《中高端客户关系维护与资产提升》


《中高端客户关系维护与资产提升》

课程目标 ：
• 学会有效率的唤醒银行广大睡眠客户
• 学会如何掌握、筛选和挖掘网点的存量客户资源？
• 学会如何把“产品推销”转变为“客户经营” ？
• 学会如何牢牢抓住客户与资金
• 掌握各种主流金融产品投资策略及投资组合管理技能
• 了解资产配置、和投资组合的重要性及多样化投资的运用
授课方式 ：讲授
、小组讨论、案例研讨，角色扮演、视频、游戏活动课程、通关考试
课程时间： 1 ~2天，6小时/天
课程大纲:
单元一、中高端客户资产提升
一、资产提升技巧之一——深度了解客户（KYC）
（一）客户金融消费心理分析
【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?
1、客户消费心态的改变
2、客户消费的三大心理
3、客户需求层次的表现--冰山理论
4、客户人性的特点
（二）KYC技巧
➢ 个人职业的问句
➢ 个人家庭情况的问句
➢ 社会关系的问句
➢ 投资目标的问句
➢ 投资年限的问句
➢ 投资经验的问句
➢ 现金流量的问句
➢ 风险承受能力的问句
➢ 过往投资习惯的问句
【演练】KYC实战
2、需求挖掘的步骤
➢ 观察-从系统里观察客户过往投资经验;从面谈中观察客户肢体语言
➢ 询问-问出关键需求
➢ 倾听-听出客户的销售机会点
【影片分享】三个业务员的不同销售方式
（三）SPIN的四个技巧
➢ S: 背景性问题--KYC
➢ P: 难点性问题--客户目前存在的问题
➢ I: 暗示性问题--这问题不解决会带来后果
➢ N: 示意性问题--解决方案
二、资产提升技巧之二——VIP 客户养成主要核心方法
（一）VIP客户核心银行往来需求你掌握了吗?
1. 综合银行解决方案
2. 投资收益提升方法
3. 生命周期规划方式
4. 负债解决方案
（二）VIP 客户养成流程与系统化经营方法
1. 从没关系到服务关系接触强化
2. 服务关系中的KYC作为需求引导
3. 产品营销中的明确说明与成交
4. 建立客户持续互动的计划
5. 售后服务是客户最在乎的关系维护环节
6. 资产配置模式下的产品多元营销
7. MGM客户介绍客户的关系延伸
三、资产提升技巧之三——提升策略——面谈实务
1、不同客群面谈技巧
理财到期客户
趸交到期客户
定存到期客户
基金亏损客户
代发高端客户
活期存款客户
2、基于资产配置逻辑提问式销售法
研讨：如何在银行取得5%以上的年化收益？
SPIN提问式销售法
➢ S: 背景性问题--KYC
➢ P: 难点性问题--客户目前存在的问题
➢ I: 暗示性问题--这问题不解决会带来后果
➢ N: 示意性问题--解决方案
3、客户面谈实战演练
五问一答”导入资产配置
高净值客户的资产配置技巧
开场OABC
倾听SPIN
建议FABE
实施BAC
5、基于资产配置逻辑的异议处理
认识产生异议的根本原因
用私行客户经理熟悉和擅长的方式处理异议
万用异议处理“套路”
常见异议的处理演练：
（1）时间太长——
（2）收益太低——
（3）钱不值钱——
（4）买过保险——
（5）回去考虑——
（6）万能不确定——

单元二：中高端客户群开发及激活
（一）客户开拓及存量盘活
➢ 存量客户激活
← 第一轮：客户分类认养
← 第二轮：积分享好礼活动告知
← 第三轮：沙龙活动邀约
← 第四轮：客户回访
← 银行内交叉营销︰让其他贷款、信用卡、对公等转成财富管理客户
← 工资代发户︰让其转成贵宾理财中心客户
➢ 陌生开发(新开发客户对象)
← 网点片区开发获客
← 网点自然获客
← 客户转介获客
← 合作渠道获客
➢ 既有人脉的延伸
作业练习1︰请列出你的潜在客户来源并分析这些客户特点
➢ 中高端客户防流失的三种方法
← 不好意思走：日常关系维护 ~联络频度防流失~
← 不愿意走： 大大礼遇 ~增值服务体验防流失~
← 不方便走：4项绑定客户 ~交叉销售防流失~
2. 中高端客户盘活
1.客户需情分析和需求排查
← 金融三大需求 与非金融需求
← 网点能给什么?
2.客户回馈机制
← 制定客户有兴趣的额外优惠或体验活动
3. 针对临界、到期、他行的存量客户进行邀约
4. 吸引客户的话题
← 未来房价会涨还是跌？
← 金融新政对理财产品有什么影响？
← 银行理财产品面临什么风险?
← 买房需要什么样的涨幅才划算？
← 房产税法已列入5年立法规划
← 税收减少企业间接税，增加个人直接税
← CRS推出，个人账户全世界范围内监察开始
← 遗产税对财产继承有什么影响？
5.挖掘六大高资产客群痛点及投资建议
← 理财产品偏好
← 投资房产偏好
← 生意人/企业主
← 重视子女家庭
← 留学移民家庭
← 依赖婚姻女性


单元三：高效中高端客群维护
• 第一步：分层管理
1. 如何扩大贵宾户和高贡献度客户的增量
2. 如何把“数字”分解为可观察的“动作”？
3. 如何对“动作”进行有效的督促？
• 第二步：分群经营
➢ 客户分群的方法
• 如何按照各客群贡献度与服务成本来去判断服务客户优先性
➢ 贵宾客户关系管理维护三块基石
1. 情感维护
2. 产品维护
3. 附加值维护
4. 维护高端客户需要满足客户需求
5. 客户需求是什么
• 第三步：分级维护
➢ 客户分类分级的步骤
1. 五大步骤让日常销售活动更有结构
2.
依据客户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低订定财富管理服务的四大等级
作业练习2︰
请根据目前你所管理的客户或潜在客户的特点进行分群和分类三、既有客户关系经营与
新客户开拓策略
作业练习3︰
1.
请列举五家你可以透过其他银行业务进行交叉营销，并说明可以营销哪些客户/产品作
业练习︰
2.
请列举针对银行的客户/产品可以策划举办哪些活动（提示︰建议有新意的Idea）？请
写一份年度营销企划活动，列举每月企划举办的各种活动或客户说明会
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