【白金段位】：玩转异议【听】

《 白金段位：处理异议》

讲师：丁勇
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[pic]课程对象：
一 3个月-10年 的销售员工，
二 项目经理、销售主管
三 培训岗、训练岗、督导老师
常见痛点：
首先异议的多与少和真与假，取决于《黄金段位：一通成交》
的质量，在质量做到位的基础上，异议的总量肯定会有减少

目前在线上无论新老员工，因为流程单没做到位，或者对不同流程的异议出现误判，导
致将拒绝混为一谈，造成无法根据销售流程来匹配精准的策略与话术。其次客户的异议
会以各种形式表达出来，中心意图不明显。这又导致了很多坐席无法洞察和识别客户真
正的顾虑和担心；造成90%以上的沟通是无效的，
3-12个月后：员工一定会产生先入为主的思维，妖魔化异议，
开始讨厌客户的问题、内心排斥拒绝；导致自己的销售寿命不稳定。有时也苦恼自己的
件均太低、羡慕他人的托单，自己但无法解除心理障碍。
换来的结果是：容易自我出现工作迷茫、内心经常产生焦虑与彷徨，有时候会采取极端
行为，比如报复性离职、或报复性旅游，来解脱电销这份工作，达到生活平衡；看待问
题的视角偏向于用悲观的思维，习惯性的用不可改变的客观视角来掩盖可以改变的主观
问题。自信力是短暂的，随时可以被业绩数字波动而摧毁。没有掌握持久、恒久的根源
力量。

课程目标：
从心理学理解异议的根源，能真正的换位思考，从身份的两面性来思考问题，能化反对
异议为成交的机会，具备处理异议的硬能力，知道在《一通成交单》做好的基础上，再去
启动异议的技术。
能根据不同的异议，运用不同的卖点，结合不同销售流程节点，准确的使用不同的个性
化策略、方法、步骤、以及话术。掌握推高件均和托单的技术与策略，真正帮助业绩的
进一步提升。

|《白金销售段位》： 技巧篇 |
|课题与大纲 |痛点与目标 |授课时间 |
|《回访电话：话术与策略》 |再次回访时，哪个曾经“笑|1-1.5小时 |
| |脸相迎”，对我们“海誓山 | |
|流程单质量决定回访质量 |盟”并做过承诺的客户，要| |
|流程单的设计决定回访的方式 |么不接电话，要么冰冷的 | |
|回访电话的心理障碍解读 |拒绝，要么“礼貌”的终结 | |
|意向客户的“重新画像“ |通话 | |
|重新定义“意向客户“ | | |
|回访电话的拨打间隔 |通过本节课：更一步的优 | |
|首次拨打的步骤与话术 |化流程单，从源头解决问 | |
|二次拨打的跟进策略 |题，并且能通过有“预谋” | |
|三到五次的回访话术 |的结束语，制造高接通率 | |
|三到五次后未成交的进一步策略 |的回访电话，并且能根据 | |
|如何人为制造“意向客户“ |不同的结束场景，设置不 | |
|如何“玩活“意向客户 |同的“回访开场白” | |
|漂亮的虎头豹尾电话怎么打？ |让之前的努力不再白费， | |
|五个固定步骤，助力业绩提升 |进一步放大“成交”的战果 | |
| |。 | |
|《异议处理：背后的“根源”》 |因为往往无法识别“异议” |1-1.5小时 |
| |背后的真相，对惯性拒绝 | |
|异议和拒绝的由来 |和真实异议混淆不清，也 | |
|异议处理的共性通病 |无法从具体的销售流程点 | |
|如何识别拒绝和异议 |透析，造成卖力的“坚持” | |
|如何控制好拒绝的各类情绪 |基本无效。 | |
|调节情绪的六大常见方法 | | |
|如何运用卖点来覆盖异议？ |通过本节课：让学员从自 | |
|异议处理的标准四步骤 |我内心深处、客户的心理 | |
|为什么很多异议处理话术无效？ |活动、销售的流程点、客 | |
|不同销售流程一：同样的异议 |户常见的反推销技巧上学 | |
