“真情服务”的奥秘—基于有效关键时刻“E-MOT”的客户体验突破



时婷老师【 机场 “让真情服务更走心”】之
【“真情服务”的奥秘：基于有效关键时刻“E-MOT”的客户体验突破】
能落地的定制培训课程 （3-4天/期）



关键词说明：文中“客户”——包括旅客、货主、行业主管、政府、内部各单位，此处主
要指旅客。
核心理念：机场是一个城市对外联络和交流的重要窗口，尤其是国际机场更像是一面
透明的落地窗，窗口的每一位工作人员都是机场的形象代言人
是一个城市形象的代表!
2016年，中国民航局提出“坚持真情服务底线”总体要求，“真情服务”成为了各大机场及
航空公司的热词和服务方向，那
什么样的服务才是“真情服务”？
什么样的服务模式才能深刻诠释机场人“真情服务”的内涵？
什么样的创新服务手段、服务标准才能让“真情服务”更走心呢？？
“真情服务”能够打动人心的奥秘到底是什么？？？

2017年阿里研究院对超火的“新零售”给出了明确定义，其中“客户体验”、“全新商业形态
”是核心焦点！而机场的“真情服务”其实就是一种“新服务”，是一种以“客户体验”为中心
、数据驱动的服务形态，更加重视服务场景的构建、旅客出行数据的挖掘、旅客要求的
洞察、人文关怀的和体验的升级，强调通过锁定服务主题的关键环节，进行差异化优势
再造，也标志着一个全新的服务时代已然到来！
为什么强调培训一定要抓“关键”？
“真情服务”系列课程是近年来众多国际化机场培训的热门课程，也是一个系统的知识
体系。而培训的最终目的是效果落地，而不仅仅是培训执行的过程。在有限的时间内要
涉足全部知识点、面面俱到不容易，但如果时老师根据同行业培训经验和行业发展趋势
，提炼出“真情服务”中的关键环节进行培训，不仅能起到事半功倍的作用，助力本次培
训出彩、出新、出亮点，还能帮助我们机场在客户和众多同行中凸显出核心的“差异化优
势”，成为助力机场2024提升社会影响力的“品牌利器”！！！
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【培训方式】


◇ 贴近企业：实战案例教学；
◇ 系统讲解：直击问题痛点；
◇ 工具演练：锁定工作关键；
◇ 互动体验：讲授寓教于乐；
◇ 分组竞赛：现场提升实力!


【企业反馈】
参加过时老师课程的学员与企业共同感触：
1、定制式课程太赞了，老师讲的就是机场日常正在发生的，能够与团队现状紧密
结合！
2、时老师不愧是有12年培训经验的资深顾问讲师，课程全是干货、更接地气、实
战性更强！
3、回到岗位马上就能用到实际工作中去，按照标准研发出来的课程直接解决机场
痛点难点问题和提
升客户的体验，技能手法非常独到、给力！！！


【课程大纲】

第一模块：客户体验时代——走心的“真情服务”与全新价值认知
开场破冰部分（主题：暖心服务重要性认知）
第一章： 在“客户思维”指导下——认知国际机场“真情服务”核心内涵
• 什么是国际机场的“真情服务”？
• 国际机场“真情服务”体系应该有哪些关键焦点？
• 国际机场“真情服务”的目标和核心价值到底是什么？？？
• 理念新知：何谓机场的“一切改变都应基于客户的改变”？
•
以“客户体验+”为导向到底能给机场带来什么？(口碑？经济效益？
还是……？？)
• 服务如何才能“打动人心”——何谓“基于有效关键时刻(E-
MOT)的客户体验突破”？
• 【E-
MOT成功案例】：解读《海底捞“客户感动记忆点”刷新三观的服务
攻略》？？
• 【E-
MOT成功案例】：解读《宜家家居“一元甜筒一年卖1200万”的客户
满意秘籍》？？
•
【同行业案例分享】——《首都机场：“聚爱国门，真情护航”旅客帮助计划》


