银行沟通-“人际沟通力”快捷提升与不一样的“客户影响力”



时婷老师【 银行 岗位胜任力模型】系列之
【“人际沟通能力”与不一样的“客户影响力”快捷训练营】
能落地的定制培训课程 （3天）

关键词说明：文中“客户”——包括客户和团队同事，为方便阅读，统称为“客户”。
为什么强调培训一定要抓“关键”？
“人际沟通能力”作为“客户关系管理CRM”和“内部团队建设”的关键环节，是银行业一
个重要的培训主题，也是一个系统的知识体系的学习。同时培训的最终目的是效果落地
，而不仅仅是培训执行。在有限的时间内要涉足全部知识点、面面俱到不容易，但如果
老师根据同行业培训经验和行业发展趋势，提炼出“客户服务环节”中的关键沟通行为进
行培训，不仅能起到事半功倍的作用，助力本次培训出彩、出新、出亮点，还能帮助

银行在客户和众多同行中凸显出核心的“差异化优势”，为我行2024客户影响力和营销业
绩跃层助力！！！
为什么强调 “话术”在团队协作和客户服务环节中的重要性？
“话术”是一种字数少、句式简短，却影响力极强的语言形式。近几年在同行业中越来
越受到重视，并开始广泛应用！
传统的“日常服务用语”：一句话字数太多、句子冗长拖沓，不宜记忆，句式过于规整
但缺少灵活度，经常给客户跟机器人对话的“冷漠感”，同时大量的接待用语因实用性差
、使用率低被闲置，最后很多前端服务部门留在嘴边的只剩下了最简单的礼貌用语。而
如果让我们凭直觉与有限的经验去沟通，对客户的影响力不仅大打折扣，甚至会给第一
印象的打造、营销、服务等埋下众多隐患！
团队、服务、营销“话术”：因其实用性强、不受个人性格、语言习惯限制，面对各种
场景可以灵活应对，不仅能有效提高语言影响力，还能对听者产生情感和思维方式的有
效引领，是一种比日常用语“更高端、更实用的语言技能”！近几年在很多业绩突出银行
的服务、营销、客户关系管理等环节都有着广阔的应用！
你试过仅仅用“2个字”的短语就能与陌生客户一见如故吗？
你试过用不超过“4个字”的短句就能让客户毫不犹豫的同意你的建议吗？
你试过用不超过“6个字”的小短句，就能让客户感受到你的高素质和彬彬有礼吗？
你试过用不超过“5--
7个字”的小短句赞美客户，就能让几乎任何年龄、性别的客户心花怒放吗？
你知道面对专家型、分析型、武断型客户、各种刁钻角度问题，如何轻松引导、避
免尬聊的诀窍吗？
……
这就是话术的魅力！！！—— 改变您的说话方式，就是在改变客户的思维方式！
【培训收益】：
1、快速把握“人际沟通力”的关键环节，深度聚焦“沟通力与话术感染力”实战落地点
。
3、有效提升客户服务部门的“岗位接待胜任力”，增强客户粘性、扩大在客户群体中
的影响力！
4、 有利于提高客户服务部门的综合素质和服务水准，塑造与
银行2024发展目标相适应的职业能力！
5、有利于全面塑造
银行2024企业新形象，为“提升客户体验+”与“有效打动客户”助力！
【培训感受】：
参加过时老师课程的学员与企业共同感触：
1、定制式课程太赞了，老师讲的就是银行里正在发生的，能够与企业现状紧密结
合！
2、时老师不愧是有12年培训经验的资深顾问讲师，课程全是干货、更接地气、实
战性更强！
3、回到岗位马上就能用到实际工作中去，按照标准研发出来的课程直接解决银行
痛点难点问题和提
升客户的体验，技能手法非常独到、给力！！！
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【课程大纲】：
第一模块： 银行---客户关系管理（CRM）与服务沟通力价值认知
第一章： 面对新竞争背景——“客户思维”指导下的银行服务核心认知
• 【俗语思考与新解】：何谓不“打”不相识 ？
• 何谓“客户”与 “客户关系管理（CRM）”？
• 了解客户的“心”——客户为何会有“不满与抱怨”？
• 了解客户的“心”——客户对银行的“诉求”到底是什么？
• 了解我们“自己”——客户服务的核心价值到底是什么？
• 了解我们“自己”——客户服务营销力跃升的方向和难点是什么？
• 2024银行从竞争中凸显“差异化优势”的突破之路在哪里？
• 服务与沟通怎样才能“打动人心”——何谓“达到或超越客户的期望”？
• 【时老师版权工具】
：《2024年银行业“客户服务满意度测评标准”？？》
• 【成果输出】：解析《营销服务环节“打动客户”关键路径是什么》？？
第二模块：“人际沟通力”对策实战演练—掌握团队沟通密码，增进理解与合作
核心环节（主题：“差异化优势”技能强化训练——“关键沟通技能”提炼
）
第一章 全责沟通——执行不力，沟通惹的祸 【落地工具与方法】
← 2024年调查本行业最不喜欢什么样的员工？
← 原则：先处理心情、再处理事情；
← 步骤：①事先确认：定义结果； ②事中反馈：汇报进展；
③事后总结：提升改进；
← 方法：①问清楚、说明白、写下来；②有效沟通的3个步骤；
③积极倾听的10个细节； ④和与上级沟通的注意事项。
← 【工作诀窍1】：不折不扣执行到位的“七大关键”是什么？
第二章 请示工作——给领导选择题而不是问答题 【落地工具与方法】
← 【团队问题讨论】：领导最喜欢什么样的下属？
← 原则：遇到问题，不要轻意“请示”上级；
← 步骤：①自己思考；②请教同事；③汇报上级
← 注意：①不要依赖上级；②不要机械执行；
← 【工作诀窍2】：向上级汇报工作的三步曲是什么?
← 【职场经典案例】：自动自发——懂得超出期望才有器重…
← 【职场经典案例】：做人做事注重细节——赢得尊重…
←
【案例启发】：你每月拿到的薪水不是你的劳动所得，而是你的劳动不可替代
性的所得！
3.
职场基本功“APEC沟通训练”——有效缓解团队冲突，使团队成员的心走得更
近
【落地工具与方法】
← 【励志短片】：什么是大局意识、团队精神？
← 【趣味哲理故事】：人与人交往最大的误区是什么？
← 【团队讨论】：团队中是什么拖了执行力的后腿？
← 【团队讨论】：团队冲突是一种内耗还是一种变革推动力？
← 【观察他人的技巧】：如何才能被不同性格的团队成员接纳？
←
【建立团队认同感技巧】：成员互相认同、下属对领导的认可的秘诀是什么？


