新生代管理者-高情商团队管理与教练式组织沟通


时婷老师【涅槃--岗位胜任力模型】系列之
新生代管理者胜任力打造--高情商团队管理与教练式组织沟通
能落地的定制培训课程 （3天/期）


适合对象：呼叫中心中基层管理者、储备干部
推动落地的“管理架构主体”——“沟通式管理”的应用？！
《沟通式管理》以TWI-
MTP日产训管理手段与APEC工作法为核心方法论，构建沟通系统，配合科学的人才成长模
型，带来18个管理细节的全面提升，解决“管理者复制、培养和快速提升”的问题。课程
每个模块都完全服务于管理实践，配套工具包易学易用，即学即用即见效。
团队按照《沟通式管理》的体系要求培养管理者，在短期内可以实现一项或几项上发生
明显变化，最终实现部门乃至企业管理水平的整体提升：
客户思维下的“培训理念”—— 抓“关键”
“管理者胜任力”作为“团队能效提升”的关键环节，是众多优秀企业管理团队培训的刚
需，也是一个系统的知识体系的学习。而培训的最终目的是效果落地，而不仅仅是培训
执行。在有限的时间内要涉足全部知识点、面面俱到不容易，但如果老师根据同行业培
训经验和行业发展趋势，结合公司愿景与文化，提炼出“管理者胜任力”中的关键行为进
行培训（讲授与训练相结合），能起到事半功倍的作用，并且助力本次培训出彩、出新
、出亮点！！！
【课程收益】 通过3天的培训，快速提高、增强优秀管理者以下几方面的能力:
← 清晰“公司--核心愿景文化”对管理的促动作用，以及在管理中的实施路径；
←
解决“新生代团队”管理者对管理成效的困惑，真正掌握团队管理的关键因素；
← 掌握管理者如何有效融入“85-
95后”群体、实现高效沟通及解决团队冲突的技巧方法；
←
掌握如何有效提升“新生代团队”核心竞争力的方法、管理不同能力员工的要诀；


← 掌握“沟通式管理”--
领导魅力提升五步法，提高团队绩效、有效降低员工流失率，让管理者与团队共
同成长；
【课程特色】
←
贴近实战，内容实用：大量实用性管理方法及案例应用，贴近管理，侧重实践，
注重实战技能的传授与演练。
←
有的放矢，针对性强：针对不同的行业、企业及学员的不同需求，进行一对一的
课程优化，同样的课题，不同时间不同地点不同对象，内容绝不雷同。
←
趣味互动、张弛有度：根据成人学习原理，对课程进行科学的时间分配，30%理
论40%互动30%演练，让培训成为轻松、愉快和趣味的事。课程编排合理、内容逻
辑缜密，易听易懂，即练即用。
【培训感受】：
参加过时老师课程的学员与企业均表示：
1、定制式课程太赞了，时老师讲的就是管理者身边正在发生的，能够与行业现状
紧密结合！
2、时老师不愧是拥有13年培训经验的资深顾问讲师，课程全是干货、更接地气、
实战性更强！
3、回到岗位马上就能用到实际工作中去，按照标准研发出来的课程直接解决团队
痛点难点问题和
提升客户的体验，技能手法非常独到、给力！！！


【定制课程实施框架】
|序号 |“定制式课程”实施思路与流程进度 |时间安排 |
| | | |
|1 |初步调研：与HR部门、项目负责人初期访谈（一对一、微信交流群） |1个月 |
| |信息采集：管理流程梳理+问题汇总+案例采集+话术采集… | |
|2 |短板深度诊断：掌握团队管理现状、解析核心问题、确定项目着陆点 | |
| |提交“定制课程大纲”：与HR部门研讨（课程时长、课程模块、课程要 | |
| |点） | |
|3 |磨课阶段：聚焦（团队现状+典型案例）、锁定（痛点难点+关键环节 | |
| |） | |
|4 |培训实施：案例教学+经验萃取+实战演练+体验式培训 | 3天 |

