定制课程：《空气能行业销售技巧》
































《空气能行业销售技巧》





资深导师：王越

课程大纲

• 第一部分、基础篇
o 第一、空气能的消费者家庭背景分析
▪ 一、环保意识
• 对环境保护有较高的关注度，追求低碳生活方式
▪ 二、高收入水平
• 拥有相对较高的收入水平。
▪ 三、单独住宅
• 能够充分利用和适应空气能产品的功能和性能。
▪ 四、大型房屋
• 房屋面积较大，可能是独立别墅或宽敞的公寓等
▪ 五、能源成本意识
• 对能源成本有较高的敏感度
▪ 六、健康意识
•
希望通过空气能产品提供的空气净化功能改善室内空气质量。
▪ 七、高科技追求
• 倾向选择具备智能控制、远程监控等功能的空气能产品。
▪ 八、教育水平较高
• 更能理解和评估空气能产品的技术特点和效益。
o 第二、不同家庭成员购买空气能时关注点
▪ 一、房主/家庭负责人
•
整体性能和效果，希望能够提供舒适的室内环境，节能且耐用。


▪ 二、孕妇/有婴幼儿的家庭成员
•
过滤功能和空气净化效果，希望能提供清洁健康的室内空气。
▪ 三、老年人
•
操作简便性和安全性，希望能够方便地调节温度，同时避免意外
伤害。
▪ 四、儿童/学生
•
关注空气能产品的噪音水平和安全性，希望能够安静、稳定地运
行，不影响学习和休息。
▪ 五、时尚追随者
•
品牌和时尚元素，希望选择具有时尚设计的产品，彰显个人品味
。
o 第三、为什么某些消费都不愿意购买空气能
▪ 一、高投资成本
•
空气能产品通常价格较高，对于一些消费者来说可能超出其预算
范围。
▪ 二、没有充足的了解
•
对空气能产品的工作原理和效果不够了解，因此不愿意购买。
▪ 三、需要耗费空间
•
需要较大的安装空间，对于空间有限的消费者来说可能不方便购
买。
▪ 四、纯粹出于习惯和传统选择
• 习惯于使用传统供暖方式，并不愿意改变。
▪ 五、偏见和误解
• 认为其性能不如传统供暖方式。
▪ 六、技术成熟度
•
相对于传统空调技术，空气能技术相对较新，某些消费者可能对
新技术持怀疑态度。
▪ 七、维护保养麻烦
• 可能觉得这个过程麻烦或费时费力。
▪ 八、噪音问题
•
在运行时可能会产生噪音，这会影响到室内的舒适性，引起消费
者的犹豫。
o 第四、如何对比不同品牌的空气能产品？
▪ 一、价格比较
• 1、购买成本
• 2、维护费用
• 3、使用费用
▪ 二、性能参数
• 1、制热效率
• 2、制冷效率
▪ 三、产品质量
• 1、耐用性
• 2、安全性
• 3、故障后的售后服务
▪ 四、技术创新
• 更高效的压缩机、智能控制系统等。
• 第二部份、客户接待流程设计；
o 第一章、细化客户体验流程；
▪ 第一节、进入点
▪ 第二节、停留点
▪ 第三节、经过点
▪ 第四节、摩擦点
▪ 第五节、体验点
▪ 第五节、购买点
▪ 第六节、退出点
▪ 第七节、移动线
▪ 第八节、结束点
▪ 第八节、异议点
o 第二章、做好接待亮点设计；
▪ 第一节、凤头设计
• 第一、开端进行惊喜的服务设计；
• 第二、客户与品牌的第一次互动；
▪ 第二节、豹尾设计
• 第一、为什么管理最后印象？
o 一、最后的印象会留下持久的印象；
o 二、为客户体验画上强有力的句号；
• 第二、如何设计最后的印象？
▪ 第三节、巅峰时刻
• 第一、为什么要创造巅峰时刻？
o 一、实际评价比事前期待高；
