失库存的优先权;
▪ 第六、限制退款的政策;
o 第四节、增加客户转换成本;
▪ 第一、增加客户沉没成本;
• 一、前期投入的费用
• 二、学习和适应成本
• 三、测试和检验费用
• 四、淘汰和报废费用
▪ 第二、签定长期独家协议;
▪ 第三、客户的客户指定;
▪ 第四、打包整合销售;
• 第三章、客户流失的原因分析;
o 第一节、公司的原因分析;
▪ 第一、产品质量的原因;
▪ 第二、主动放弃的客户;
▪ 第三、后期不重视服务;
o 第二节、销售者自身原因;
▪ 第一、不重视后期服务;
▪ 第二、售前夸大不实承诺;
▪ 第三、客户私人关系冲突;
▪ 第四、离职导致客户流失;
o 第三节、竞争对手的原因;
▪ 第一、是谁在背后抢我们客户?
• 一、客户的诱惑越来越多,对手不停地“挖墙脚”;
• 二、我们流失的客户是另一个企业所获得的客户;
• 二、弄清楚转向了哪些竞争对手?
▪ 第二、用什么方式抢我们客户?
• 一、表面是客户流失,实际是行情变化,知道自己的差距;
• 二、对手恶意抢单、实力与公关能力太强、更多竞争对手;
▪ 第三、对手的产品或服务效果?
o 第四节、客户自身原因;
▪ 第一、客户的善变性;
• 一、说不上满意,也说不上不满意;
• 二、当时很满意不等于以后还满意;
▪ 第二、客户需求转移;
▪ 第三、关注人事调整;
▪ 第四、期望过大过快;
▪ 第五、放弃改变成本;
▪ 第六、换供应商代价小;
o 第五节、其他原因分析;
▪ 第一、市场波动导致的;
▪ 第二、恶意流失的客户;
▪ 第三、过失流失的客户;
• 第四章、客户流失与召回管理;
o 第一节、客户流失管理
▪ 第一阶段、对已流失客户管理;
• 第一、分析流失客户的特征;
o 一、根据未购买的时间;
o 二、根据客户的需求;
o 三、对流失客户精确画像;
• 第二、更换供应商对客户的价值;
o 一、更换供应商所付出的代价;
o 二、更换供应商所获得的收益;
• 第三、留住流失客户对于我方价值;
o 一、留住客户所带来的收益;
o 二、留住客户所投入的成本;
▪ 第二阶段、对可能流失客户管理;
• 第一、预测客户流失的倾向;
o 一、把有可能流失倾向的客户圈出来了;
o 二、当客户已经离开时,再回来非常难;
• 第二、客户流失之前的征兆;
o 一、将召回的时间前置,建立流失的预警机制;
o 二、要及时发现客户的异动情况;
• 第三、客户可能在何时流失?
o 一、早期阶段
o 二、中期阶段
o 三、后期阶段
▪ 第三阶段、做好最后的谈话;
• 第一、别让坏事传出门;
o 一、导致产生负面新闻;
o 二、别让其他客户猜疑;
• 第二、把损失降到最小;
o 一、处理遗留问题;
o 二、客户违约赔偿;
o 三、市场断档损失;
o 四、合作终止备忘;
• 第三、牢记花钱买教训;
o 一、向客户“取经”,希望客户留下宝贵的建议;
o 二、交了“学费”,要及时总结经验与教训;
▪ 第四阶段、调研客户流失的方式;

第二、通过客服人员总结,收集客户反馈数据,进行问题分类;


• 第三、不试图搞懂每一个流失原因;
o 一、没必要、也没能力应对所有的原因;
o 二、不试图挽留每位客户;
o 三、放弃不值得挽留的;
o 第二节、客户召回管理
▪ 第一、制定召回方案
▪ 第二、采用召回方式
▪ 第三、评估召回质量
o 第三节、区分召回客户重点
▪ 第一、关键客户
▪ 第二、普通客户
▪ 第三、小的客户


 

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