客户投诉救火队
培训讲师:姜老师
客户投诉救火队详细内容
客户投诉救火队
客户投诉救火队
课程背景
随着消费者自我保护意识的提升,他们越来越会直截了当的对企业提出质疑,投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候,员工往往会束手无策,有的甚至火上浇油;这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练,帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考,从容应对和妥善处理,提升客户对企业的好感和忠诚度。
课程目标
帮助服务和销售人员从容应对客户的各种言行举止,以期与他们建立更紧密的关系,从而提供最佳的服务解决方案给客户
把客人的需求放在第一位,全方位提升客户对企业的好感和忠诚度,将极致客服变成现实
帮助员工在面对客户投诉的时候做到换位思考,从容应对和妥善处理
把所学知识和技巧有效的运用到日常的工作中,帮助员工掌握应对这些现实场景的实战技巧,提升员工和企业在客户心目中的形象
课程模块 / 1天(含实战演练&点评)客户投诉妥善处理的核心原则是什么?
投诉客户和我们的分歧点在哪里?
认同分歧和利益分歧
不同分歧的客户投诉处理策略
怎样确诊客户的核心关键问题(MIM)?
九大典型投诉客户类型分析
如何自信面对九种不同类型的客户?
妥善处理客户投诉的15个核心技巧。
场景实战:
怎样避免事态扩大?
如何快速平息客户的愤怒?
如何告诉客户坏消息?
怎样才能不受客户的威胁?
遇到苛刻专横的客户怎么办?
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