《销售商务礼仪与沟通谈判技巧培训》2天版

《销售商务礼仪与沟通谈判技巧培训》
主讲：曹爱子老师
【课程背景】
常言道“善谋者得天下”。市场如战场，市场只钟情于智者，智者为尊，智者为胜，智
者为王。销售精英如何让自己成为智者，成为赢家呢？纵观那些获得高业绩和高收入的
销售精英都是最善于做客户维护和管理，同时巧妙运用商务礼仪待人接物恰到好处，让
自己成为市场中的赢家。
什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为
习惯，能够为成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现销售精英良好的内在修养和
素质，能够赢得客户的尊重，让客户产生更容易信赖的心理，能让销售精英在和客户交
往中赢得理解、好感和信任，使客户对我们及我们所在的企业留下深刻且美好的印象，
提高客户的满意度和美誉度。所以，销售精英掌握得体的商务礼仪，不仅代表个人，更
是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力，更容易获得客户的认可。
随着客户品质的提升，销售精英们会面临越来越多注重品质的高端客户，如何通过商
务宴请、商务沟通来为合作赋能，
促成“谈”客户的进程。本次培训着眼销售精英当下之急，讲礼仪谈商务不留死角，讲沟
通谈促成赋能成交，让您变成人人都爱的销售精英。
【课程收益】
• 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养；
• 打造销售精英专业的商务形象，提升个人精神面貌，企业整体形象；
•
掌握商务形象、商务会面、商务接待、商务拜访、商务乘车、商务宴请、商务沟通与谈
判技巧，提升销售精英素养与礼仪能力，从容应对各种商务场合；获得客户信赖，促
进销售洽谈与成功合作；
• 掌握销售中与客户沟通技巧，帮助学员增强自信，促进销售洽谈与成功合作；
• 掌握销售谈判技巧，实现公司利益最大化；
•
帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度；
•
专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社
会效益。
【课程特色】
•
强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪不同角度、不同层面
、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。
•
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法
、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训，使得学员
了解商务礼仪的重要性，有效提高成单率
•
互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度
【课程时间】
2天（6小时/天）
【课程对象】
经常出席各种商务活动的管理层、客户经理、营销精英、行政接待人员等
【课程方式】
通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、
讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！
【课程大纲】
第一讲：学习团队组建
一、培训开胃菜
1.
以终为始，调整状态。思维、行为、结果三角模型学习，课堂破冰与学员心态调整，建
立学习、行动、付出的全力以赴投入的课堂状态。
二、倡导感恩文化
1. 感恩企业与老板，珍惜培训机会。
三、学习团队组建
1. 分组进行伙伴式学习，增强团队学习凝聚力（如已提前分组，则不重复分组）
2. 学习规则与PK制度，建议公司设置奖项，评选1支冠军团队，每组1位优秀学员
第二讲：礼仪的概述
测试：礼仪行为课堂小测试
案例：同是销售精英，为什么他的业务那么好？
一、什么是礼仪
1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
2. 礼仪特性与精髓
3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解
第三讲：销售精英商务形象塑造——打造成功人士的品牌印记
一、如何打造自己的商务形象印记
1. 什么样的人容易脱颖而出？
2. 印象管理：首轮效应定输赢
3. 魅力形象55387定律
二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益
1. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵
1）仪容整洁
2）成功男士仪容规范
3）魅力女士仪容规范
4）魅力女士的“妆”容
2. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场
1）“扬长避短”的穿衣法则
2）TPO原则
3）区分场合的角色转换
4）成功男士商务着装礼仪
















a三色原则
b三一定律
c三个禁忌
d成功男士的必备战袍——西装
e体现品味与地位的衬衣
f领带的秘密
5）魅力女性成功着装礼仪
a职业装—职业第一，美丽第二
b饰品—管住人们的视线
C胸针—搭配优雅女性
d鞋包—整体形象的一部分
三、商务形象个人魅力解析
第四讲：销售精英商务会面礼仪
一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙
问候拉近距离
问候的时间、内容
问候的原则、次序
二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬
1. 四大规范的称呼获得好感
2. 称呼的三大原则
3. 称呼的两大禁忌
4. 姓付的正职、姓郑的副职，如何称呼
5. 不同场合的灵活称呼
介绍礼仪：用介绍打开交际之门









1. 自我介绍规范
2. 介绍的站位、表情、手势规范
3. 介绍的次序
4. 介绍中的“察言观色”
5. 课堂演练：三种常用介绍场景演练——他人介绍、一对多介绍、集体介绍
四、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感?
