《专业会务礼仪与会务培训师专项训练》

《专业会务礼仪与会务培训师专项训练》
主讲：曹爱子老师
【课程背景】
会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接
待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用会议接待礼
仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘
诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提升公司形象，提升
公司口碑，提升服务质量，获得更多客户满意度。
【课程收益】
• 为企业培养会议接待人才，提升企业会议接待水平。
• 打造会议接待人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。
• 提升会议接待人员仪态气质，规范行为举止，增强工作中的自信。
• 运用会议接待中的礼貌用语，礼貌待客，提升参会人员良好体验。
• 掌握会议座次礼仪、茶水服务礼仪、颁奖礼仪等，提升会议接待技能。
• 提升会务接待人员保密意识，规范保密行为举止。
• 改善会前、会中、会后接待流程，提高会议接待流程中的服务规范与服务技巧。
• 完善会后的任务组织，以顺利达到会议目标，全面提升会议效率。
• 培养会务培训师，持续提升会务接待质量水平。
【课程特色】
•
专业性——从会议接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合会前
、会中、会后三大流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好
的礼仪习惯，提升会议接待能力。
• 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的会务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。
• 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。
•
应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和
操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。
•
趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，
学员在开心之中掌握实战技能。
【课程时间】
3天（6小时/天）
【课程对象】
会议接待工作人员、行政办公人员
【课程方式】
以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实
操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习
收获，掌握会务礼仪知识与技能。
【课程大纲】
第一讲：会议礼仪概述
一、会议服务工作人员的角色认知
1. 我们是谁？
现场互动：我们是企业的“品牌形象代言人”
我们的客户是谁
案例讲解：被投诉的会议
我们为谁工作
二、会议礼仪的内涵
1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解
2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

会议礼仪特性与精髓

第二讲：形象篇——会议接待人员专业形象打造
一、职业形象管理的重要性
1、你的形象岂止百万？
思考：好的职业形象需要具备哪些条件？
案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）
2、 职业形象的背后意义
1）客户希望的形象
2）客户看到的形象
3）形象可以吸引客户
4）形象获得客户满意
案例：看图谁更专业（图片）
3、形象塑造专业与高级
1）他人尊重
2）晋升机会
3）良好的他人印象与底气
4）更好的合作机遇
二、专业会务人员发型打造
1. 女士发型打造工具
1）皮筋
2）发卡
3）发网
4）定型水
2. 30秒盘发实操
3、分组盘发PK赛
2. 男士发型讲解
三、专业会务人员面部规范
1. 女士淡妆规范
2. 男士面容规范
四、专业会务人员服装搭配
1. 职场着装TPO原则
2. 着装规范
1) 干净整洁、整齐规范
2) 工服着装注意事项
3. 鞋袜、配饰的搭配与选择
1) 鞋袜穿着规范
2) 鞋袜穿着禁忌
五、饰物搭配技巧
1. 饰品佩戴四原则
2. 丝巾的佩戴方法
3. 丝巾的折叠方法实操
4. 系丝巾PK赛
六、第1套落地礼仪操训练
本模块目标：
1.
对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的
角度解释背后的心理原理。
2.
不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。
3.
将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。
第三讲：行为篇——专业会务行为举止规范训练
一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好
1. 会议迎送客户站姿讲解与示范
2. 与客户交流站姿讲解与示范
3. 不同场合运用不同站姿
4. 女士4种站姿训练
5. 男士3种站姿训练
6. 轻松1招提升站姿气质
二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
1. 女士走姿训练
2. 男士走姿训练
三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
1. 入座要领
2. 起座要领
3. 女士4种坐姿训练
4. 男士4种坐姿训练
四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅
1. 女士蹲姿训练
2. 男士蹲姿训练
3. 拾物蹲姿训练
4. 会客室低位上茶蹲姿训练
五、手势礼仪——优雅明确自信大方
1. 阅读指示手势训练
2. 指引方向手势训练
3. 递送物品手势训练
1) 递送普通物品
2) 递送文件、资料
3) 递送尖锐物品
实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？
六、第2——6套落地礼仪操训练
第四讲：语言篇——专业会务情商语言技巧
一、礼貌用语金十字训练
案例1：叫不动的客户
案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？