o 二、实际评价比事前期待低；
o 三、实际评价等于事前期待；
• 第二、如何才能创造巅峰时刻？
▪ 第四节、谷底时刻
• 第一、哪些情况下客户体验效果差？
• 第二、消除摩擦因素；
• 第三、消除不好的客户体验；
o 第三章、细化接待服务内容；
▪ 第一、份内服务
▪ 第二、渴望服务
▪ 第三、超前服务
• 一、在提出要求之前；
• 二、在提前疑问之前；
• 三、在问题发生之前；
▪ 第四、情感服务
• 一、态度、友情、热情、耐心、尊重、关心；
• 二、好服务不是感动自己，而是让客户有收获、更快乐。
▪ 第五、特色服务
▪ 第六、惊喜服务
▪ 第七、边缘服务
• 第三部份、做好客情关系；
o 第一章、为什么要做好客情关系？
▪ 第一、给钱的是人，要懂人性，与人相处；
•
一、普通销售只关心对方能否买产品，优秀销售关心的是对方是
否喜欢我；
• 二、见面熟是一种能力；
▪ 第二、别拿性子直欺骗自己；
• 一、汝之蜜糖，彼之砒霜；
•
二、先做人，后做事，不是德才兼备，而是处理人际关系的能力
强；
•
三、不顾及场面、别人的感受，不会说话，仗着耿直得罪人；
▪ 第三、做事-充分条件
• 一、做事有标准答案，容易量化，容易评价；
•
二、不要让客户感觉到，你取得订单是理所应当，不懂感恩；
▪ 第四、做人-必要条件
• 一、做人，没有明确的标准，不同的人不同看法；
• 二、没有两个人是一样的；
• 三、提升“销售人员能见度”；
o 第二章、如何做好客情关系？
▪ 第一节、切入话题；
• 第一、为什么要找话题？
• 第二、如何切入话题；
o 一、从对方身上找话题；
o 二、从当时的热点事件找话题；
o 三、从过去的发展历史找话题；
o 四、从客户的市场情况找话题；
• 第三、时刻判断对方对话题是否感兴趣；
o 1、否则，继续聊下去就是一种痛苦与折磨；
o 2、不能表现自己什么都很好，什么都很懂；
▪ 第二节、引起共鸣；
• 第一、不要拒绝和排斥；
o 一、影响彼此之间距离和聊天的氛围；
o 二、人不喜欢跟讨厌自己的人在一起；
o 三、不轻易纠正别人，批评要看关系；
o 四、让对方觉得淳朴厚道，放心交往；
• 第二、找归因
o 1、归到别人或整个环境上，好事归内，坏事归外；
o 2、吃不到葡萄说葡萄酸，得不到的，都是不适合的；
o
3、肯定有其自己的道理、有苦衷，可以不喜欢他，但需要
理解和尊重对方
o
4、不管对方喜欢、讨厌什么，以及有什么缺陷、经历、心
事，都能理解，包容；
• 第三、找对比
o 一、相对别人已经非常好了；
o 二、不要跟对方攀比；
o 三、你想别人怎样对你，你就怎样对别人；
▪ 第三节、贴好标签；
• 第一、为接下来谈正事做铺垫；
• 第二、适当地开展赞美；
• 第三、没人喜欢被说服；
• 第四部分、客户有效跟进；
o 第一章、为什么要跟进客户？
▪ 第一节、了解客户的购买进度；
▪ 第二节、加深印象，拉近关系
• 一、别指望第一次见就记住你，以及内容；
• 二、别指望第一次见面就能说服客户；
• 三、通过不断的来往增加双方的粘性；
▪ 第三节、抢占时间与注意力；
• 第一、客户在我们品牌花的时间越多，给竞争者时间越少；
• 第二、44%的销售人员一般跟进客户1次就放弃了；
• 第三、判断客户在离开后发生了哪些事，考察了哪些品牌；
o 第二章、要选择何种跟进理由？
▪ 第一节、为每一次跟进找到漂亮的借口；
