售前客服-业绩就是尊严：飞跃营销力，一句话让客户难说“不”



时婷老师【助力 公司，打造电商领域的“海底捞”】
【业绩就是尊严：飞跃营销力，一句话让客户难说“不”】
特训要点与提升建议 （2天/期）
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2016年10月13日，马云首次公开提出了“新零售”理念，在现有“O2O商业场景”下如何
提升“客户感受”、保持客户粘性，“有温度的服务”成为各大电商在新竞合时代中决胜的
重要筹码！而服务创新与差异化优势是电商们永保服务活力，扩大领先优势的重要选择
。这种趋势是客户需求不断转移所决定的，同时也是当今“以客户为本”的服务理念下市
场发展要求的具体体现。在消费需求日新月异的变化过程中，持续的创新已经成为“新竞
合时代”事关电商企业存亡兴衰的战略重心。
服务创新首先是形式和内容的创新。根据不同客户群体的共性与个性特征，完成市场
细分，最终实现服务的标准化和差异化的有机统一。利用服务的有形展示策略，将无形
的服务充分地让客户感知，鼓励客户积极参与服务的过程，增强消费体验和对服务的真
实感知，完成服务从无形到有形的转化。如何提高客户的服务体验，超越或达到客户的
期望成为服务创新的关键之一！
大道至简，方法比努力更重要，一旦找对方向与方法将起到四两拔千斤的作用，本来
课程正是这把揭开客户体验神秘面纱的利剑，至简却最有效！！在一天的培训师课程中
，时老师将倾情分享我们多年研究与实践成果，带领你披荆斩棘直往服务创新与业绩提
升的殿堂！在这里你将能够：
1、比以往任何时候都更犀利、更精准地识别客户对企业的真实诉求！
2、颠覆以往拖泥带水的培训设计思路、快速有效直指营销瓶颈与服务痛点!
3、亲身感受专家水准的经验分享与技巧精炼如何帮你扫除服务障碍，迎来销售的
春天！！
【课程目标】
1、
直击痛点，增强对客户服务部员工的实战指导作用、发挥培训价值最大化；
2、 顺应
公司2024全新服务理念与营销目标，为客户服务部业绩跃层提供切实可行的着陆平
台，增加创新亮点、增强差异化优势营销力度。
3、 为 公司在同行业竞争中拥有独一无二的服务特色助力。
（课前问卷调研汇总+学员现场提问+筛选典型=核心问题设定）
（演练形式：学员典型案例实战解析+团队经验萃取+老师提炼=现场成果输出）