• 见到客户时说：
• 准备提供服务时说：
• 尊称对方时应说：
• 需要对方等候时说：
• 当对方等候完毕时说：
• 向客户致歉时，应当说……
• 感谢客户时，应当说……
• 客户感谢你时，应当说……
1. 礼貌用语金十字全体标准化训练
2. 客到三声全体标准化训练
3. 第7套落地礼仪操训练
二、效率语
1.
经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对
方更满意你的办事效率
2. 效率语话术全员标准化训练
3. 案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意
解答语
1. 当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答……
2. 低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的
3. 高情商话术：2个回答话术，让会议客户满意你的服务
4. 情景演练：会议客户提问对答
第五讲：流程篇——会议接待礼仪流程与规范训练
会议接待准备工作
1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数
2. 会议接待准备工作黄金法则
3. 迎宾
1) 宾客接待的规格
2) 迎宾队形及环节
3) 情景演练：《领头羊式与南飞雁式》
会议座次安排
（一）会议排序五大原则
面门为上
以远为上
以景为上
以右为上
居中为上
（二）主席台座次
1. 主席台领导为双数时，如何排座
2. 主席台领导为单数时，如何排座
3. 检验：根据职务画出主席台座次
（三）双边会谈座次
1. 会谈桌横对门座次，主方应坐哪边
2. 会谈桌竖对门座次，主方应坐哪边
3. 有翻译人员，座次如何安排
（四）会客室座次
主客双方会谈，会客室座次，主方坐哪边
上级领导来访，会客室座次，主方坐哪边
案例解析：省委书记接待中国前国民党主席马英九的会见座次
会场布置十规范