|不同销售流程二：不同的解读 |会“解读”，并且能用标准 | |
|不同销售流程三：不同的处理 |四步骤做到游刃有余。 | |
|异议处理基本硬性条件 | | |
|异议处理理论点大总结 | | |
|异议处理模拟话术制作一训练 | | |
|《异议处理：成功的“聆听”》 |因为往往无法识别“异议” |1-1.5小时 |
| |背后的真相，对惯性拒绝 | |
|为何我们难以做到真正的倾听 |和真实异议混淆不清，也 | |
|倾听带给客户的感受是什么？ |无法从具体的销售流程点 | |
|倾听对我们内在的提升是什么？ |透析，造成卖力的“坚持” | |
|如何在倾听时有效的回应 |基本无效。 | |
|倾听+提问：识别疑虑 | | |
|听出不利：“信息”被动的动机 |通过本节课：让学员从自 | |
|听出有利：“信息”背后的机会 |我内心深处、客户的心理 | |
|什么样的话是成交机会？ |活动、销售的流程点、客 | |
|利用：请教的原理创造信号 |户常见的反推销技巧上学 | |
|运用：客户回应制造成交机会 |会“解读”，并且能用标准 | |
|听不准，何来处理的精准性？ |四步骤做到游刃有余。 | |
|聆听的案例录音分享 | | |
|聆听的话术案例分享 | | |
|同理心是如何产生的？ | | |
|伪装出来的同理心为何无效？ | | |
|感同身受的同理心为何能赢得成交 | | |
|？ | | |
|《异议的五大分类》 |表面看到的异议种类繁多 |1小时 |
| |、复杂多变，习惯性感觉 | |
|如何将异议分类和总结 |这份工作需要学习和掌握 | |
|第一大类：经济和支付类异议 |处理的东西太多了。从而 | |
|第二大类：产品作用的异议 |会产生一种畏难的情绪 | |
|第三大类：是否还需要的异议 |通过本节课：将异议分为 | |
|第四大类：信任和信用的异议 |五大类，，从而建立一个 | |
|第五大类：拖延时间的异议 |清晰、简单、高效的思维 | |
|不同的类型：不同的身份 |。 | |
|不同的类型：不同的处理 |化繁为简、掌握强有力的 | |
| |总结归纳能力，更得心应 | |
| |手的处理客户的问题 | |
|《异议处理：硬性基本功》 |产介结束后，跟客户会进 |1-1.5小时 |
|卖点覆盖异议的四大好处 |行了2-3个回来的“厮杀”，| |
|卖点对应的所有客户异议 |很多时候会因为继续深陷 | |
|卖点一：与众不同的定位与特点 |客户的问题，无功而返 | |
|卖点二：独特的优势和功能 | | |
|卖点三：带给客户的利益与好处 |通过本节课：学会通过衔 | |
|解决问题一：正面的利益与期待 |接、引导、反问的步骤型 | |
|解决问题二：反面的顾虑和担心 |技巧将产品“亮点”做深度 | |
|一 如何用产品利益解决异议 |包装，触发客户“在意”的 | |
|二 如何用品牌优势解决异议 |点，用产品优势替代“徒劳| |
|三 如何用隐性服务解决异议 |解释” | |
|四 如何用渠道优势解决异议 | | |
|模拟话术：制作一训练 | | |
|《电话后的微信：经营与管理》 |随着整个行业的升级，客 |2-2.5小时 |
| |户需求的变化，业务场景 | |
|电话加微信的铺垫技巧 |的丰富性，微信营销占据 | |
|加微后的打招呼用语技巧 |了更多的业务比重和份额 | |
|如何询问客户的需求 |、是核心的桥梁和维护渠 | |
|如何收集客户信息匹配产品 |道，也是支付的核心场景 | |
|手工版产品的制作方法和技巧 |，市场至今未能总结和整 | |
|图片、文字、语音三要素 |理一套微信营销手册。 | |
|如何发送免费的增值服务 | | |
|朋友圈的经营与管理 |通过本节课：学会新时代 | |
|如何有效互动激活客户 |微信营销“十大剑法”，增 | |
