《从对立到合作—冲突管理的艺术与实践》

《从对立到合作—冲突管理的艺术与实践》
主讲：李一卓老师
【课程背景】
在当今快速变化且高度竞争的工作环境中，团队合作已成为推动项目成功、实现组织目标的基石。然而，随着团队成员背景多样、利益诉求各异，冲突难以避免地成为日常管理中的一大挑战。无论是项目推进中的意见不合、资源分配不均，还是个人价值观与团队文化的摩擦，冲突若处理不当，不仅会阻碍工作效率，还可能破坏团队凝聚力，影响个人职业发展乃至整个组织的健康发展。
面对上述挑战，掌握有效的冲突管理策略至关重要。本课程将从心理层面和行为层面冲突处理的两个核心层面出发，深入讲解五种核心解决策略及其应用场景：强制（在紧急情况下迅速决策）、折中（在双方难以妥协时寻找中间地带）、双赢（通过合作寻求双方利益最大化）、搁置（在时机不成熟时暂时避开争议点）、尊从（在权威或共识明确时服从多数或专家意见）；同时，通过分享处理冲突的5步曲，即说出共同目标和对方的益处，寻找真因达成共识，保持同理心沟通，激发他人关于解决冲突的不同见解，确保各方按照计划执行的方法，从而解决人际交往中的冲突，减轻关系中的紧张氛围，同时，增强团队凝聚力，促进更高效的工作成果，提升管理水平。
【课程收益】
了解冲突解决的重要性和冲突未合理解决的危害，加强对于冲突处理的重视程度
学员需全面掌握五种核心冲突解决策略：强制（在紧急情况下迅速决策）、折中（在双方难以妥协时
寻找中间地带）、双赢（通过合作寻求双方利益最大化）、搁置（在时机不成熟时暂时避开争议点）、尊从（在权威或共识明确时服从多数或专家意见）。这些策略及其应用场景的学习，将使学员在面对不同冲突场景时，能够灵活选择并应用最合适的策略，以实现冲突的和平解决
掌握处理冲突的5个步骤：首先，明确并说出共同目标及对方可能获得的益处，建立合作基础；接着，
深入探寻冲突背后的真实原因，与对方达成共识；在沟通过程中保持同理心，增进理解；积极激发他人提出不同的解决方案见解，拓宽思路；最后，确保各方按照共同制定的计划执行，直至冲突得到圆满解决。这一系列步骤的实施，将大大提升冲突管理的成效
【课程特色】
实战导向：课程不仅停留在系统的理论方法上，更注重实战应用。通过引入真实案例，经典模型等，让学员学习和掌握具体的方法，确保所学知识能够直接应用于工作中
轻松的体验 ：课程通过案例、视频、小组讨论、测试、体验式活动、练习等多种教学形式，点燃学员学习热情，使学员在引导式教学中轻松达到培训效果
愉快的感受 ：通过各种具体的实际案例的体验，使学员体会到学习到有用方法的收获感
【课程时长】
1天（6小时/天）【课程对象】
中基层管理人员、后备干部、骨干人员
【课程大纲】
冲突解决的重要性
解决冲突的重要性
解决人际交往中的冲突
减轻关系中的紧张氛围
促进更高效的工作成果
2、解决冲突的角度
解决自己/团队与他人的冲突
调节自己团队成员之间/其他团队成员之间的冲突
3、解决冲突的核心
心理层面
行为层面
分组讨论：解决冲突的好处、冲突没有解决的危害
194818079375你的利益
你的利益
应对冲突的策略
60960124460你和对方的利益都没满足
每个人的利益都得到满足
每个人的利益得到了部分满足
你的利益最大化，
不考虑对方利益
你的利益最小化，对方的利益最大化
双赢
折中
强制
搁置
尊从
你和对方的利益都没满足
每个人的利益都得到满足
每个人的利益得到了部分满足
你的利益最大化，
不考虑对方利益
你的利益最小化，对方的利益最大化
双赢
折中
强制
搁置
尊从
177800-5137153679825188595对方的利益
对方的利益
强制。意图：你的利益最大化，不考虑对方利益
需要采取果断且迅速的行动措施
必须坚定不移地执行那些即便不受欢迎，但对整体有利的计划、制度、方针及政策
当确信自己的行动无误且对公司有正面影响时
案例：紧急生产事故