← 【团队讨论】：部门矛盾冲突时——如何表达自己？沟通不畅怎么办？
←
【面对抱怨和不理解的技巧】——增强你的话语权和影响力的“三大法宝”是什么
？
←
【一对一沟通训练】：《心理学在沟通中的运用——为何说“有效果比有道理更重
要？》
← 【时老师版权工具】：《工作中能提高沟通效率的“三分三秒”》
← 【时老师版权工具】：《洞察对方心理的“倾听五原则与提问六步骤”》
←
【时老师版权工具】：《教练式沟通训练之“说服技巧”——如何巧用事实与理解
差异》
第三模块：“服务沟通力”对策实战演练—以“打动客户”为导向的“话术突破”
核心环节（主题：“差异化优势”技能强化训练——“关键沟通技能”提炼
）
第一章 把话说到心坎上的“沟通密码”——【时老师银行业版权话术工具箱】
一、 “解读话术” 以及 支撑话术影响力的“心理学小伙伴”
• 【经典短片欣赏】——“话术的魅力有多大？？”
• 何谓比日常用语更高阶、更实用、更具说服力的“话术”？
• 【差异化原理】：为何要认同与接纳“人与人的不同”？
• 【焦点原理】：为何要把客户的姓名放在心中？
• 【互惠效应】：让客户感动、并并愿意帮助你的秘密是什么？？
• 【从众心理】：“改变客户心意”的转折点又是什么？？
• 【节奏一致法则】：解决与客户沟通“不同频”的关键是什么？？
• 【节奏相反法则】：矛盾沟通中“以柔克刚、化解冲突”的关键是什么？？
• 【同流法则】： “见人说人话 见神说神话”的双频沟通模式是什么？
• 【饥饿效应】：如何让客户感到机会难得、产生危机感，加快决策步伐？？
二、 温暖客户的心——你必须掌握的“万有暖力话术”
• 什么是轻松愉悦的【开场破冰话术】？
• 什么是与陌生客户“一见如故”的【亲和力话术】？
• 什么是给足客户面子、温暖人心的【进一步增进情感话术】？
• 什么是一句话让客户“心花怒放”的【“高阶版”赞美话术】？
• 什么是强化客户感受、提升满意度的【断言话术】？
• 什么是运用“互惠原理”与“从众心理”的【“让客户感动”的话术】？？
• 【时老师版权工具】：《“亲和力”四步修炼法》《客户“满意标杆话术”提炼工具》
……
三、把握沟通的方向——在谈话中“占有主动权的话术”
• 如何“以柔克刚、化解矛盾”？？
• 如何引导“木讷的客户”袒露心声？？
• 如何引导“话唠的客户”回归正题？？
• 如何让客户毫不犹豫“积极认同”？？
四、有效化解矛盾的秘诀——“矛盾沟通”的话术
• 接待中“容易激怒客户的话”有哪些？——如何转化…
• 客户让你“无言以对的话”有哪些？——如何应对…
• 客户抛出的“无法解决的难题”有哪些？——如何转移…
• 面对强势客户、伪专家的“示弱话术”有哪些？？——如何运用…
• 引导优柔寡断的客户做出决策的“二选一话术” 有哪些？？——如何运用…
• 引导逻辑不清的客户有效表达的“反问式话术”有哪些？？——如何运用…
五、避免“找后帐”埋下隐患的关键——“让你的语言无懈可击”的话术
• 多说一句话（哪些话说出来能够提升银行档次？哪些是必备的“不可或缺”的内容）
• 少说一句话（在客户服务中，哪些话说出来会引起争议、留下隐患？）
• 哪些是“需要避开”的敏感字眼？？
• 有哪些“不要主动提及”的关键词？？
• 什么是沟通中适时燃放的“烟雾弹”？？
• 哪些是永远不要说出口的“承诺”？？
• 成功的问题解决到底“赢”在哪里？？
• 【时老师版权工具】：《如何用六个问题设计我们的“完美沟通话术”》


【授课方式】：
应用案例教学、教练技术、体验式培训、经验萃取、实战演练——学员全程参与、实战行
为训练、情景剧演练、智慧PK、团队经验萃取、“认领问题孤儿”……给你不一样的视听盛
宴！
关键是：全是干货、干货、干货…..
【时老师理念】：：什么是微笑服务？——让客户微笑的服务，才是真正的微笑服务！


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