|微信端文字处理异议的技巧 |强微信营销的内力和功力 | |
|微信标签管理的分类与效率 |，掌握微信的聊天技巧、 | |
|微表情让沟通与成交更轻松 |跟踪技巧、成交技巧，脱 | |
| |颖额出，成为新时代更有 | |
| |竞争力的人。 | |
|《已经有了、对比不合适》 |当客户说出异议时，我们 |1-1.5小时 |
| |更多的是苍白无力的赞美 | |
|从销售流程识别客户：意图 |、补充、解释、攻击、讽 | |
|不同流程下意图的不同解读 |刺性对比，加速了的“死亡| |
|如何用标准四步骤做到有效处理 |”速度 | |
|如何通过提问了解客户真实想法 | | |
|客户的需求深度探寻 |通过本节课：学会从三个 | |
|客户感受真实了解 |层面理解异议的意思，从 | |
|透析“背后的购买动机 |蛛丝马迹和提问技术识别 | |
|竞争对手的产品优点与缺点 |真假，能以准确和正确的 | |
|我们的产品优点与好处 |方式处理异议，化问题为 | |
|人无我有的对比 |机会。 | |
|人有我优的对比 | | |
|如何避免对比分析时的反感情绪 | | |
|整体的处理策略透析与分析 | | |
|模拟话术制作一 | | |
|《考虑一下 、晚点下决定》 |强带流程、质问原因的方 |1-1.5小时 |
| |式成为了主流，让很多销 | |
|从销售流程识别客户：意图 |售人员摸不着头脑，凭着 | |
|不同流程下意图的不同解读 |判断和经验，持续处理“假| |
|如何用标准四步骤处理考虑 |考虑”。 | |
|考虑的应对策略与方法 | | |
|如何用提问技术识别考虑？ |通过本节课：学会从浅层 | |
|客户回应的三种可能 |次、深层次，两个角度揣 | |
|敷衍式的处理方式 |摩客户的心理活动，并且 | |
|假考虑的处理方式 |能通过“聪明提问”和“精准| |
|真实想法的处理方式 |需求”解除客户的考虑状态| |
|关键时刻使用“杀手锏 |。 | |
|考虑会带来的遗憾是什么？ | | |
|成交信号识别能力 | | |
|《要和家人商量一下》 |商业化的“赞美”，强行给 |1小时 |
| |客户做决定！，直接询问 | |
|从销售流程识别客户：意图 |商量的原因，无可奈何预 | |
|家人商量的整体处理策略 |约，换来的结果都是拒绝 | |
|源头进行提前量规避与处理 |、不需要，或假意的托辞 | |
|通过提问找到真正做主的人 | | |
|价格策略来打动客户的顾虑 |通过本节课：能从售前、 | |
|真的要商量 |售中提前规避该问题，能 | |
|假的要商量 |快速识别商量的真假，让 | |
|看破不说破 |客户做出“利己又利他”决 | |
|不同流程下：家人商量的处理方法 |定。 | |
|《没兴趣、 不需要》 | |1小时 |
| |面对这个问题，往往都是 | |
|从销售流程识别客户：意图 |用成堆成堆的产品卖点来“| |
|不同流程下意图的不同解读 |触碰”客户可能存在的兴趣| |
|没兴趣背后的真正原因 |点，担依旧徒劳无反 | |
|学会判断兴趣的真假 | | |
|聪明的反问，让尴尬为主动 |通过本节课：学会运用互 | |
|具体的策略与步骤来处理 |动、引导、稀缺、门槛、 | |
|设置门槛：模拟考试测验题（打分 |热销等组合型装话术，共 | |
|） |同找到出客户的“需求”。 | |
|《现在没钱、感觉太贵》 |无法识别问题的“真假” |1-1.5小时 |
| |，往往通过单纯的降价、 | |
|从销售流程识别客户：意图 |大道理说教、产品卖点的 | |
|不同流程下意图的不同解读 |无效重复说明，来“打动” | |
|嫌“贵”背后的心理动机 |客户的腰包 | |
|如何提前量了解：经济能力 | | |
|真没钱的处理步骤和话术 |通过本节课：能轻松识别 | |
