《物业核心服务意识及技能提升》

《物业核心服务意识及技能提升》
课程背景：
对于物业管理企业来说，产品就是服务。卓越优质的服务，既能够帮助企业赢得业主
的信任，又能提升企业品牌形象，还是推动企业发展的有力基础，其中融合了专业知识
、沟通能力，服务能力、服务意识、服务形象、投诉处理及执行力等多项内容，即智商
与情商的双重考验。
卓越的服务不仅仅是员工个人素质形象和内涵风度的体现，更是企业形象的名信片。
服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环
节中抓住客户的核心需求，提升服务的能力与技能。
本课程以提升学员对服务的认知与重视，掌握为客户提供优质服务的能力，运用“接
触客户、理解客户、帮助客户、关怀客户”的服务闭环流程，培养卓越服务的文化，实现
员工自我价值与成就感！
课程目标：
●
深刻理解优质服务的内涵和意义，将服务信仰植入思想，让企业目标成为全员目标；
● 掌握高品质客户服务标准，增添个人气质与形象，为企业品牌增值；
●
通过心理分析掌握客户的需求，体验和感知不同的服务细节带来的感受，学会换位思考
；
● 掌握物业服务的闭环服务流程；
●
能够在工作中运用客户服务的技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧
、客户关怀等，以高效的执行力提升工作效率，创造更好的工作收益。
● 通过学习，提升客户满意度、企业美誉度，塑造企业与个人良好公众形象。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：物业从业人员、 希望提升相关能力的工作人员
课程方式：通过案例讨论、情景模拟、学员分享、讲师引导，层层剖析、头脑风暴及示
范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！
课程大纲：
课堂导入：
团建组建：《我们是最棒的团队》
组长、组员、组名、口号
第一讲：服务认知篇
一、什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？
案例导入：角色认知的讨论
1. 卓越服务的体现
2. 迅速响应客户要求
3. 以客户为中心
4. 持续提供优质服务
5. 舍身处地为客户着想
6. 个性化服务
7. 客户的观点
8. 客户服务循环图

第二讲：服务分析篇
一、用户需求分析
案例分析：用户的需求是什么？用户的需求分类？我们该怎么做？
1. 情感需求
1）尊重的需求
2）被体谅的需求
2. 事实需求
1）信息需求（在哪办？谁来办？需求时间？相关政策？）
2）解决问题的需求（准确办理、迅速办理、其他利益）

第三讲：职业形象塑造篇
一、可怕的“三秒钟”印象——第一眼影响7年的首因效应
现场互动：自我认知与他人认知
二、仪容礼仪
1. 女士常备化妆品如何选购
2. 女士发型的的秘密
3. 不同眉型气质大不同
4. 基础妆容三件套——画出脸部精气神
5. 男士仪容标准
现场体验：妆前妆后大不同
6. 体味管理
7. 手部礼仪
三、仪表礼仪要素——穿出精气神
1. 职场着装四现象
2. 制服穿出职业风彩
四、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言
五、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1. 从风水学解读微笑
2. 用传统文化阐述微笑
3. 与物为春的秘密
图片欣赏：表情与视觉
六、职业仪态
1、手势礼仪
中国传统文化之剑指
互动体验：无声的尊重语言
递接物品礼仪
引导手势礼仪规范
其它常用手势礼仪规范
互动体验：小细节 大尊重
2、职业形体气质训练
演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！
微表情是更重要的语言。

第四讲：服务流程篇
万科物业五步一法服务体系
万物物业精细化服务-触点管理
万科睿服务体系
创新服务模式

第五讲：服务沟通篇
一、服务中礼貌用语三大特点
二、沟通中的保密原则
1. 什么是企业机秘
2. 职业道德与素质的双重考验
3. 对外交往中的保密
4. 企业保密工作“八防”
5. 泄密、失密后的处理
三、客户心理冰山图
四、沟通法则——用嘴不如用心
五、会倾听才能赢得沟通
1. 增加客户表达欲望的倾听要领
2. 倾听时增加好感的身体语言
3. 倾听后赢得客户好感的必杀技
六、沟通现场的位置心理
七、沟通中的逐步推进法
八、沟通中的同理心应用
1. 同理心的重要性
2. 沟通中的同理心应用
九、沟通中的声音、语调呈现
十、如何构造画面感的语言
1. 认识画面感的语言特色及影响力
2. 具体到细节
3. 善于用类比
4. 点睛用排比

第六讲：处理投诉篇
一、客户投诉处理心理分析及处理原则
1. 潜在抱怨
2. 显在抱怨
3. 潜在投诉
4. 投诉
案例：业主投诉事件
二、客户投诉的目的与动机
1. 求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
三、客户投诉的原困分类
1. 没有达成服务标准
2. 情感受到伤害
3. 承诺未兑现
4. 非正当理由
讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
四、客户投诉处理的总原则
讨论：“先处理情感，后处理事件”，为什么？
五、处理情感的技巧
1. 体谅情感的技巧
1）让客户发泄、让他说出不满的技巧
2）倾听、不打断客户的技巧
3）同理心回应的技巧
2. 真诚道歉的技巧
案例导入：如何道歉才显的更加真诚
六、处理问题的技巧
1. 探询问题与需求
2. 提出建议
3. 立刻行动
4. 确认结果

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