“E-
MOT”如何有效识别客户“关键需求”，从最需要开始，为旅客提供更优的出
行体验？？
• 【同行业重磅案例】：“E-
MOT”如何助力乌鲁木齐机场荣获“2017最佳地面服务奖”、

荣获“2019年3月全球大型机场出港准点率第三位、国内第一位”的殊荣？
第二章 从“真情服务”新标准——感受客户关系管理（CRM）与客户服务的力量
• 【俗语思考与新解】：何谓不“打”不相识 ？
• 何谓“客户”与 “客户关系管理（CRM)”？
• 了解客户的“心”——客户为何会有“不满与抱怨”？
• 了解客户的“心”——客户对机场的“诉求”到底是什么？
• 了解我们“自己”——客户服务的“核心价值”到底是什么？
• 了解我们“自己”——客户服务力跃升的“方向和难点”是什么？
• 2024我们机场通过“真情服务”凸显“差异化优势”的突破之路在哪里？
• 【同行业重磅案例】：《中国“最具体验式机场”是如何打造的？！》
“真情服务”中的“关键环节”设置对“客户体验”起到哪些核心推动
作用？！
• 【时老师版权工具】
：《2024年国际机场“客户服务满意度测评标准”？？》
•
【现场成果输出】：《国际机场通过服务环节、场景设置“打动客户”关键路
径是什么》？？
第二模块：“真情服务”的启航—如何以“提升客户体验+”为导向锁定关键环节
第一章 “真情服务”应该怎么搞？——【行业应用案例分享】
• 如何通过“多层次、立体化”调研渠道获取精准“客户画像”？
•
如何根据“客户主流诉求”进行设施的智能化改造，如：停车场如何快速寻车
…
•
如何营造提升客户体验的“面”，通过制造氛围、让客户全方位沉浸其中？
•
如何通过“服务细节优势再造”传递“爱与正能量”，如：缩短安检等候时间、
特
殊旅客全流程服务、餐饮示范区5A级评选…
•
如何推动简化商务项目落地，如：怎样将自助值机设备和航显设备与地
铁关键站点有机结合，大幅提升旅客出行便利和自助值机比例…？
•
如何推出有特色的个性化服务项目，例如：能加快过检速度的个性化通
道，为行动不便的旅客和小朋友提供的特殊电瓶车…
•
如何将“真情服务”理念让员工“入耳入脑入心”，例如：能吸引员工积极
参与的“梦想工作室”、“星悦团”什么样…？
……
第三模块：“真情服务”的关键——以“真诚关爱客户”为导向的服务细节提升
核心环节（主题：“差异化优势”技能强化训练——“关键行为技能”提炼
）
第一章 “真情服务”从“行动”开始——“细节与沟通”才是服务成功的秘诀
一、【甄别训练】——“借你一双慧眼”：这些年被机场人忽视的那些细节？？

