《有温度的银行服务礼仪与高情商沟通技巧》

《有温度的银行服务礼仪与高情商沟通技巧》
主讲：曹爱子老师
【课程背景】
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也
逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈
。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核
心竞争力。
而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重
要。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可
以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好
感和信任。
在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一
个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员
来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。
【课程收益】
•
通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服
务行为。
•
全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形
象。
• 使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。
•
使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，让客户关系更和谐，工作
更高效，培养忠实客户。
• 增加客户的满意和忠诚度从而给银行业带来更大的收益。
• 人人成为效能点，提高银行整体服务效能管理水平，提升银行效能。
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程对象】
银行工作人员
【课程方式】
采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进
行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学
员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常
强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。
【课程特色】
强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从礼仪不同角度、不同层
面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学
法、
情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训，
使得学员了解礼仪和沟通的重要性，有效提高工作效率。
互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

【课程大纲】
（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
第一讲：银行服务礼仪概述
一、视频鉴赏
视频：大客户为何丢失？
二、礼仪的概念、重要性
1. 礼仪的定义
2. 礼仪的特性
3. 课堂互动：学礼用礼与个人、银行多赢关系解析
第二讲：形象走在能力前面——银行人员的职业形象塑造
一、关于职业形象的认知
1. 看图识人：谁更受人欢迎？
2. 互动分享：形象为我们传递的是什么？
3. 职业形象对个人、企业的重要性
4. 职业形象六指标解析
二、银行精英精致发型
1. 男士发型规范
2. 女士30秒盘发速成详解与实操（讲师示范+学员实操）
3. 老师现场实操指导，学员小组实操练习
三、银行精英女士职业淡妆打造步骤：5步曲
1. 粉底使用技巧：粉底液or bb霜
2. 画眉技巧方法：眉毛颜色与画法
3. 画眼技巧方法：眼影、眼线、睫毛
4. 画腮红技巧方法：腮红的位置
5. 画口红技巧方法：口红色彩选择
四、银行精英日常手部修饰规范——指甲长度、颜色等
五、银行男士、女士着装形象规范
1.着装的“TPO”原则
2. 男士着装规范
1）西装着装要领
2）衬衣的穿着要领
3）领带的规范
4）职业装的色彩要求：三一定律、三色原则
5）皮鞋、袜子的选择与搭配
6）行徽的佩戴
3. 女士着装规范
1）干净整洁、整齐规范
2）领花/丝巾的佩戴，丝巾折叠方法（讲师示范+学员实操）
3）丝袜与皮鞋，你选对了吗？
4）行徽的佩戴
5）女士工作制服穿着禁忌
案例：某银行工作人员仪表
实战演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我
礼仪操展示：老师将讲过的知识点，编入一套形象礼仪操中，现场示范并请全体
学员练习。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，培养银行职员礼仪习惯，践行
礼仪。
第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态行为规范（讲解+讲师示范+学员实操）
1. 站姿的规范：站姿要领、五点训练法
2. 坐姿的规范：入座要领、常用坐姿、起座要领
3. 走姿的规范：行走要领、顶书训练法
4. 蹲姿的规范：蹲姿要领、拾物演练
实战演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
礼仪操展示：老师将仪态编入一套仪态礼仪操中，现场示范并请全体学员练习。该礼
仪操可纳入银行职员日常班前会内容，培养银行职员礼仪习惯，践行礼仪。
第四讲：专业铸就品牌——银行温情服务接待礼仪实训（实操、训练）
温情服务共赢力
1. 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练
2. 什么是服务？——现场互动讲解！
3. 温情服务理念1：客户是衣食父母——现场互动讲解
4. 温情服务理念2：10-1=0；全员全程全方位做好服务
二、客到六到的迎客礼仪
1. 客到六到要求
2. 迎客礼仪实操
三、与客户交谈时如何通过目光关注赢得对方的心？
1. 视频观看：被客户投诉的眼神
2. 公务凝视区
3. 社交凝视区
4. 亲密凝视区
实战演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？
四、微笑的细节训练
1. 经常微笑的人心理学基础
2. 案例：微笑改变职场命运
3. 微笑的训练方法
实战演练：两人一组微笑练习
五、引领、分流的手势与方位
1. 引领客户，我应该站在哪一边？
2. 分流的手势，你还在用一指禅吗？
3. 三个方向，我该怎样伸手才看起来那么专业？
实战演练：两人一组，模拟引领
← 引领客户到休息区等候
← 引领客户到自助区办理业务；
← 引领客户到柜面办理业务
六、递送物品的手势与禁忌
1. 递送身份证、银行卡等
2. 递送文件、凭证、单据、理财产品单等
3. 递送笔类尖锐物品
实战演练：两人一组，模拟演练
七、签字或阅读指示的手势
1. 请输入密码、请看计数器
2. 请核对、请签名、请填写单据
实战演练：两人一组，模拟演练
八、尊客奉茶礼
1. 水杯的选择
2．合适的水温
3. 水位——水倒多满合适
4. 手位——如何奉茶
实战演练：两人一组，模拟演练