1. 握手时谁先伸手？
2. 握手有哪些优先原则，让你显得大气又尊重对方
3. 如何正确握手？
4. 握手的禁忌有哪些？
5. 什么时候可以双手相握？
6. 课堂演练：重要客户来考察，见面握手
五、名片礼仪：名片传递的标准礼仪
1. 名片的作用、内容
2. 谁先递名片？递名片有什么顺序上的要求？
3. 给别人递名片时，正确的做法是怎样的？
4. 如果出现同时递名片的现象，该如何处理？
5. 接过名片时，有哪些细节讲究？
6. 名片的收藏与保存
7. 课堂演练：与客户见面，双方交换名片
微信礼仪：如何通过微信建立客户链接?
1. 微信三件套，让你看上去更专业
2. 如何加客户微信
3. 微信沟通注意事项
第五讲：商务拜访礼仪
一、你的拜访礼仪——价值百万！
视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗
二、拜访前的工作
1. 明确拜访目标
2. 预约时间地点
3. 拜访前准备工作
4. 拜访的原则
小组讨论：拜访有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！
三、如何进行电话预约拜访
1. 给客户打电话前的四大准备
2. 拨出电话的礼貌时间
3. 电话交谈的合理时长
4. 接通电话后黄金1分钟说什么
5. 如何礼貌地挂断电话
6. 电话突然中断如何处理
分组演练：模拟给客户打拜访电话
四、客户办公室门开着，还要敲门吗？
1. 毫无顾忌，直接进门
2. 敲门才进
3. 内开门礼仪规范
4. 外开门礼仪规范
五、还未开口先微笑——拉近心灵距离
1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础
2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？
3. 什么才是真正的微笑
案例分析：销售冠军的微笑
六、如何透过目光关注展现自信与尊重？
1. 公务凝视区
2. 社交凝视区
3. 亲密凝视区
案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？
七、入座，应该坐在客户的哪一边？
1. 什么时候入座
2. 入座的方位
3. 入座的正确姿势
八、遇茶，如何致谢？
1. 如何接茶，体现修养
2. 临走时带走使用过的一次性水杯
九、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水
1. 请客户阅读手势训练
2. 向客户指引方向手势训练
3. 递送物品手势训练
1) 递送普通物品
2) 递送文件、资料
3) 递送尖锐物品
实战演练：分组练习，向客户递送物品，你做对了吗？
十、与客户交谈的身体距离
1. 公众距离
2. 社交距离
3. 亲近距离
4. 亲密距离
实战演练：你离我越近，我会越……
十一、与客户交谈时的沟通礼仪
1. 目光交流
2. 有声回应
3. 肢体动作
4. 重复重点
十二、请客户签字礼仪
1. 站位
2. 纸笔准备
3. 手势规范
4. 语言得当
5. 请客户签字
十三、告辞礼仪
1. 告辞时机
2. 告辞话术
3. 礼貌告辞
第六讲：商务接待礼仪
一、客户到访的迎接工作
1. 到机场接机
2. 到高铁站接站
3. 到公司大门口迎接
4. 中国“迎三送七”的迎送礼仪
二、陪同客户行路礼仪实操
1. 两人同行应该走在客户的哪边
2. 三人同行应该怎么走
3. 纵向行走有什么注意事项
4. 路遇尊者、公司领导怎么处理
三、陪同客户上下楼梯礼仪实操
1. 陪同客户上楼梯，应该如何行走
2. 楼梯的哪一侧是尊位？
3. 销售精英应该走楼梯内侧还是外侧？
4. 楼梯引领手势、语言规范
四、陪同客户乘坐电梯礼仪实操
案例：不懂乘梯礼仪与客户抢电梯，失去大单
1. 陪同客户，谁先进入电梯
2. 电梯里的站位有尊卑之分吗？
3. 陪同客户一同乘座电梯，谁先出电梯
4. 乘座电梯时，有哪些注意事项？
5. 请客户进出电梯的手势、语言规范
五、陪同客户进出房间礼仪实操
1. 陪同客户进入会议室/办公室，门是开的，需要敲门吗？
2. 内开门、外开门，如何开门，手势与语言规范实操
3. 进出房门顺序，陪同人员先进出，还是客户先进出？
4. 引领客户进入会议室实操
六、引领请座实操
请客户到会议室入座手势、语言规范
实操：请客入座
七、会议室座次安排实操
案例：请客户到会议室就座，该坐哪个位置？
1. 面门为上
2. 以右为尊
3. 以远为上
4. 以景为上
5. 主席台领导为双数时，如何排座