二、倾听客户的“心”——“不满”经常源于“被忽视的细节”
（痛点难点分类解析）
• 哪些关键环节是：该做而没有做的？
• 哪些关键环节是：该说的话没有说的？
• 哪些关键环节是：不该做的事情做了？
• 哪些关键环节是：不该说的话乱说的？
三、影响客户的“心”——如何打破对机场固有的印象与思维？？
• 客户对同类行业的标签化印象是什么？
• 客户最喜欢什么样的机场与服务行为？（深挖“打动客户”的服务细节）
• 客户千里迢迢“为何而来”？
• 客户诉求一般分为哪两大类？ 如何转化？
• 【时老师版权工具】：《让客户立场转换的心理学技巧》
• 【趣味视频欣赏】：《<奥斯卡经典短片> 生动诠释服务力提升的关键与方法》
• 【时老师版权工具】：《机场核心团队：服务关键行为经验萃取》
四、打动客户的“心”——如何通过“细节管理”避免客户“不满”，并走向“忠诚
客户群”
【成果输出与落地工具】
具体细节将根据“学员问卷与学员现场提问”最终设定
• “细节管理”对“客户的情绪”影响到底有多大？
• 哪些细节能让客户感受到“被理解与尊重”？
• 哪些细节能有效“稳定客户情绪、平息客户怒火”？
• 哪些细节能帮你“甄别、驾驭与引导客户的期望值”？
• 哪些细节能有效凸显机场“以客户为中心”的服务理念？
• 哪些细节能“超越客户期望”，并“给客户留下难忘印象”？
• 【时老师版权工具】：《客户七大问题转换技术》
第二章：成果输出——如何通过“细节”与“沟通”塑造机场服务的差异化优势
【核心工具】
一、 客户抱怨源于被忽视的细节 （服务细节分类解析）
• 教练技术---头脑风暴：机场服务中存在哪些习以为常的误区？
• 教练技术---
智慧PK：沟通中注重哪些细节会直接影响客户的感受？
• 教练技术---经验萃取：A、容易激怒客户的言行
B、客户让你无言以对的话
二、 面对突发事件，妥善处理各种矛盾的舆情管理能力？
三、 【时老师版权话术工具箱】——《提升客户服务满意度的沟通密码》
• 【差异化法则】：人与人是不同的
• 【亲和力法则】：塑造良好的第一印象
• 【包容服务心理】：换位思考，感同深受地体谅客户
• 如何解决员工不懂得见人说人话 见神说神话？
• 什么是比服务用语更高阶、更实用的话术技巧？
• 什么是节奏一致法则，贴近客户心理的【暖心话术】？
• 什么是以柔克刚、化解矛盾冲突的【差异话术】？
• 什么是进入他的世界，寻找双方共同语言的【同流话术】？
•
什么是开放式提问、封闭式提问、表述目的+请求的【提问话术】？
• 什么是强化客户满意度万应灵丹的【断言话术】？
• 【时老师版权工具】：《客户“满意标杆话术”提炼工具》
第四模块：“真情服务”的关键—以“打动客户”为导向的个性化服务技能创新
核心环节（主题：“差异化优势”技能强化训练——“关键沟通技能”提炼）

