高效沟通与冲突处理的原则与技巧

【课程背景】：

都知道沟通重要，但是在团队建设过程中最容易遇到的问题恰恰还是这个沟通问题。

为什么团队领导磨破了嘴皮，成员却就是听不进去？

为什么团队成员看似好像听进去了，却就是没有执行的激情与动力？

为什么每一个人都在强调沟通，也确实在不停地沟通，可团队内部却依然冲突不断，烽烟四起？

遗憾的是，沟通并不总能成为团队的润滑剂，甚至有的时候还会激化乃至恶化团队的内部矛盾，极大地妨碍团队的战斗力。

那么，很显然，问题不是出在“沟通了与否”上面，而是出在“是否会沟通”上面。也就是说，正确掌握沟通的原则、程序与技巧，而不是机械地强调“沟通”本身的作用，才是解决团队内部沟通问题的关键所在。

本课程从一线团队的实际困扰出发，站在人性需求的角度上对沟通的本质元素进行系统、有的放矢的分析，并通过一系列接地气的案例解读让学员在学习过程中切实掌握一套完整的高效沟通与冲突处理的原则与技巧。

【授课方式】：内容讲述、案例分析、讨论点评、情景演练

【培训提纲】：

第一讲：什么是“沟通”？

1、沟通的本质元素。

（1）让对方从心里接受你的话。

（2）违心的接受没有任何意义。

2、“批评”与“自我批评”之谬。

违反人性。

（1）批评：通过激发对方的恐惧心理或对“批评”本身的反感心理纠正其错误。

批评可以有，但一定要慎重，不能过多。

（2）自我批评：通过违心的伪装掩饰错误。

自我批评没有任何意义，于己于人都是一种欺骗。

唯一的例外：绝对的忠诚、绝对的真诚。而这种例外的概率极低，无限接近于零。所以从根本上来说，自我批评是反人性的、因而也是不可持续的。

第二讲：高效沟通的基本原则

1、了解中国人的国民性。

（1）只能听好的，不能听坏的。

（2）只能看见自己的优点，看不见别人的优点。

（3）只能看见别人的缺点，看不见自己的缺点。

（4）喜欢批评人，不喜欢表扬人。

面子问题：批评别人---有面子；表扬别人---没面子。

（5）喜欢表扬自己。

一个有趣的案例：中国人最喜欢夸自己，在这一点上可以做到“各说各话、不亦乐乎”。

2、不做“反人性”的沟通---让“沟通”符合人性。

顺心、顺气、顺脾气；入耳、入脑、入心。

第三讲：高效沟通的技巧

1、“没有任何借口”之谬。

（1）良好的沟通是良好的执行的前提。

（2）员工的借口来自于上下沟通的不畅；否定借口就是否定沟通、妨碍执行。

2、“罗文”不是好员工。

（1）没有沟通的执行是低效执行，甚至是无效执行。

（2）沟通可以有废话，执行绝不容拖沓。

3、从执行的角度看沟通的三种境界。

（1）先沟通后执行。

（2）边沟通边执行。

（3）不沟通也能执行。

4、公司里的“特区”。

（1）松下公司的案例分析。

（2）唐山丰田经销公司的案例分析。

5、允许员工的“抱怨”。

（1）抱怨意味着问题，是管理的灵感之源。

（2）压制抱怨不等于消灭抱怨。

被压制的抱怨危害更大。

（3）正视与宽容抱怨是消灭抱怨的最好武器。

心理平衡与问题的解决。

6、可以否定员工做的事，但不能否定员工的人格。

“就事论事”、“对事不对人”的惯行与虚妄。

7、“喋喋不休”的赞美。

四种最廉价的激励：信任、鼓掌、仪式、赞美。

8、妙用身体语言。

（1）拍拍肩膀：表理解；点头：表赞同；微笑：表欣赏；拥抱：胜过千言万语。

（2）许多身体语言只要你敢做、会做，其实并不像你想象得那样难、那样突兀。

第四讲：团队冲突的处理

一、打蛇打七寸、擒贼先擒王。

1、“强势员工”的定义。

（1）能力与资历。

（2）突出的业绩与贡献。

（3）个人背景。

（4）强大的个人魅力与社交能力。

（5）高超的煽动技巧与强大的煽动力。

2、如何应对“强势员工”？

（1）教育。

（2）调换岗位。

（3）坚决清除。

二、如何应对公司内部的“山头主义”，真正做到职能互补、公司一盘棋？

1、巧用“利益驱使”原理。

（1）突出协调的利益所在，是强化协调动机的最佳方法。

（2）少强调“牺牲”，多强调“利益”。

（3）在“牺牲”中寻找“利益”。

2、“全岗位实习制”的建立。

日本公司的案例。

3、组织架构的保证。

（1）设立“协调委员会”。

（2）各部门重点人物轮值委员一职。

4、制度的完善。

（1）向南国丰田学习，建立“协调现场会”制度。

（2）现场播放南国丰田相关视频。

第五讲：互动与答疑

一、老师提问时间。

1、对于你们团队内部的沟通质量，你是否满意？

（1）满意。（2）比较满意。（3）一般。（4）比较不满意。（5）不满意。

2、如果你对团队内部的沟通质量不满，你认为是哪些因素造成的？

（1）没有沟通，大家各自为政。（2）沟通很多，但总在互相扯皮，看不到解决问题的诚意。（3）领导说话打官腔，说不到成员心里去。（4）每个人都在强调自己的利益和正当性，丝毫不考虑对方的立场。（5）沟通时只能看到嘴的存在，看不到耳朵的存在。彼此之间没有交集，大家都在自说自话。（6）总是找不到好的沟通时机和沟通氛围。（7）成员之间关系不好，彼此厌恶。不想也不可能有真正意义上的沟通。（8）其他。

二、自由提问时间。

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