6. 主席台领导为单数时，如何排座
7. 情景演练：商务客户到来，会议室座次安排、席卡摆放
八、上茶礼仪实操
1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？
2. 上茶的顺序有什么讲究？
3. 茶叶、水温的选择
4. 多长时间为客户续水？
5. 续水方位、姿势、语言规范
6. 情景演练：为客户上茶、续水，讲师示范，学员练习，讲师点评
1）会客室低位上茶实操
2）会议室上茶实操
3）办公桌上茶实操
九、送客礼仪
1. 送客三送
2. 送客实操
3. 培训方式：讲解、示范、训练、点评
第七讲：商务乘车礼仪
一、开关车门护顶礼
1. 客户到来，开左边车门还是右边车门？
2. 如何为客户，开关车门，进行护顶礼仪？
3. 如遇雨天、太阳天，如何为客户进行撑伞服务？
二、乘车坐次礼仪
1. 专车接送贵宾，怎么安排座位？
2. 后排右座与后排左座哪个更显尊位？
3. 坐领导开的车，是坐副驾还是坐后排？
4. 专职驾驶员驾车的座次规范
5. 上下车顺序
6. 女士如何上下车更显优雅
7. 课堂演练：各小组在停车场各选1台车，进行乘车礼仪实操
第八讲：商务宴请礼仪——“吃”出效益
一、宴请中的座次礼仪
1. 主人应该座在哪里？
2. 宴请中的座次礼仪，到底是以左为尊还是以右为尊？
3. 单主人宴请座次安排
4. 课堂演练：模拟宴请座次
点菜技巧










1. 谁来点菜？
2. 如何把握点菜的数量？
3. 如何询问领导、客户的用餐口味？
4. 点菜有哪些搭配技巧？
5. 点菜注意事项
6. 课堂演练：模拟点菜
三、用餐礼仪
1. 当菜上桌时，谁先动筷？
2. 餐桌上哪些行为“吃相”太难看，不仅丢面子，还给人留下不好的印象？
3. 鱼刺、骨头怎么吐？
4. 想要咳嗽、打喷嚏，如何处理？
5. 餐桌上可以剔牙吗？
6. 如何喝汤？
7. 如何用筷？
8. 如何为客户倒茶？
四、敬酒礼仪








1. 谁先敬第一杯酒
2. 如何为领导、客户倒酒
3. 是先敬自己的领导，还是先敬客户
4. 敬酒的姿势、语言规范
5. 向领导、客户敬酒常用敬酒词
6. 常用劝酒词、拒酒词话术
7. 课堂演练：模拟敬酒
五、离席礼仪
1. 如何买单？
2. 中途离席怎么办
3. 离席注意事项
4. 课堂演练：中餐餐桌礼仪实操
第九讲：沟通四大基本功修炼
一、案例分析，理解什么是真正的沟通
1. 沟通的两大角色：发送者与接收者
2. 有效沟通的两个动作：编码与解码
3. 沟通的三大要素：信息、思想、情感
4. 沟通三步曲：事实、感受、诉求
课堂演练：沟通场景话术
二、体验项目《数字接力》
小组讨论：我的话为什么他听不懂
1. 工作任务难于沟通的原因
2. 什么原因阻碍信息的传达
3. 沟通双方如何配合效果最佳
互动游戏：《最佳拍档》
三、沟通四大基本功——看的修练
案例：客户为什么不高兴？
思考：你从对方的外在能揣测对方的内心吗？
非语言表达看的技巧：表情、神态、举止、着装、距离
四、沟通四大基本功——听的修练
1. 倾听能力测试
2. 倾听的五个层次
• 心不在焉地听
• 被动消极地听
• 有选择性地听
• 认真专注地听
• 设身处地地听
课堂演练：设身处地地倾听对方表达。
3. 倾听的3个技巧
• 听说出来的
• 听没说出来的
• 听反着说的
课堂演练：客户同一句话不同的表达方式，你听出了客户真正的意思吗？
五、沟通四大基本功——问的修练
1. 开放式提问
2. 封闭式提问
课堂演练：根据工作中的某个场景，进行提问练习
六、沟通四大基本功——反馈的修炼
1. 语言反馈
2. 动作反馈
七、视频学习沟通过程中看、问、听、反馈的技巧
课堂练习：沟通基本功情景演练，讲师点评
第十讲：情商篇——销售精英懂高情商沟通获得好的客情关系
一、语言的价值与力量
说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信
任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的
语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作
将变得更加高效！
二、沟通中的低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力
1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、没办法、怎么可能……