第一模块：2024从温暖开始——电商领域“37℃温暖舒心服务”新理念
1. 服务永远走在业绩之前——“37℃温暖舒心服务”的核心认知
开场破冰部分（主题：暖心服务对提升业绩的重要性认知）
• 什么是【37℃温暖舒心服务】？
• 2024如何重新定义“客户”？
• 2024如何重新解读“服务VS营销”？
• 了解客户的“心”——客户为何“多变”？
• 了解客户的“心”——客户买的是什么？我们卖的又是什么？
• 了解我们“自己”——客户服务部的核心价值到底是什么？
• 了解我们“自己”——客户服务部业绩跃升的方向和难点是什么？
• 2024电商领域的“双服务理论”是什么？
• 2024从竞争中凸显“差异化优势”的突破之路在哪里？
• 服务如何才能“打动人心”——何谓“达到或超越客户的期望”？
• 【案例分享】：解读《海底捞“魔性服务”的营销成功之道》？？
• 【成果输出】：解析《“感动客户”关键路径是什么》？？
第二章：“售前工程师”职业心态修炼——客户服务部员工应具备的心理素质
（主题：售前客服上班时间如何掌控情绪、即时减压、自
我激励）
• 【电商故事分享】：为何售前客服被称为“售前工程师”？
•
【营销案例解析】：拥有好业绩的前提是什么？（颜值？言值？还是...
）
• 如何做自己情绪的主人：为何说“好脾气创造好业绩”？
• 如何克服恐惧，练就“厚脸皮”？！
• 如何练就“一笑了之”的豁达心态？
• 如何积极应对“营销低潮”，化悲痛为力量？
• 如何深度理解：人与人是不同的？ 只有不同没有不好？
• 营销中如何真正解决两个问题：利益传递VS情感塑造？
•
营销最大的敌人：不是产品、不是竞争对手、不是拒绝你的客户、不是公
司
制度，而是......？？？
• 【成果输出】 ：《售前客服上班时间如何即时减压的武林秘籍》？？
第二模块：“万有暖力”顾问式营销沟通实战演练——左手服务、右手销售的营销谋略
核心环节（主题：“差异化优势”技能强化训练——“关键营销技能与话术
”提炼）
第一章： “解读营销话术”以及 支撑话术说服力的“心理学小伙伴”
• 【经典短片欣赏】——“话术的魅力有多大？？”
• 何谓更高阶、更实用、更具战斗力的“营销话术”？
• 【焦点原理】：为何要把客户的姓名放在心中？
• 【情感效应】：如何用性格魅力温暖、征服你的客户？
• 【互惠效应】：让客户感动、并留住老客户的秘密是什么？？
• 【权威效应】：为何客户往往喜欢跟着“行家”走？？
• 【折中原理】：为何要拒绝过分贪婪，实现细水长流？
• 【蚕食效应】：如何步步为营，一点点促进生意的成交？？
• 【饥饿效应】：如何让客户感到机会难得、产生危机感，从而快速成交？？
第二章： 温暖客户的心——你必须掌握的“万有暖力话术”
• 什么是轻松愉悦的【开场影响力话术】？
• 什么是与陌生人“一见如故”的【亲和力话术】？
• 什么是给足客户面子、温暖人心的【情感话术】？
• 什么是让客户“心花怒放”的【“甜言蜜语”话术】？
• 什么是强化客户感受、提升满意度的【断言话术】？
• 什么是运用“互惠原理”与“从众心理”的【“真情感染客户”的话术】？？
• 【时老师版权工具】： 《“亲和力”四步修炼法》 《客户满意标杆话术提炼工具》
第三章： 你清楚销售的“价值点”在哪儿吗？——顾问式销售的基础
• 一个发人深思的提问：你清楚自己的产品价值在哪吗？
• 顾问式营销亮点：如何精准传达卖点，提升客户购买欲？
• 售前客服如何获得足够丰富的卖点？
•
顾问式营销的精髓：售前客服如何“灵活”运用销售卖点，激发成交？
• 【“见神说神话”话术要诀】：卖给谁，决定该怎么说？
•
【时老师版权工具】：《用六个问题设计我们的开场话术》成交永远属于
有准备的人！
第四章： 有效提问，实现顾问式营销的主动出击
• 【体验式培训】：售前客服的倾听水平测试与训练
• 【智慧大PK】：什么时候是我们向客户发问的最佳时机？
• 三种提问方式如何用，才能有效挖掘客户需求
---封闭式问题如何问，才能完成客户引导？
---开放式问题如何问，才能挖掘客户的需求点？
---策略问题如何提问，才能清楚客户的思考？
• 提问角度与方式如何结合挖掘最深刻需求？
• 【顾问式对话】：如何面对客户提问，不卡壳？
• 【体验式训练】：高手过招---客户对答大PK
• 【时老师版权工具】 ：《服务+营销的六步方程式》
第五章： 顾问式营销的金钥匙——SPIN提问法，进一步搭建与客户的心桥
• 运用SPIN深挖客户需求，与客户达成共识
• 时老师独家【SPIN话术设计法】：
---客户最关心什么？
---提问题的重要性是什么？
---如何用问题影响客户的心？
---如何用问题澄清客户需求？
---如何倾听客户心声,准确把握客户需求？
---如何把握客户需求，冲击客户心理？
•
【时老师版权工具】：《洞察客户心理的“倾听五原则与提问六步骤
”》
• 【体验式场景演练】： 运用SPIN话术，修改客户的衡量标准
第六章： 有效介绍公司与产品亮点，成交前的最后准备
• 客户对公司的三个疑问？
• 提升客户心中公司形象的最佳切入点是什么？
• 面对老客户如何介绍公司与产品？
•
旅游产品介绍中的常见误区：缺少重点？忽略客户？自说自话？还是…
…
• 主动创造介绍产品的时机——【“需求转为产品”的话术模板】
--- 第一步：让客户知道......？！
--- 第二步：让客户明白......？！
--- 第三步：让客户信任......？！
--- 第四步：让客户动心......？
--- 第五步：让客户选择......？！
--- 第六步：让客户放心......？！
--- 第七步：让客户决定......？！
第七章： 踢好临门一脚，从聊天到成交的“话术要诀”
• 【引导话术】——聊得很愉快，怎么说才能从聊天自然过渡到成交？
• 【借你一双慧眼】——如何识别客户的成交信号？
——如何读懂客户拒绝的潜台词？
• 【一句话让客户难说“不”】——如何处理“延迟”的话术策略？
——如何处理“异议”的话术策略？
• 【多说一句话】——成交后如何让客户不后悔？
——成交后如何让客户继续感受温暖和被关注？
• 【时老师版权工具】 ：《售前客服成交障碍处理能力自评问卷》
• 【时老师版权工具】
：《专家型客服之：多说一句话与少说一句话》
• 【时老师版权工具】 ：《让客户听了心里舒服的“实用售前话术”》


结束寄语：何谓“售前客服师服务心态”？——世界上没有陌生人，只有没见过面的朋友！





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