第五讲：建立优质服务流程标准——大堂经理标准化服务礼仪实训
一、大堂经理服务七步曲
1. 站相迎（对应话术）
2. 快分流（对应话术）
3. 勤陪同（对应话术）
4. 简营销（对应话术）
5. 缓情绪（对应话术）
6. 助办理（对应话术）
7. 礼相送（对应话术）
二、大堂经理服务工作情景剧展示 （分小组进行PK）
第六讲：建立优质服务流程标准——银行柜员标准化服务礼仪实训
一、银行柜面服务七部曲
1. 举手迎（对应话术）
2. 笑相问（对应话术）
3. 礼貌接（对应话术）
4. 快准办（对应话术）
5. 巧营销（对应话术）
6. 提醒递（对应话术）
7. 目相送（对应话术）
二、银行柜员服务工作情景剧展示 （分小组进行PK）
第七讲：银行服务高情商客户沟通礼仪 （讲解、模拟、点评）
说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信
任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的
逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

一、沟通测试互动体验
1. 语言测试1：直白式语言与软垫式语言效果体验
二、低情商表现——语言暴力
1.
常见语言暴力：你怎么回事啊，这个都不会；跟你说了多少遍了你是听不懂吗？你怎么
这么笨？你们的执行力太差了；你问我我问谁啊？…………老是、总是、永远、从来都不
、一点都不、怎么回事、怎么可能、当然不是……
2.
语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心
理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。
3. 拒绝语言暴力
1）把“你”变成“我”
例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我
再说一遍。”
2）把“责备批评抱怨推脱”，变成“我+解决方案”
例如“你怎么回事啊，这个都不会”，换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你
这样做+……”
三、高情商语言修炼
（一）礼貌语金十字训练
案例1：叫不动的客户
案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？

实战演练：
• 见到客户时说：
• 准备提供服务时说：
• 尊称对方时应说：
• 资料齐全时应说：
• 资料不全时应说：
• 需要对方等候时说：
• 当对方等候完毕时说：
• 如果需要离开座位，应向对方说：
• 回到座位后，应向对方说：
（二）效率语训练
经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让
对方更满意你的办事效率
（三）情商语训练
1、不跟客户说“不行、不知道、不可以”
换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意
2、不跟客户说“不归我管、不是我负责的”
换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务
3、不跟客户说“必须”等命令用语
换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作
实战演练：
• 客户未带身份证，要求办理业务
• 客户需重新填单但不愿离开柜台
• 客户要求兑换外币银行暂无小币种
• 客户没有预约要求大额取款
• 已过号客户要求办理业务
• 劝阻客户在银行网点吸烟
• 劝阻客户在银行网点拍照
可由银行提供其他工作中常遇到的沟通案例
（四）赞美语训练
1. 分享：最近被赞美或赞美他人的情景，感受或结果如何？
2. 思考：赞美的五大好处
3. 学会赞美你就成功了一半
4. 初见客户，如何快速赞美拉近距离
5. 掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方
6. 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘
1）真诚法
2）最字法
3）背后法
4）加减法
7. 经典赞美话术，全员标准化练习
课堂演练：赞美身边人，讲师点评
第八讲：沟通共事篇——向领导汇报工作沟通技巧 （讲解、模拟、点评）
一、与上司沟通的技巧
案例解析：不懂汇报工作，怎能提拔加薪？
1. 汇报工作时的沟通技巧
1. 洞察需求，理解领导意图
2. 寻找同频，跟上领导节奏
3. 有声反馈，倾听领导表达
4. 重复重点，支持领导观点
课堂演练：自定情景向上司汇报工作，讲师点评
二、常见职场沟通问题策略
1. 当领导问你，最近工作怎么样啊？
2. 当领导问你，工作上有什么困难吗？
3. 当领导问你，对公司有什么意见或建议吗？
4. 当领导问你对某件事情的看法时
5. 当领导表扬你时
6. 当领导问到你不了解/不清楚的事情时
7. 当出现工作差错，领导问你怎么办时？

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