2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？
三、沟通中的高情商表达——高情商四大语言训练
案例1：叫不动的客户
案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思考：哪些基本语言体现对对方的尊重
1、礼貌语 ：
当与客户沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉
2、解答语 ：
1）客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通不得罪客户？
2）当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答让客户满意？
3）当需要客户配合时，该如何沟通让客户愿意支持配合你？
3、效率语 ：
经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让
对方更满意你的办事效率
4、赞美语：
1) 学会赞美你就成功了一半
2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离
3) 掌握赞美的金字塔模型，让你见到客户立马就能赞美对方
4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘
5) 掌握赞美的经典六个话术，助力商务活动更成功
课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评
第十一讲：策略篇——识别客户类型有策略性地沟通
一、案例分析，理解什么是真正的沟通
5. 沟通的两大角色：发送者与接收者
6. 有效沟通的两个动作：编码与解码
7. 沟通的三大要素：信息、思想、情感
8. 沟通三步曲：事实、感受、诉求
课堂演练：沟通场景话术
二、ＰＤＰ职业性格测试的内涵
将人的职业性格，分成五种类型
老虎型、孔雀型、考拉型、猫头鹰型、变色龙型
三、老虎型特质风格销售沟通模型
视频资料：老虎型人沟通电影视频学习
1、老虎型显著特征：独断、掌控、直接，目标明确
2、老虎型代表人物：王健林、董明珠、陈天桥
3、老虎型销售自我认知
4、老虎型客户分析及销售沟通要点
1）相处特点分析、沟通氛围营造
2）销售沟通要点及互动方式　
小组研讨：老虎型人销售沟通话术模型
四、孔雀型特质风格销售沟通模型
视频资料：孔雀型人沟通电影视频
1、孔雀型特质的显著特征：热情、爽朗、友善、热爱交际
2、孔雀型特质的代表人物：马云、谢娜、克林顿
3、孔雀型销售沟通自我认知
4、孔雀型客户分析及销售沟通要点
1）相处特点分析、沟通氛围营造
2）销售沟通要点及互动方式　
小组研讨：孔雀型特质风格销售沟通话术模型
五、考拉型特质风格销售沟通模型
视频资料：考拉型人沟通电影视频学习
1、考拉型特质的显著特征：谨慎、稳定、耐心、迁就他人
2、考拉型特质的代表人物：圣雄甘地、特雷莎修女
3、考拉型销售售沟通自我认知
4、考拉型客户分析及销售沟通要点
1）相处特点分析、沟通氛围营造
2）销售沟通要点及互动方式
小组研讨：考拉型特质风格销售沟通话术模型
六、猫头鹰型特质风格销售沟通模型
视频资料：猫头鹰型人沟通电影视频学习
1、 猫头鹰型特质的显著特征：事实、精准、逻辑、追求卓越
2.、猫头鹰型特质的代表人物：史玉柱、比尔盖茨、乔布斯
3、猫头鹰型销售沟通自我认知
4、猫头鹰型客户分析及销售沟通要点
1）相处特点分析、沟通氛围营造
2）销售沟通要点及互动方式
小组研讨：猫头鹰型特质风格销售沟通话术
第十二讲：谈判篇——利益最大化
一、双赢谈判开局破冰
1. PPP：Purpose（目的），Process（流程），Payoff（收益）
2. 开场破冰：利益诉求、对方顾虑、营造氛围
3. 立场-利益兼顾
二、谈判中的疑义处理
1. 常见疑义分析（根据工作场景，可以由公司提供几个典型的疑义）
1) 价格类
2) 服务类
3) 产品类
4) 其他
2. 疑义处理三大流程
理解认同
合理解释
引导共识
3. 实战演练：不同的疑义处理，讲师点评
三、对方压价时谈判如何利益最大化
讨论：客户为何要讨价还价
1. 几种让步方式
1）逐步递减，三步搞定
2）高开低走，一步到位
2. 谈判的本质——博弈
没有对等条件就没让步
四、协议达成双赢
1. 扩大重叠
2. 增加筹码
3. 切割条件灵活应对
总结：谈判模拟训练+点评

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