销售：《客户投诉：高效处理客户投诉》-6小时

































客户投诉处理






资深导师：王越


适合人员：

1. 客服专员：掌握标准处理流程，提升首次解决率
2. 客服主管：优化投诉分级机制，降低重复投诉率
3. 售后工程师：升级技术型投诉处理方案，缩短周期
4. 销售代表：化解客户不满，促进二次成交


培训收益：

1. 精准分类投诉情形，高效应对各类客户；
2. 掌握七类客户特点，个性化处理投诉；
3. 学习投诉处理步骤，稳定客户情绪；
4. 引导客户发泄情感，收集关键信息；
5. 判断无责情景，明确责任归属；
6. 提供多种解决办法，确保执行到位；
7. 提升客服心理素质，应对投诉挑战。


课程大纲：
• 第一章、客户投诉情形分类；
o 第一节、情绪发泄型
▪ 第一、认为自己是受害者；
• 一、释放痛苦的心理，不关心问题，及理由是否合理；
• 二、大部分时间是对方在倾诉，其他人很难插得上嘴；
• 三、毫不顾及别人感受，不断地宣泄自己心中的不满；
▪ 第二、希望自己获得尊重；
• 一、以恶言、发牢骚的方式得到重要人物的感觉；
• 二、所有投诉者都渴望被认可，不要怀疑他人品；
• 三、接待这种客户，对客服人员耐心是一种考验；
▪ 第三、处理方式；
o 第二节、补偿型客户
▪ 第一、客户特点
• 一、夸大损失，伪装成君子，显出大度、正义、正当；
• 二、不会主动提出具体利益要求，不表明目的-赔偿；
• 三、逼客服说出处理意见且不轻易同意，会变本加厉；
▪ 第二、常用话语
▪ 第三、处理方式
o 第三节、表现型客户
▪ 第一、提出对公司的提升建议；
▪ 第二、希望更好地为自己服务；
▪ 第三、客户的投诉是一面镜子；
• 1、发现服务的盲点
• 2、检视服务的错误
• 3、寻找服务的商机
o 第四节、报复型客户
▪ 第一、客户特点
• 一、提出无法理依据诉求
• 二、表现的以受害人自居
• 三、会选择最关键的时机
▪ 第二、处理要点
o 第五节、求助型客户
▪ 一、客户的知识、技能、经验原因，没有掌握使用方法；
▪ 二、对投诉的处理，浓缩了产品或服务所有问题与不足；
o 第六节、彬彬有礼型
▪ 第一、博得好感的目的是为了获取更高回报；
▪ 第二、非常有耐心，很难降低对方的期望值；
▪ 第三、此投诉，往往耗时耗力，拖时间很长；
o 第七节、盛气凌人型
▪ 第一、自恃极高，不把人放眼里；
• 一、一般讲究穿戴，有的时候还要带几个随从；
• 二、总表现高人一等，视一般客服为“下人”；
• 三、默认别人是他肚子里的蛔虫，就应该懂他；
• 四、习惯把某一现象，认为是所有的真理；
▪ 第二、需要给足对方足够的面子；
• 第二章、客户投诉处理步骤；
o 第一节、稳
▪ 第一步、稳定客户情绪；
• 第一、引导客户低位坐下；
o
一、尽量让对方坐下谈话，放低重心，避免和对方站着沟
通；
o
二、情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，情绪越
高涨；
o 三、身体收缩，重心下移，就不太容易发火。
• 第二、表情语言同步反馈；
o 一、眼睛忽大忽小，嘴巴哼哈不停，身体前后摇摆；
o 二、认真记录对方讲述内容，显得非常正式、认真；
o 三、控制自己的情绪；
• 第三、及时重复对方的话；
o 一、可以让对方感到备受重视；
o 二、不是“以貌取人”,更多时候是“以言取人”；
▪ 第二步、鼓励发泄情感；
• 第一、不要急于辩解；
o 一、鼓励客户发泄的好处；
o 二、客户会有意夸张表述；
o 三、刻意隐瞒自己的错误；
o 四、会省略一些重要信息；
• 第二、做好投诉记录；