1. 椅子离桌面的距离规范
2. 椅子与椅子之间的距离规范
3. 席卡摆放规范
4. 话筒摆放规范
5. 资料摆放规范
6. 纸笔摆放规范
7. 茶杯摆放规范
8. 纸巾摆放规范
9. 矿泉水摆放规范
10. 采光、通风、温度要求
11.本模块可在会议室进行实操讲解，通过讲师讲解、讲师示范、学员演练、讲师点
评，确保人人都清楚会场布置规范与标准
会议服务迎客礼仪
1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离
2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重
3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力
4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心
情景演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？
5. 请客签到礼仪（根据实际需要进行）
6. 实操演练：会议迎客礼仪客到六到实操训练
五、会议服务引领礼仪
（一）方位引领礼仪
1. 方位引导标准手势
2. 方位引导标准话术
3. 案例讲解：引领细节打动人心
4. 实操演练：解答参会人员咨询方位引领礼仪规范
（二）行进引领礼仪
1. 两人同行哪侧是尊位
2. 居前引导距离多少合适
3. 路遇尊者如何处理
4. 实操演练：平地引领与会者进入会场模拟训练
（三）楼梯引领礼仪
1. 楼梯行走哪侧更安全
2. 上下楼梯尊位识别
3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范
4.
实操演练：引领参会人员上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂
上进行模拟演练，讲师点评）
（四）电梯引领礼仪
1. 出入电梯顺序
2. 电梯尊位
3. 电梯引领姿势
4. 电梯引领注意事项
5.
实操演练：引领参会人员进出电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂
上进行模拟演练，讲师点评）
（五）进出门引领礼仪
1、内开门如何引领
2、外开门如何引领
3、敲门有什么讲究
4、出入顺序的规范
5、实操演练：开门引领客人进入会议室
六、会议服务茶水礼仪
（一）茶水服务顺序
1) 上茶顺序原则
2) 主席台7人以内上茶顺序（1人服务）
3) 主席台7人以上上茶顺序（2人服务）
4) 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范
5) 会客室上茶顺序规范
（二）上茶礼仪实操训练
1. 会议常用茶杯讲解
2. 会议茶具、水温准备
3. 上茶时机选择
4. 低位上茶如何使用托盘
5. 为客上茶应该从哪个方位进行
6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范
7. 低位上茶实操讲解与示范
8. 会议多久开始进行续水服务
9. 实操演练：会议上茶
七、会议服务突发事件处理
1. 不小心打翻茶水如何处理
2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电）
3. 场外有人要找会场的与会人员
4. 会场有人摔倒等安全事件发生
5. 实操演练：突发事件处理
八、会后服务主要工作
1. 会议结束礼貌送客
2. 实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操
3. 会场遗留物品检查
4. 会场安全隐患检查（烟头等）
5. 会场卫生清洁服务
6. 会议接待服务工作总结
第六讲：实操篇——会议颁奖礼仪实操训练
1. 颁奖礼仪舞台常识了解
2. 颁奖现场位置礼仪
3. 颁奖人员安排有序
4. 颁奖礼仪流程规范
5. 引领获奖人员上台礼仪实操
6. 引领颁奖嘉宾上台礼仪实操
7. 颁奖托盘员礼仪实操（证书、奖品、奖杯、奖牌）
8. 颁奖鼓掌礼仪规范
9. 与颁奖嘉宾合影礼仪规范
10. 实操演练：多人颁奖礼仪实操
第七讲：实操篇——会议合影礼仪实操训练
合影场地选择
合影背景布置
合影位次礼仪
合影登场与离场顺序
实操演练：模拟合影
第八讲：意识篇——会议保密意识与保密工作
保密意识
1) 泄密的危害
2) 会务服务人员的角色认知
2、信息保密
1) 会议信息保密
2) 人员信息保密
3) 资料信息保密
3、设备安全
1) 检查会议场地，排除可能监听、监视的设备
2) 检查会议设备安全可靠（电脑、投影仪、录音）
3) 安装信号屏蔽器，禁止移动电话、智能手表等具有通讯功能的设备进入会场。
4、访问控制
1) 限制非相关人员进入会议现场。
2) 使用证件扫描、人脸识别、门禁系统等身份验证机制来确保安全。
3) 会中零打扰服务
4) 专人监督保密措施的执行情况
5、资料管理
1) 会议资料标示密级，并控制分发范围。
2) 发放、回收涉密文件时应做好记录，并由专人负责管理。
3) 会后及时检查是否有遗漏的涉密文件或物品。
4) 会后对所有涉密文件进行清退和销毁处理。
第九讲：讲师篇——会务培训师专项训练
一、会务培训师修心——克服紧张心理自信开讲
1. 为什么上台会紧张？
2. 紧张会有哪些影响？
3. 正确认识紧张（案例讲解、故事分享）
4. 克服紧张的七个方法及训练
1) 七字妙招法及训练
2) 生理舒缓法及训练
3) 自我激励法及训练
4) 成功冥想法及训练
5) 自我解脱法及训练
6) 压力转换法及训练
7) 超量准备法及训练
二、会务培训师修言——公众演讲训练提升感染力
1. 演讲内涵（学员上台模拟演讲）
2. 演讲的73855定律（互动模拟）
3. 演讲声音训练
1) 声音：洪亮达远丰满圆润
2) 吐字：清晰有力准确到位
3) 节奏：轻重缓急抑扬顿挫
4) 语调：声情并茂丰富感人
5) 语音表达三法：吐字归音、轻重缓急、抑扬顿挫
4. 演讲动作训练
1. 眼法：眼随手动
2. 手法：手随身挺
3. 身法：身随眼行
实操演练：每组派1位代表进行演讲PK赛
会务培训师修功——授课技巧训练提升课程落地
有效开场的实用技巧
1) 开门见山
2) 提问开场
3) 图片相片
4) 案例故事
5) 失败开场的三大禁忌
课堂练习：确定自己课程的开场方式，小组代表上台展示
会务培训授课技巧四步曲训练
1) 讲师讲解标准
2) 讲师示范操作
3) 学员进行演练
4) 讲师点评总结
课堂练习：各小组指定授课内容，按照四步骤进行授课展示
培训收尾设计技巧
1. 有效收尾的六大方式
1）提问
2）故事
3）笑话
4）歌曲
5）诗歌
6）名言
2. 失败收尾的三大禁忌
3. 收尾三步曲
1）回顾总结
2）号召行动
3）感谢祝福
课堂练习：确定自己课程的收尾，小组代表上台展示
会务培训师修形——专业台风塑造提升舞台魅力
1) 专业上场：经典招数教你如何展示专业的上场
2) 自信开讲：话筒、站位规范训练
3) 礼貌退场：让人意犹未尽的退场技巧
课堂练习：学员轮流上台展示，讲师进行点评
第九讲：培训师成果展示——人机合一考核
一、演练
现场设置实战场景，根据学员人数设置演练形式，可两两对练、小组训练。
二、点评
根据演练形式，采用多种方式进行点评：学员自评，学员交叉点评，讲师总结点评，
并由讲师根据学员表现给出改善建议。
三、试讲准备
1) 课程准备
2) 形象准备
3) 场地准备
4) 心态准备
四、成果展示
根据抽签，每人进行8分钟人机合一的会务标准课程展示，主训导师做评委
五、结业典礼
1. 评选优秀学员，进行颁奖（建议每组1个优秀奖）
2. 评选冠军团队颁奖（建议小组得分第一名，获得冠军团队荣誉称号并给予奖励）
3. 邀请公司领导颁奖
4. 结业大合影

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