【课程思路与大纲】
第一模块：【 凝心篇——“我是一切的根源”，管理者“教练角色”认知与内驱力激发】
第一章： “岗位意识”塑造——卓越管理者自我角色与责任定位
• 【李嘉诚-锁定目标】：1）合格与优秀的最大差别是什么？
2）管理者与员工最大的差别是什么？
• 【趣味故事】自我角色认知：1）如何“向大拇指学管理”？！
2）管理者在团队中的“重要性”？！

3）优秀的管理者也是一位好老师？！
• 【趣味视频】自我责任认知：1）团队的问题就是管理者的问题？！

2）我应当为团队的成长承担什么责任？！

3）沟通力在团队管理与部门协作中到底有多重要性？！
• 【影响执行结果】的“两个关键”：
1）管理者对执行力的态度，决定了团队执行力的强弱程
度；
2）
管理者对执行力的认知深度，将决定其对执行力的态度和关注程度！
第二章： “职业意识”塑造——当心！饭碗随时会抛弃我们…
• 【图片解析】人的本性：安逸与懒惰……
• 让你不得不改变的理由---认清我们所处的环境，认清我们自己
• “生于忧患，死于安乐”：职场里，你被“温水煮青蛙”了吗？
• “2024更难就业季”与“人工智能时代”、“新廉价劳动力时代”的来临
• 【经典短片赏析】变——环境变化加快，人才供应加大，就业压力倍增
• 我们处在怎样的大时代——中国经济大环境分析与行业大环境分析；
• 我们处在怎样的职业发展阶段——职业生涯中常见问题和困惑；
• 我们处在怎样的压力年代——85/90/95年代员工的主要压力源分析；
• 学会接受和接纳变化：如果我们可以选择；
• “危机意识”是一种心态——奖不如罚，后5%效应，让所有人闻风而动……
第三章：
“责任意识”塑造——重任当前，应该选择坚持还是放弃？【落地工具与方法】
• 人们为什么对责任敬而远之？
• 【小组讨论】：一个员工出了问题，责任该怎么分配？
• 在责任面前，没有应不应该，只有愿不愿意；
• 出现问题首先寻求解决之道，不是追究责任或撇开关系；
• 【案例分享】凡事做到超出期望——俄罗斯人种树的故事？
• 【经典再现】不折不扣执行命令—— 一票难求，员工A与B如何买到春运高铁票…？
• 【案例分享】全力以赴 OR
尽力了——一个人普通家庭主妇如何打破短跑世界纪录？
• 敢于担当：负责任是一种选择，选择的路不同，人生的结果就会不同！
第四章：卓越管理者常态化“职业心理”塑造——【上班期间即时压力情绪转换方
法汇总】
•
【职场案例解析】：获得好的工作效能的前提是什么？（颜值？言值？还是...）
• 如何做自己情绪的主人：为何说“好脾气创造好结果”？
• 如何克服恐惧，练就“厚脸皮”？！
• 如何练就“一笑了之”的豁达心态？
• 如何积极应对“情绪低潮”，化悲痛为力量？
• 如何深度理解：人与人是不同的？ 只有不同没有不好？
• 哪些不良情绪在对影响工作、生活、吞噬我们的健康？
• 【经典短片及案例分享】：这些年你忽视的“情绪力量”到底有多重要？？？
• 缓解压力的“治标”之法【几种现实有效的减压策略】
• 缓解压力的“治本”之道【系统减压方略快捷五步法】
• 【时老师版权工具】 ：《卓越管理者工作时间即时情绪、压力转换的武林秘籍》
第二模块：【 聚力篇——“请给我结果”，用持续发展的眼光和流程思维把管理夯实做透
】
第一章
团队管理从“性格训练”开始——管理是严肃的爱，如何唤醒沉睡的责任心？【硬机制】
一、 偶像标杆——榜样的力量：管理者要成为“勇于担当”的人
❖ 员工管理好坏，谁是第一责任人？？
❖ 为什么说管理者是制度的化身、团队温度的传递者？？
❖ 【职场案例一】：为什么说“喊破嗓子不如做出样子？”
❖ 【职场案例二】：日常工作中，员工如何帮你完善制度？？
❖ 【现象甄别训练】：“借你一双慧眼”：这些年被管理者忽视的那些关键？？
二、 习惯标杆——如何从心理学角度塑造团队成员的“性格”？
❖ 【职场性格案例一】:员工不会做你希望的，只会做你检查的
❖ 【职场性格案例二】：员工不会拒绝改变，只会拒绝被改变
❖ 【职场性格案例三】：员工的行动力是管出来的，不是自觉出来的
❖ 【案例启示】：员工最怕较真的领导，管理不是次数多少而是力度
❖ 【管理落地地图】：有计划--有布置---有标准--有检查---有结果---有跟进