讨论：工作中遇到的冲突发生时，强制的策略
折中。意图：每个人的利益得到了部分满足
在面临重要性不容忽视，但努力成本又需适度控制的情境下
遭遇时间紧迫且任务繁重的挑战时
事情错综复杂，亟待一个临时性却有效的解决方案来应对之时
案例：年度预算分配的分歧
讨论：工作中遇到的冲突发生时，折中的策略
双赢。意图：每个人的利益都得到满足
当双方的利益都至关重要且难以达成妥协时
当能够融合双方的意见，从而制定出让双方都感到满意的决策时
案例：海尔洗衣机、港丽餐厅提升利润、研发和生产部门资金危机
讨论：工作中遇到的冲突发生时，双赢的策略
搁置。意图：你和对方的利益都没满足
当面对的是小事且其重要性相对较低时
为了缓和双方之间的紧张氛围，使双方能够恢复冷静和理智的时机
在事情难以得到完美解决，且双方权限均受限的情况下
案例：项目时间安排上的分歧
讨论：工作中遇到的冲突发生时，搁置的策略
5、尊从。意图：你的利益最小化，对方的利益最大化
当保持双方友好关系并防止分裂成为至关重要的考量时。
在某些情况下，维护声誉的重要性超越了事情本身。
当他人给你带来困扰，但这种困扰仍在你的可承受范围之内时。
当意识到某件事情对对方来说具有更大的重要性时。
案例：跨国公司的战略合作
讨论：工作中遇到的冲突发生时，尊从的策略
三、应对冲突5步曲
STEP1：说出共同目标和对方的益处
心态调整：对立的角度到差异的角度、不要在意谁对谁错
行为调整：你们共同的目标&对方的益处
处理话术：解决你与他人的冲突、调节他人之间的冲突
案例：无故增加对方工作量的冲突
讨论：软件开发公司中的醒目冲突处理、市场推广中的冲突处理
STEP2：寻找真因，达成共识
克服认知差异
投射在每个人身上的体现
认知不同导致的不同结果
克服认知差异的方法：KISS原则、STAR法、周哈里窗、换个角度思考问题
对事-寻找真正原因
寻找真因的常用方法
寻找真正原因的步骤：列出主要问题、找到合适的比较对象、辨别独特的差异与变化、确定真正的原因
对人-判断能力和意愿
双方达成共识
案例分析：杰佛逊纪念馆墙面破损、请客吃饭、电灯坏了、投诉案例、比尔盖茨与乔布斯的演讲对比、脑白金广告、就餐经历、邻居与同学、酒文化
小组讨论：海岛历险记、质量检测专家晋升、信息与技术安全咨询人员安全保障、减少食品券发放计划中的错误机会
STEP3：保持同理心沟通
同理心与同情心
同理心的两个步骤
压力与情绪
3F倾听：对方&自己的事实、感受、意图
关于性格的研究及性格色彩
案例：小张的抱怨、事实和判断练习、迟到的小张、邀约同事家里聚餐
头脑风暴： 你的心理疏导方法有哪些？
体验式活动：视觉解读线索、赞美的力量、冥想放松、渐进式全身肌肉放松技术、积极情感传递、轻松减压操
测试题：性格色彩测试
游戏：百发百中
STEP4：激发他人关于解决冲突的不同见解
不要包装问题
不要用反问句
遇到问题先问What再问Who
遇到问题不要着急先问Why
4步ORID焦聚式沟通法
5R教练式对话
案例： 家长与孩子的对话、同频对话、公司品质会议、提升人际关系
视频：ORID使用案例
工具：5W1H、PMI
情境模拟：利用ORID，模拟一段在工作中的对话；针对工作中发生的事情，用5R法练习
小组讨论：泰国公交车、酒店客房是否还要保留固定电话
体验式小活动：CUP法则
STEP5：确保各方按照计划执行
计划执行的步骤
确定计划目标
行动步骤及关键环节
步骤间的可能存在的问题和机遇及处理方法
执行中的注意事项
保持任务的一致性
平衡日常事务
管理个人时间/精力
案例：生产顶级香槟酒做个计划、比尔盖茨和乔布斯的演讲对比、有效的任务分解、小胜战略、小孩与榛子、领英创始人创造完整思考时间、工作被打断如何处理
练习：提出问题，并进行计划制定
模型：沟通漏斗、时间管理矩阵图

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