o 一、记录，是取得对方信任的有效途径；
o 二、记录可以节约与其他部门沟通时间；
o 三、处理投诉需要时间，否则将说不清；
o 四、记录客户两次提到的问题是否一致；
▪ 第三步、积极表达理解；
• 第一、别给对方贴上“坏人”的标签；
o 一、不要把行为本身等同于内在本质；
o 二、不要关注对方的情绪；
• 第二、敌意，本质是对利益的保护；
o 一、不喜欢被拒绝、批评、否定；
o 二、需要满足对方被尊重的愿望；
• 第三、只讲事实不讲观点；
o
一、如果你只是表达自己的观点，就会夸大事实本身；
o
二、你一夸大事实，对方就会反驳，你们就会闹矛盾；
▪ 第四步、表达道歉及感谢；
• 第一、表达诚意和对客户价值认同；
• 第二、感谢客户给我方提出的建议；
• 第三、强调客户是使用者和监督者；
o 第二节、问
▪ 第一、让对方先提条件；
• 一、投诉者都是带着“预案”而来；
• 二、确定对方想要什么解决方案？
• 三、追求双方都能达成的共识；
▪ 第二、注意要收集细节；
• 一、哪些信息被客户反复强调的？
• 二、讲到什么时语气变得更激动？
• 三、提到什么时态度会得到缓和？
• 四、客户是否有意回避某些问题？
• 五、客户是否将某些事情夸大，夸大的原因是什么？
▪ 第三、判断无责的情景；
• 1、因为第三人造成的
• 2、因不可抗力导致的
• 3、因紧急避险造成的
• 4、因正当防卫造成的
• 5、因对方故意造成的
o 第三节、动
▪ 第一、告诉客户可能的解决办法；
▪ 第二、定出具体的执行行动计划；
• 一、处理过程阶段反馈；
• 二、处理完毕后的反馈；
• 三、事后做好及时回访；
o 第四节、传
▪ 第一、请求上级的主管解决；
▪ 第二、让客户感觉到受重视；
o 第五节、换
▪ 第一、撤换当事人
▪ 第二、改变场所
▪ 第三、改变时间
• 第三章、对客服人员的要求；
o 第一节、心理素质要求
▪ 第一、要有很强的抗击打能力；
▪ 第二、情绪的掌控与调节能力；
▪ 第三、要有“处变不惊”应变力；
▪ 第四、满负荷情感付出的能力；
o 第二节、品格素质要求
▪ 第一、忍耐与宽容是美德；
• 一、客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同；
• 二、包容客户的一些无理，一些小家子气；
▪ 第二、强烈的集体荣誉感；
•
一、不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好
；
• 二、承担各种各样的责任和失误；
▪ 第三、关键时刻不要“掉链子”；
• 一、等
• 二、瞒
• 三、拖
• 四、躲
▪ 第四、谦虚是客服的重要的素质；
• 一、什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚；
• 二、你可能是专家，客户可能会说出很多外行话；
• 三、揭客户的短，这是客户服务中很忌讳的一点。
o 第三节、专业的要求；
▪ 第一、解决客户没提及的问题；
• 1、对方缺乏经验，无法提及的某些专业问题；
• 2、对方因为性格内向或害羞，不愿意主动提；
• 3、担心提出问题会引起冲突，因此不愿意提；
• 4、因为时间紧迫，导致忽略一些细节或问题；
• 5、信息量过载，导致遗漏或忘记某一些问题；
•
6、基于经验提出某些假设，认为某些问题不存在或已经得到解决
。
▪ 第二、具备解决相邻问题的能力；
▪ 第三、提前预判客户的情绪反应；
• 1、愤怒
• 2、担忧
• 3、兴奋
• 4、不满
• 5、平静
▪ 四、减少客户购买的费力度；
•

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