三、 制度标杆——员工执行有问题，先从制度流程找原因
❖ 员工工作出现问题、制度流程上有没有问题
❖ 制度流程上没有问题、监督执行中有没有问题
❖ 海尔集团：如何靠执行力为制度撑腰？？
四、奖惩标杆——对待问题员工，不要陷入处罚的误区：
❖ 处罚不等于解决问题:
❖ 处罚的黄金法则：有处罚必谈
❖ 挥动大棒时不要忘了“胡萝卜”
❖ 这样的话永远不要说：“不是我要罚你是上面要罚你！”
❖ 【时老师版权工具】：《“汉堡包”沟通技能训练》《员工关键行为改进承诺书》
五、 管控标杆——从“新加坡鞭刑”看管理制度如何有效落地
❖ 制度决定行动—管理必从小事抓起
❖ 如何维护制度的公平性：当执行遇到人情？
❖ 是让员工喜欢还是先赢得员工尊重？
❖ 什么是最大程度的疼痛与自小程度的永久伤害？？
❖ 团队之间的差别其实就是对待每个管理细节的态度的差别？？
❖ 【时老师版权工具】：【2024年优秀客服中心“团队管理能力测评表”】
第二章 员工“情感沟通系统”——洞察下属心理，建立工作之外的团队情感纽带
【软教化】
一、 人性化管理的误区与解决之道
◆ 变质的人性化管理：人性化管理是增加福利和不断讨好员工吗？
◆ 人性化只是手段，实现管理要求才是目的
◆ 下属是人不是机器，人会被机械化的目标推进压垮
◆ 人性化管理不是宽松管理，必须建立在制度之上
◆ 人性化管理是性格管理、礼节礼貌管理，更是情感管理
◆ 解决下属情感问题，找到动机是说服力高低的关键
二、 沟通先于管理—— 建立常态化的情感沟通系统
◆ 成为下属第一倾诉对象
◆ 沟通建立在“相同语境”基础上
◆ “感同身受”使下属与你心灵相通
◆ 多聆听少洗脑，使沟通更加顺畅
◆ 不要忽视下属的抱怨：抱怨意味着期望改善
◆ 心理学在沟通中的运用：有效果比有道理更重要
◆ EAP计划（员工成长援助计划）：让下属拥有健康的“心”
◆ 【时老师版权工具】 ：《卓越管理者亲和力四步修炼法》
◆ 【时老师版权工具】 ：《“三约三聊”拉近与下属的心灵距离》
◆ 【时老师版权工具】
：《运用“断言”强化对下属的心理暗示和引导》
三、 聚力------管理有道之赢“人”而解 （跨界标杆案例分享）
◆ 如何创造“一家人”团队
◆ 【管理案例】：日本松下强调“横轴”团队；
◆ 【管理案例】：丰田汽车打造“接力”团队；
◆ 【管理案例】：美国INTEL坚持“磐石”团队；
◆ 【管理案例】：上海宝钢构建“超级”团队；
◆ 【管理案例】：北京联想“撒土、笃实，再撒土”政策；
四、 “EAP计划”实施路径，教你如何帮助下属解除成长困惑
◆ 为员工提供“职业生涯规划”；
◆ 关注员工自身的心理需求；
◆ 关注员工的恋爱、婚姻与家庭；
◆ 关注员工子女教育；
◆ 关注员工个人投资理财；
◆ 为员工提供法律咨询…
五、 持续运行情感沟通系统后团队将出现的变化：
◆ 关系更融洽：小圈子的秘密越来越少，人际越来越开放
◆ 情绪更平稳：下属不再因情绪过激而出现措手不及的异动
◆ 【时老师版权工具】：《员工七大问题转换技术》
第三模块：【 促动篇——
魅力领导与群商激励，打造不一样的“团队影响力与驱动力” 】
第一章：团队“激励沟通系统”——如何激发组织的“群商”，让员工重燃激情、携
手并进
一、NLP沟通激励法----让员工自动自发的秘密
• “上善若水”——如何做“水”一样的领导人？
•
【趣味故事】：向《都挺好》中苏明玉学管理—如何与下属保持最佳距
离？？
• 【管理案例解析】：如何应对团队中的“坏苹果”？
• 【管理工具萃取】：如何使用好24根不花钱的“胡萝卜”？
• 【电影里的领导力哲学】：领导者必须关注员工的8项需求？？
二、 教练型管理者激励能力---“魅力领导”，让员工自愿跟从的能力

