《物业服务礼仪》

《物业服务礼仪》
课程背景：
物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代
物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的
企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在
与人打交道、为业主搞好服务，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义
。
课程目标：
1.使学员了解并熟练运用物业服务领域的基本礼仪
2.提高学员礼仪素养，塑造与职业相符的职业形象
3.进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
适用对象：物业公司客户服务全体人员
主要内容：
第一讲 物业行业的起源发展和现状
开场导入
思考：物业服务礼仪培训师需要具备什么？
1、需具备物业行业的知识
2、需具备礼仪的知识
3、需具备服务的知识
4、需具备讲师的能力
5、总结;自己擅长的是什么,还缺什么？
一、物业行业的起源发展和现状
行业标杆万科受索尼的启发
二、物业行业发展的几个重要阶段
1、星火闪烁的个体主导时代
2、轰轰烈烈的“政府主导时代”
3、突飞猛进的“企业主导时代”
4、业主主导的阶段
5、新科技和资本市场时代
三、物业行业培训现状
1)物业行业是一个朝阳行业，有巨大的发展潜力
2)物业行业从业人员多，培训市场大
3)物业行业的服务属性，决定了服务礼仪培训需求巨大
四、物业行业培训师的价值
1)清晰地认识培训师是引导人，培训学员才是培训的主体
2)以做以组织绩效为导向的培训

第二讲 物业服务内容的认知
思考：为什么物业服务是客户粘性和要求更高的行业？
一、物业服务的独特性和复杂性
1)物业服务的对象
2)物业服务的内容
3)物业服务的时长
4)物业服务的范围
5)物业服务的本质
二、业主为什么不满意我们的服务？
1)物业服务行业消费意识不成熟造成的
2)服务与业主需求之间的错位
3)行业不规范造成业主对服务的不满意
三、业主期望什么样的物业服务
1)忠诚的保镖-安全
2)勤俭的管家-客服
3)勤劳的仆人-保洁
4)热心的义工
5)公正的裁判
6)美丽的花匠
7)精湛的工程师

第三讲 物业服务礼仪的五大修炼
一、树立以客户为中心的服务理念
1)要关注客户的感受
2)我们要分析客户需求
3)我们要创造客户的便利
二、设立以客户为导向的服务流程
1)一站式服务
2)及时性服务
三、采取人性化的服务方式
1)树立人性化的理念
2)创造人性化的服务设施
四、提供个性化服务项目
1)一个目标--让业主感到惊喜
2)两个保证--业主的信息保证和员工的能力保证
3)三个特殊
五、实施标准化服务作业程序
1)标准化的服务体系介绍
2)物业服务的两个重要特征
3)实施标准化的服务体系的作用
4)如何实现标准化

第四讲 物业服务礼仪中的三个超级密码
一、用恭敬心提升你的服务行为
二、用深刻的服务开启客户的右脑。
三、物业礼仪中的三个超级密码
思考：什么是物业服务中的恭敬心，表现形式是什么？
1、密码一：文字语言
1）说话的内容
2）适合和尊重
2、密码二：声音表情
1）声音的高低
2）说话的语速语调
3）说话的停顿和重点
4）说话时的情绪
5）说话时的表情
3、密码三：视觉语言
塑造服务礼仪中的静态视觉语言
1）仪容-物业服务各岗位的仪容要求
2）仪表-物业服务各岗位的仪表要求
塑造服务礼仪中的动态视觉语言
思考：动态视觉语言包括了哪些内容？
1、眼睛是服务礼仪中的灵魂
2、手暴露你真正的态度
3、服务中拒绝三把锁
4、解读坐姿服务礼仪
5、解读站姿服务礼仪

第五讲 物业服务礼仪中的沟通与交流
一、物业服务与客户沟通的重要性
1、沟通是融洽业主关系的工具
二、物业服务沟通的形式
1、文字性的沟通
2、情感性的沟通
3、语言性的沟通
4、行为性的沟通
三、物业服务如何与客户沟通
1、业主的分类
2、与业主沟通的内容
3、与业主沟通的方式
4、与业主沟通的基本技巧
5、与客户沟通的十大渠道

第六讲 物业服务礼仪中客户投诉处理
一、物业管理投诉产生的原因
1、客户投诉的原因
2、物业管理投诉者及其心态
3、在投诉中完美--正确看到投诉
二、建立投诉处理的管理机制
1、首问责任制
2、建立投诉处理标准操作程序
三、判定物业服务投诉的性质
1、重大投诉
2、重要投诉
3、轻微投诉
4、投诉接待
四、处理物业服务投诉的六大原则和八大步骤
1、物业服务投诉处理六大原则
1)换位思考原则
2)及时上报原则
3)承担责任原则
4)控制不良扩散原则
5)不轻易许诺原则
6)经验总结原则
2、物业服务投诉处理八大步骤。
1)耐心听取或记录投诉
2)对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情
3)对客户的投诉要求提出处理意见，满足客户部分合理要求
4)感谢客户的意见和建议
5)督促相关部门立即处理投诉内容
6)把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给客户
7)客户投诉回访
8)建立客户投诉档案
五、减少投诉的策略
1、完善制度
2、强化沟通
3、加强培训
4、及时控制
5、提供更优质的服务

第七讲 物业服务通讯礼仪
一、电话礼仪
1、打电话的时间和空间
2、注意接电话的礼仪
3、挂电话的礼仪
二、手机礼仪
1、安全使用手机
2、文明使用手机
3、规范使用手机
4、手机使用需要注意的细节
三、微信礼仪
1、使用微信的注意事项
2、微信会议礼仪
3、微信添加朋友礼仪
4、微信朋友建档礼仪
5、微信朋友圈礼仪

第八讲 物业服务礼仪讲师个人品牌塑造
一、为什么要打造讲师个人品牌
1、更低的认知成本
2、更好的信用背书
3、更高的溢价
4、拥有话语权
二、如何打造讲师个人品牌
1、通过找到自己的定位打造个人品牌
2、通过个人形象打造讲师品牌
3、通过学习打造讲师个人品牌
4、通过分享打造讲师个人品牌
5、用职业证书提升个人品牌光环
6、通过利用外部资源打造个人品牌

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