|假没钱的处理步骤和话术 |问题的真假，并且能化没 | |
|年轻人没钱的处理策略与话术 |钱的问题为成交的机会， | |
|男人没钱的处理策略与话术 |更是能从内心深度正面解 | |
|女人没钱的处理策略与话术 |读该问题。 | |
|现场话术大PK | | |
|嫌“贵”背后的心理动机 | | |
|《不相信 、不放心》 |徒劳的解释、卖力的说明 |1-1.5小时 |
| |、常规的包装，似乎都无 | |
|从销售流程识别客户：意图 |法打消客户已经形成的不 | |
|不同流程下意图的不同解读 |信任的“感觉” | |
|如何提前处理信任感的问题？ | | |
|关键销售流程要做的铺垫 |通过本节课：能从声音表 | |
|如何找到信任背后的真相 |情、身份角色定位、沟通 | |
|客户相信和放心的理由 |氛围、销售意识、回应话 | |
|我们需要做的心理暗示语言 |术上 | |
|好的信任感案例需要什么元素 |：全面做出对应的调整和 | |
|沟通氛围与声音的关系 |改善，真正从本质上解决 | |
|不相信、不放心的整体处理策略 |问题。 | |
|《 发资料 、看合同》 |传统的处理方式，更倾向 |1-1.5小时 |
| |于商业化的解释，避免放 | |
|从销售流程识别客户：意图 |大和扩散问题，但换来的 | |
|不同流程下意图的不同解读 |是更多的质疑和怀疑。 | |
|如何强化产品，避免看资料? | | |
|客户身份与产品的关系是什么？ |通过本节课：能充分“解读| |
|电销渠道没有资料的优势 |”此异议背后的真假，既能| |
|发拿到资料后的处理步骤 |利用“真兴趣”抓住成交的 | |
|如何包装我们的优势？ |机会，也能识别信任问题 | |
|如何在电话里完成看资料？ |，直接处理背后的顾虑和 | |
|发资料、看合同的整体应对策略 |担心 | |
|《促成技巧：时机与方法》 |在产介开始，各种促成机 |1.5-2小时 |
| |会就会接踵而来，稍微不 | |
|促成与异议处理的关系 |留意，就会稍纵即逝，当 | |
|促成的N字型理论 |然很多时候，机会摆在眼 | |
|促成的最好时机 |前，我们有着各种“促死”“| |
|如促成的各类信号 |促残”的担心，也会有优柔| |
|不敢促成的心理障碍分析 |寡断，不能把握机会 | |
|促成的几种可控结果 | | |
|不促成的几种非可控结果 |通过本节课：让学员解除 | |
|电销最有效的十六种有效促成方法 |心理障碍、掌握促成的最 | |
|如何搭配不同的异议案例 |佳时机，能根据不同的销 | |
|异议处理案例 + 促成方法一 |售场景，匹配不同的促成 | |
|异议处理案例 + 促成方法二 |技术，精准搭配。 | |
|异议处理案例 + 促成方法三 | | |
|异议处理案例 + 促成方法四 | | |
|促成模拟话术训练 | | |
|《处理异议：赞美的技巧》 |传统的赞美流于表面，员 |1.5-2小时 |
| |工觉得是为了完成一个动 | |
|我们为什么要进行赞美？ |作，客户感受到更多的是 | |
|赞美对成交的帮助到底有多大？ |商业化的虚心和假意，反 | |
|反面赞美案例 一 |而表现出更多的防备心 | |
|反面赞美案例 二 | | |
|1 如何赞美客户的声音的年龄 |通过本节课：让学员从内 | |
|2 如何赞美客户的观点和思维 |心层面理解赞美的动机， | |
|3 如何赞美客户的工作和家庭 |赞美的价值、赞美对成交 | |
|一 观察客户的反应和回应 |带来的帮助，赞美丢自己 | |
|二 评估客户的情绪变化 |生活中的人际交往和工作 | |
|三 抓住转瞬即逝的成交机会 |中的为人处世改善 | |
|《产能裂变器：件均提升解密》 |小单生存，大单致富，小 |1小时 |