• 为什么想调动下属积极性却事与愿违？
• 领导魅力体现在危机中：解析前总理温家宝的魅力十诀
• 团队需要自己的“信仰”与“精神领袖”?
• 如何管理“比自己更懂行”的下属” ？
• 如何面对那些顽固的“小强”？？
• 如何帮下属摆脱“拖拉斯基”？？
• 【时老师版权工具】 ：怎样鼓励下属说真话
• 【时老师版权工具】 ：四步沟通应对下属的消极行为
• 【时老师版权工具】 ：八种反应表示员工认可你
（领导魅力测评表)
三、 如何激发组织的“群商”——唤醒团队沉睡的战斗力
• 翘起你的大拇指——团队“群商激励”
• 《延禧攻略》中谈情商，凭什么下属要对你忠诚？
• 如何通过社群运营“网”住下属的心？
• 让故事更动听：做管理要学会讲故事？！
• 创新思维：使领导魅力与吸引力倍增的秘诀？
• 如何制造团队气场：在工作中营造轻松愉悦的氛围？
• 如何实现成员之间互相认同、成员对领导的认可？
• 从《亮剑》之李云龙看4E激励管理法的应用？
• 【时老师版权工具】：创新思路与持续激励--
30种、60种、120种不重样的班前会？？
四、 管理者“群商激励’的五大关键要素
• 重领导少管理——不是你有权利，而是你有魅力
• 讲结果少说教——只要你想，我就能
• 多聆听少洗脑——亲和力 同理心的沟通
• 常激励少批评——制造危机 创造感动 即时激励
• 做教练式领导——用问句少作答 管理猴子3L法
第二章：团队“影响力沟通系统”——“把话说到心坎上”的“团队管控话术”，为团
队效能助力
一、 “解读话术”以及 支撑话术影响力的“心理学小伙伴”
• 【经典短片欣赏】——“话术的魅力有多大？？”
• 何谓比常规方式更高阶、更实用、更具说服力的“话术”？
• 【差异化原理】：为何要认同与接纳“人与人的不同”？
• 【互惠原理】：让下属感动并愿意支持你的秘密是什么？？
• 【从众心理】：“改变下属心意”的转折点又是什么？？
• 【节奏一致法则】：解决沟通“不同频”的关键是什么？？
• 【节奏相反法则】：让员工“平息怒火”，“避免矛盾激化”的关键是什么？？
• 【同流法则】：什么是“见人说人话 见神说神话”分群沟通法则？
二、 沟通式管理的“硬核”技能——【卓越管理者修炼秘籍
之“五行沟通训练法”】
步骤一：“30秒打破坚冰”话术 ——避免尬聊，轻松开场
• 面对表情冷漠的员工，话不知从何说起的场景；
• 面对咄咄逼人的进攻型员工，令人不悦的言辞；
• 面对要么喋喋不休的倾诉，要么把天聊死的尬聊；
• 面对各种刁钻角度和问题，令人无言以对的情形…
如何轻松开场，有效引导员工的情绪，激活“沉睡”的心，把交谈变得愉
悦？
步骤二：温暖下属的心——你必须掌握的“影响力话术”
• 什么是打破坚冰、避免尬聊的【30秒破冰话术】？
• 什么是与员工“一见如故”的【亲和力话术】？
• 什么是进入的员工世界，与下属同频的【同流话术】？
• 什么是一句话让下属“心花怒放”的【“高阶版”赞美话术】？
• 什么是强化员工感受、提升满意度的【断言话术】？
• 什么是运用“互惠原理”与“从众心理”【“打动下属”的话术】？？
• 【时老师版权工具】：《“影响力”四步修炼法》《团队管理标杆话术提炼工具》
步骤三：把握沟通的方向——在谈话中“占有主动权的话术”
• 如何用两个字“以柔克刚、化解矛盾”？
• 如何引导“木讷的下属”袒露心声？？
• 如何引导“话唠的下属”回归正题？？
• 如何用四个字让下属“积极认同”？？
步骤四：有效化解矛盾的秘诀——“矛盾沟通”的话术
• “容易激怒下属的话”有哪些？——如何转化
• 下属让你“无言以对的话”有哪些？——如何应对
• 下属抛出的“无法解决的难题”有哪些？——如何转移…
• 引导优柔寡断的下属做出抉择的“二选一话术” 有哪些？？——如何运用…
• 引导进攻型的下属达成一致的“策略话术”有哪些？？——如何运用…
步骤五：避免不满隐患的关键—— “让你的语言无懈可击”的话术
• 哪些是“需要避开”的敏感字眼？？
• 有哪些“不要主动提及”的关键词？？
• 什么是沟通中适时燃放的“烟雾弹”？？
• 哪些是永远不要说出口的“承诺”？？
• 成功的问题解决到底“赢”在哪里？？
• 【时老师版权工具】：《如何用六个问题设计我们的“完美沟通话术”》
【结语】：找到沟通的关键钥匙——带你颠覆过去，重新认识团队管理与沟
通的影响力！
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【课程收获】：
1、何谓李嘉诚的长远的眼光与责任意识塑造？
2、面对“新生代”员工的消极心态——如何进行团队职业性格测试？
积极工作行为激励法如何应用？
3、面对团队工作效率低，执行不给力——团队目标自测工具
以结果为导向的思维训练如何应用？
4、如何进行“新生代”团队的持续激励？——如何设计与运用团队内部自我激励手势
如何建立“三约三聊”沟通机制？ 24种不花钱的“激励手段”、 30种不重样的班前会？

