高情商的职场沟通技巧   02.13

课程导入：小组讨论：良好沟通的特点有哪些？我们希望本课程提高自己哪方面的沟通能力？第一模块：职场沟通之情商篇一、什么是情商1.情商是什么2.工作情商为什么如此重要？二、如何提高自我情绪觉察力1.情绪的来源：脑科学原理2.从“事件-情绪-反应”到“事件-选择-情绪-反应”案例分析：《领导对我的方案百般挑剔》3.情商高手的沟通黄金法则：1)先处理心情，再处理事情

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从优秀到卓越的服务提升训练   02.13

第一模块：服务意识与积极心态建设篇·开场互动：·服务的步是什么？·服务不能缺少的是什么？·客户是谁？1.什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？案例剖析：角色扮演案例重现案例分析：·投诉事件发生的原因·投诉事件所折射出的企业服务问题·事件发生过程中相关人员的心理剖析·所涉及部门及所造成的社会影响？·投诉事件以及类似事件处理要点2.服务型员工角色认知与定位3.现

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企业商务礼仪全员素养提升   02.13

课程纲要第一讲商务礼仪概述与意识提升一、礼仪概述a)礼仪不仅仅是礼节b)透过礼仪看关系c)礼仪传递的是快乐d)教养的境界二、现代商业环境下的服务意识a)我们靠什么竞争？b)客户为什么不尊重你？c)你愿意为了企业而改变吗？d)100-1=030分钟讲授、视频第二讲塑造形象迈向成功一、专业形象，内外兼修a)你所认为的形象是什么b)首因效应c)光环效应d)个人素养

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职场压力与情绪管理   02.13

课程纲要第一部分了解压力的真相第一讲：压力认知1.3分钟现场测评你的压力值2.职场人的普遍压力状况分析3.职场人压力过大时的负面表现4.探究压力的积极作用5.压力与工作绩效关系图第二讲：了解自己的压力状况1.压力过大的心理症状2.压力过大的生理症状3.压力过大的行为症状4.探索你的压力源5.探讨哪些压力源能回避，哪些不能回避？第二部分压力管理的三把万能钥匙讲

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客户服务沟通的五项修炼   02.13

修炼一：树立良好的服务意识——前提1.什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？-回忆你经历过的卓越或个性化的客户体验，分享你的感受2.服务型员工的角色定位-游戏导入3.服务型员工应有的服务态度---尊重-尊重自身和职业-尊重自己的单位-尊重服务对象4.卓越服务的体现-迅速响应客户要求-认同客户的感受-持续关注细节-让客户感到受到重视修炼二：服务中的表达技巧——

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职业化素养与阳光心态   02.13

【课程大纲】第一讲：解读员工职业化一、新视角解读职业化1.VUCA时代特征2.职业化表现形式3.职业化价值体现讨论：现在的我VS5年后的我二、职业化员工自我角色认知1.我的位置在哪里？2.这个位置的职责是什么？3.这个位置的工作标准和目标是什么？4.这个位置对角色的技能要求是什么？5.这个位置和组织中其他人分界点在哪里？6.小练习：手绘作品团队PK——“我的

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客诉处理与服务沟通技巧   02.13

第一模块：认识客户服务第一节：正确认识客户投诉的意义1.为什么客户越来越难缠？·案例导入：客户不满的行为表现2.从“危机意识”中看客户服务·问题讨论：投诉是好事还是坏事？·问题分析：分析不满意而不投诉客户对企业的伤害3.有效处理客户投诉带来的价值有效处理投诉给企业带来的好处？有效处理投诉给个人带来的好处？第二节：把服务工作做到投诉发生前1.客户如何衡量我们的

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服务意识与阳光心态   02.13

【课程大纲】第一讲：服务认知篇1.什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？-回忆你经历过的卓越或个性化的客户体验，分享你的感受2.服务的四种状态，你目前是哪种状态？期待达到哪种状态？3.服务客户的三条宪法准则：-为客户创造价值-不与客户认知争辩-减少客户服务的重要程序的循环次数第二讲：客户分析篇1.为什么客户总是不满意？2.客户如何期待我们的服务？3.为客户着

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服务型员工情绪压力管理   02.13

【课程特色】·标本同治：处理问题与身心调节、改变思维与调整心态双管齐下·十多个实用的情压管理技巧，从容面对压力·情绪、身体负面能量的真实释放·体验式教学与艺术性表达带来多层面的体验与领悟·激发员工的内在动力，创造性地思考与解决问题【课程收益】·找到压力形成的源头并清晰客户的需要，从而减少内在焦虑、外在矛盾与冲突；·掌握专业的情绪释放技术，轻松应对客户的焦躁愤

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向上沟通情境化解决方案   02.13

模块一：了解老板与觉察自己一、你是哪种类型的下属1.被动型下属2.疏离型下属3.墨守成规型下属4.高效型下属5.实用主义型下属二、了解自己面对老板时的沟通状态1.父母状态2.成人状态3.儿童状态三、与老板沟通的通用法则1.个人表达与公司的竞争力结合2.积极主动沟通3.主动思考、抓住表达红利4.哪些话千万不能说？四、了解你的老板关心什么？1.需要他做决策的事2

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