| |单确实能提升信心和保持 | |
|提升高件均的好处 |工作状态，但从长远来看 | |
|为何不敢提升高件均的心理障碍 |，无法解决日益增长的“经| |
|高件均的话术示范 |济”需求。 | |
|推高件均时遇到的常见异议 | | |
|高件均必备的三大心法 |通过本节课：了解决件均 | |
|高件均的两个必备习惯 |背后的心理障碍、能在保 | |
|高件均的语言习惯与特点 |持原有稳定的情况下，有 | |
|高件均的整体应对策略 |勇气、有策略、有方法的 | |
| |循序渐进提升件均，让信 | |
| |心和收入双满足。 | |
|《托单的“心法“ 和 ”手法“》 |很多客户明明是有潜在的 |1小时 |
| |二次消费、二次开发、二 | |
|理解托单的定义 |次成交单能力，但我们销 | |
|托单是基于客户什么样的消费心理 |售人员往往基于第一出的“| |
|？ |稳定性”不敢涉足该领域。| |
|什么样的客户容易托单成功？ | | |
|托单的核心技术要点 |通过本节课：能准确判断 | |
|托单的话术示范样本 |出客户的潜在需求和表情 | |
|回访托单的关键成功点 |，能通过该技巧“保一赚二| |
|托单的流程步骤 |”大大提升工作效率，出现| |
|托单的宏观策略 |意想不到的惊喜。 | |
|托单话术制作 | | |
| | | |
|《白金销售段位》： 思维、观点、心态 |
|课题与大纲 |痛点与目标 |授课方式 |
|《 全国冠军：采访录 》 |工作到某个阶段，很容易出 |1-1.5小时 |
| |现工作迷茫、内心经常产生 | |
|电销行业最顶尖TOP介绍 |焦虑与彷徨，有时候会采取 | |
| |极端行为，比如报复性离职 | |
|第一问：态度 |、或报复性旅游，来解脱电 | |
|第二问：沟通 |销这份工作，达到生活平衡 | |
|第三问：话术 | | |
|第四问：努力 |通过本节课：从一个“雏鸟” | |
|第五问：忠告 |电销员成长为国内行业最顶 | |
|第六问：欲望 |尖的TOP 之一，从观念、思 | |
|第七问：离开 |维情绪层面受到深深的鼓舞 | |
|第八问：胜利 |，并且能学习到优秀的工作 | |
|第九问：重点 |观、价值观、学习型思维、 | |
|第十问：买房 |成长型思维。 | |
|《 心态初级篇：自我管理 》 |对于心态的理解，偏向于浅 |1小时 |
| |层次意义的“心灵鸡汤”。 | |
|真正意义上的理解什么叫心态 | | |
| |通过本节课：从五大角度掌 | |
|一：如何的突破与挑战自我？ |握自我心态的管理要点，助 | |
|二：自信与心态的关系 |力工作状态的稳定。 | |
|三：科学的方法对心态的影响 | | |
|四：努力的段位与等级 | | |
|五：坚持才能让信心发生变化 | | |
|五大核心要点的关联分析 | | |
|《 心态中级篇：十大方法》 |不可不说，电销确实是一个 |1-2小时 |
| |有巨大压力的绩效型工作， | |
|第一：如何保持一颗好奇心 |对于很多人来讲常常因为无 | |
| |法减压，而勇敢的向公司提 | |
|第二：如何真正做到放松 |出离职 | |
|第三：如何看待不愉快 | | |
|第四：快乐的源泉在哪里？ |通过本节课：让学员工作的 | |
|第五：良好的氛围如何建立 |时候，能通过轻松、正面、 | |
|第六：认可自己的工作是关键 |积极、乐观的观点和思维改 | |
|第七：真诚的关心换来奇效 |善工作感受，得到持久的成 | |
|第八：坦诚和真心才能持久 |长。 | |
|第九：驾驭他人的要点 | | |
|第十：激励是一切的良药 | | |


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