▪ 第二节、每次跟进不要流露强烈的渴望；
▪ 第三节、跟进客户的方法举例；
• 一、知识产品跟进；
• 二、节日问候跟进；
• 三、活动的跟进法；
• 四、礼物的跟进法；
• 五、服务类的跟进；
• 六、优惠政策的跟进
• 七、提供帮助的信息
• 八、客户满意度调查
o 第三章、跟进中的疑问与异议预判；
▪ 第一节、我方原因
• 第一、急于求成，表现不专业，客户认为动机不纯；
o 一、宁愿相信是客户刁钻，也不愿意承认自己失误；
o 二、顾虑因销售而起，不会把顾虑地交给销售处理；
• 第二、不分时间、地点、方式催促客户，弄巧成拙；
▪ 第二节、客户原因
• 第一、经办人的原因引起
o 一、新手不敢提
o 二、不愿花时间
o 三、认为没必要
• 第二、意向≥60%的客户
o 一、还没有决定，考虑事件的优先顺序；
o 二、受预期心理影响，认为我方会让步；
• 第三、意向<50%的客户
• 第四、客户的故意的行为
▪ 第三节、价格原因
• 第一、除非产品很稀有、稀缺，否则只要报价，就说太贵；
• 第二、做必要的解释，适可而止，否则会觉得利空间很大；
▪ 第四节、产品原因
• 第一、产品或服务不符合对方的预期；
• 第二、对方态度非常明确地提出拒绝；
▪ 第五节、需求原因
• 第一、需求不紧急，可买可不买；
• 第二、等待条件成熟时；
▪ 第六节、时间原因
• 第一、购买时期还没有到，信息收集阶段；
• 第二、客户需要时间考察对比不同供应商；
• 第三、客户需要时间验证我方提供的信息；
▪ 第七节、竞争原因
• 第一、竞争对手搅局，指出我方缺点和过去犯的错误；
• 第二、寻找其他的供应商压价，总认为下一家会更好；
• 第三、报价不够效率，在其他家下单了；
▪ 第八节、第三方原因
• 第一、受其它意料之外情况的影响；
• 第二、受他人态度影响，找人商量；
o 第四章、要坚持持之以恒
▪ 第一、前期紧后期松；
▪ 第二、不要有畏难情绪
• 第五部分、开展价格谈判；
o 第一节、要分几次让？
▪ 第一、谈判不是进攻的艺术，是妥协的艺术；
• 一、强势容易，灵活很难，死磕会过早僵局；
• 二、频繁让步会失去主动权，被视为弱势方；
• 三、经过仔细考虑和决策后主动做出让步；
▪ 第二、用妥协的方式最大化实现自己的利益；
• 一、考虑让步的价值；
• 二、根据对方的反应；
o 1、拒绝
o 2、让步
o 3、犹豫
o 4、强硬
o 5、追问
o 6、情绪
o 7、妥协
• 三、开展逐步性让步；
o 1、初始立场
o 2、找出分歧
o 3、小幅让步
o 4、逐步加大
o 5、推动让步
▪ 第三、不要把客户惯性压价理解为价格谈判；
• 一、只是随口一说；
• 二、初步产品评估；
o 第二节、每次让多少？
▪ 第一、目标和底线
• 一、我方的目标和底线
• 二、对方的目标和底线
▪ 第二、优先的次序
▪ 第三、时间的因素
▪ 第四、市场的因素
▪ 第五、回旋的余地
▪ 第六、考虑后续关系
o 第三节、应该由谁让？
▪ 第一、区分不同内容的让步；
▪ 第二、不要代替领导做决策；
o 第四节、为什么我方让步？
▪ 第一、要有听起来合理的理由
▪ 第二、协助对方找合作的理由
▪ 第三、参与品牌的竞争与对抗
o 第五节、为什么不能再让？

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