5、面对部门协作、团队沟通，如何巧用“五行沟通训练法”？——何谓说对话办对事？
沟通中有哪些影响对方感受的细节？打开员工心扉的20种开场白、保障执行到位的APEC
沟通模式、 团队内部矛盾沟通如何双赢？
建议与倾听关键行为训练、提升亲和力的话术、一见如故的话术、减少矛盾与差异话术
……
【辅助工具表单】：
讲师将根据课程时长与客户需求，设计定制课程，并最终确定具体落地的“技能、方
法、工具、表单”
一、【时老师版权表单】:
• 《30种不重样的班前会列表》
• 《问题员工“关键行为改进承诺书”》
• 《新生代员工个性化管理“性格档案”》
• 《新生代团队“创新经验分享”提炼表》
• 《新生代团队管控“标杆话术”提炼表》
• 《新生代团队卓越管理者的“三忌”与“三问”》
二、【时老师版权管理工具】 ：
• 《卓越管理者“亲和力四步修炼法”》
• 《新生代员工“三约三聊”沟通法》
• 《针对刺头员工、问题员工的“汉堡包”沟通法》
• 《如何使用24根不花钱的“胡萝卜”感召90、95后团队 》
• 《如何打造卓越管理者影响力——新生代团队
沟通式管理“四个关键时点”设置》
【授课方式】
：应用教练技术、交互式培训、视觉引导——学员全程参与、实战行为训练、情景剧演练
、智慧风暴、团队经验萃取、团队间“认领问题孤儿”……
【时老师理念】：1、用打麻将的精神去工作，没有做不好的事情！

2、快捷、实用、功能性强的干货与注重实战的体验式训练才是团队最急需的！


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