第一章
把话说到客户心坎上的“沟通密码”——【时老师民航业“真情服务话术”工具箱】
一、 “解读话术” 以及 支撑话术影响力的“心理学小伙伴”
• 【经典短片欣赏】——“话术的魅力有多大？？”
• 何谓比日常用语更高阶、更实用、更具说服力的“话术”？
• 【差异化原理】：为何要认同与接纳“人与人的不同”？
• 【焦点原理】：为何要把重要客户的姓名放在心中？
• 【互惠效应】：让客户感动、并并愿意帮助你的秘密是什么？？
• 【从众心理】：“改变客户心意”的转折点又是什么？？
• 【节奏一致法则】：解决与客户沟通“不同频”的关键是什么？？
• 【节奏相反法则】：矛盾沟通中“以柔克刚、化解冲突”的关键是什么？？
• 【同流法则】： “见人说人话 见神说神话”的双频沟通模式是什么？
二、 温暖客户的心——你必须掌握的“万有暖力话术”
• 什么是轻松愉悦的【开场破冰话术】？
• 什么是与陌生客户“一见如故”的【亲和力话术】？
• 什么是给足客户面子、温暖人心的【进一步增进情感话术】？
• 什么是一句话让客户“心花怒放”的【“高阶版”赞美话术】？
• 什么是强化客户感受、提升满意度的【断言话术】？
• 什么是运用“互惠原理”与“从众心理”的【“让客户感动”的话术】？？
• 【时老师版权工具】：《“亲和力”四步修炼法》……
三、把握沟通的方向——在谈话中“占有主动权的话术”
• 如何“以柔克刚、化解矛盾”？？
• 如何引导“木讷的客户”袒露心声？？
• 如何引导“话唠的客户”回归正题？？
• 如何让客户毫不犹豫“积极认同”？？
四、有效化解矛盾的秘诀——“矛盾沟通”的话术
• 接待中“容易激怒客户的话”有哪些？——如何转化…
• 客户让你“无言以对的话”有哪些？——如何应对…
• 客户抛出的“无法解决的难题”有哪些？——如何转移…
• 面对强势客户、伪专家的“示弱话术”有哪些？？——如何运用…
• 引导优柔寡断的客户做出决策的“二选一话术” 有哪些？？——如何运用…
• 引导逻辑不清的客户有效表达的“反问式话术”有哪些？？——如何运用…
五、避免“找后帐”埋下隐患的关键——“让你的语言无懈可击”的话术
• 多说一句话（哪些话说出来能够提升银行档次？哪些是必备的“不可或缺”的内容）
• 少说一句话（在客户服务中，哪些话说出来会引起争议、留下隐患？）
• 哪些是“需要避开”的敏感字眼？？
• 有哪些“不要主动提及”的关键词？？
• 什么是沟通中适时燃放的“烟雾弹”？？
• 哪些是永远不要说出口的“承诺”？？
• 成功的问题解决到底“赢”在哪里？？
• 【时老师版权工具】：《影响客户感受的五行沟通训练法》
• 【时老师版权工具】：《快速塑造感性语言魅力的“一二三”训练法》
• 【时老师版权工具】：《洞察客户心理的“倾听五原则与提问六步骤”》
• 【时老师版权工具】：《如何用六个问题设计我们的“完美沟通话术”》
第二章 客户抱怨管理与变诉为“金”——有效影响客户感受的“投诉转化力”突破
一、处理“客户抱怨与投诉”的最佳结果——“双赢”
• 何谓“双赢”
• 客户无原则让步会带来怎样的损害？
• 我们无原则让步会带来怎样的损害？
二、提问的力量——“客户关系处理专家”的关键技能
• 思考题：什么时候是我们向客户发问的最佳时机？
• 优秀员工倾听水平自测
• 三种提问方式如何用，才能有效挖掘客户投诉期望值
---封闭式问题如何问，才能完成客户引导
---开放式问题如何问，才能挖掘客户的期望值
---策略问题如何问，才能清楚客户的思维
• 提问角度与方式结合挖掘客户深层次诉求
• 【顾问式对话】：如何面对客户提问，不畏惧、不卡壳？
• 【体验式模拟】：高手过招---与客户对答大PK
• 【时老师版权工具】：《客户关系处理五步方程式》
• 【体验式场景演练】： 运用SPIN话术，修改客户的衡量标准
• 【机场实战案例-
成果输出】：——“客户矛盾”处理达人实战技能大PK
三、 掌握与客户矛盾沟通的“五大关节点”
【心理学实用工具——掌控关键行为】
1、处理不满、抱怨、投诉过程中的“倾听”技巧
← 倾听的一般注意点
← 案例分析：区分不同表现的听的习惯
← 听出客户的不满、采取不同的处理策略
2、处理不满、抱怨、投诉过程中“说”的技巧
← 研讨练习：处理不满、抱怨、投诉过程中十个常见场合下的应答
← 案例分析：说的口气
3、处理不满、抱怨、投诉过程中“问”的技巧
← 案例分析：问的智慧
← 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
4、处理不满、抱怨、投诉过程中“情绪调节”的技巧
← 案例分享：坏情绪带来的连锁反应
← 技巧提炼：处理客户 矛盾过程中如何即时调节情绪并有效影响客户情绪
5、处理客户反馈过程中的“身体语言”
← 互动活动：身体语言的影响力
← 案例研讨：客户交流过程中如何提升感染力
四、 委曲求全 VS 息事宁人—— 完美结局：息事如何宁人？
•
拿起法律武器：机场相关“法律法规”中常被忽视的“维权条款”……？
• 【慧眼甄别】：客户矛盾“处理程序”中常被忽视的关键环节……?
• 【慧眼甄别】：客户矛盾“受理记录”中常被忽视的关键环节……?
•
【慧眼甄别】：客户矛盾“处理结果确认”环节应重点关注哪些点……？
• 【交互式训练：客户 矛盾处理达人实战演练】
【授课方式】：
应用案例教学、教练技术、体验式培训、经验萃取、实战演练——学员全程参与、实战行
为训练、情景剧演练、智慧PK、团队经验萃取、“认领问题孤儿”……给你不一样的视听盛
宴！
关键是：全是干货、干货、干货…..
【时老师语录】：
快捷实用、功能性强的干货与实战性强的体验式训练才是企业最急需的！
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