课程大纲-转型与精进——细话个贷客户经理综合营销（江苏银行宿迁分行）

《转型与精进——细话个贷客户经理综合营销》
课程大纲

【课程背景】
五道红线，消费升级，业务转型……随着国内市场双循环政策的不断推进，商业银行
个贷业务已经行驶上了综合经营的快车道，各家银行纷纷发力推进消费信贷、普惠信贷
业务的加速发展。怎样打造一支具备主动营销意识的个贷客户经理队伍？怎样建立以客
户为中心的个贷综合服务体系？怎样有效地批量获取合格的消费贷款客户？怎样实施差
异化竞争战略？怎样使零售客户经理摆脱只会做房贷业务的困境，在市场大潮中放手一
搏？怎样不断发掘存量个贷客户的潜力，提升客户综合贡献度？一系列问题摆在商业银
行个贷客户经理面前。
【课程目标】
通过12个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 建立主动营销及以客户为中心的个贷服务体系意识；
◆ 掌握消费信贷产品的批量获客营销工作要点；
◆ 掌握存量零售信贷客户深度经营工作方法；
◆ 学会使用零售信贷客户经营日常工作模板及常用工作技巧。
【授课对象】
计划大力发展零售信贷业务的股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行零售
信贷业务营销人员。
【课程时长】12学时

【课程大纲】
|课程结构 |时长 |案例 |
|一．我们的业绩从哪里来 |30分钟 | |
|（一）当前银行零售信贷业务面临的挑战 | | |
|1.五道红线下亦步亦趋的房贷 | | |
|2.多方跑马圈地的消费信贷市场 | | |
|3.O2O消费信贷新机遇 | | |
|（二）零售信贷客户经理的困惑（现场互动调 | | |
|查） | |案例1：领导调离后|
|1.不知道去哪里找客户 | |的客户经理 |
| | |案例2：尴尬的薪资|
|2.找到客户不知道怎样引导客户 | |贷 |
|3.赢了规模，却输了营收 | |案例3：复印机申请|
| | |为啥被拒 |
|4.管户率天花板太低 | | |
|5.指标一大堆，不知如何下手 | | |
|6.领导天天要结果，怎么做从没有人告诉我 | |案例4：难熬的周例|
|（三）我们开展消费类信贷业务的底气 | |会 |
|1.充足的客户资源 | | |
|2.强大的客户触达率 | | |
|3.有力的资源整合能力 | | |
|4.最高级别的商业信用等级 | | |
|5.最优的资金成本 | |案例5：家长聚会的|
|（四）我们的业绩从哪里来 | |新话题 |
|天赋，资源，还是努力？ | | |
|道，法，术？ | | |
|1.来自客群 | | |
|（1）筛选路径：尚未覆盖的客户—合格的客户—| | |
|—易触达的客户 | | |
|（2）接触路径：核心触点—需求及风险调查—方| | |
|案设计—方案试点及优化—方案推广 | |案例6：建行的7个1|
|（3）提升路径：转介绍—存量客户的批量扩充 | |+1 |
|2.来自产品 | | |
|（1）梳理一下本行产品的特色和比较竞争优势| |案例7：蔡蔡的客户|
|（2）碾压所有同业的产品有吗？ | |档案 |
|3.来自营销手段 | | |
|（1）两项必备的能力 | | |
|（2）我们的存在价值 | |案例8：E家银资产 |
| | |池 |
|（五）我们应该立即采取的行动 | | |
|1.了解客户痛点，解决客户问题 | |案例9：300通营销 |
|2.循迹客户旅程，确定精准目标 | |电话 |
|3.营造需求场景，实施精准投放 | |案例10：自信的绩 |
|4.针对客群需求，开展深度经营 | |优客户经理 |
| | | |
| | |案例11：杜老板 |
| | | |
| | | |
|二、消费信贷产品渠道搭建暨批量获客工作要 |150分钟 | |
|点 | | |
|（一）锁定三大客群 | | |
|1.薪资代发客群 | |案例1：来自国企高|
|现场互动：整理出本机构有营销潜力的代发企 | |层的求助/靠自己，|
|业名单 | |我可以 |
|2.存量房贷客群 | |案例2：各类消费贷|
|现场互动：梳理一下你的按揭楼盘分别处于哪 | |款的缤纷打开方式 |
|个阶段，可以配置哪项消费场景贷款 | | |
|3.理财客群 | |案例3：写给亲爱的|
|（二）拓展三大渠道 | |你 |
|1.合伙人渠道 | | |
|（1）员工合伙人 | | |
|（2）优质企业合伙人 | |案例4：全员上阵的|
| | |消费贷 |
|（3）二手房合伙人 | |案例5：某军工企业|
| | |青年突击队 |
|2.小微贷款客户渠道 | |案例6：房小二网 |
|（1）遵循客户的经营逻辑 | | |
|（2）同类客户的扩充式获取 | | |
| | |案例7：学院渗透计|
|3.周边渠道 | |划 |
|（1）社区 | |案例8：热衷消费贷|
|（2）圈层 | |的软件园企业主 |
|（3）社群 | | |
|（4）平台 | |案例9：暖心的门把|
| | |手套 |
|（三）把握三大原则 | |案例10：美协认同 |
|1.引导有效需求 | |卡 |
| | |案例11：一起去野 |
|2.构建互利场景 | |案例12：卧虎藏龙 |
|3.产品组合营销 | |的志愿者组织/金钟|
|（四）做好三种准备 | |罩 |
|1.同业产品的知己知彼 | | |
|2.自家产品的轻车熟路 | |案例13：小米智能 |
| | |家电购物节 |
|3.客户的进一步识别 | |案例14：十年麦考 |
|（五）常态化三项工作 | |利 |
|1.存量客户还款提醒 | | |
|2.薪资代发企业线下营销 | | |
| | | |
|3.合作商家的时令活动 | |案例15：来，现场 |
|（五）整合三大资源 | |操作一下直销银行 |
|1.网点客户资源 | |案例16：336幅客户|
| | |画像 |
|2.周边可互动资源 | | |
| | |案例17：红火的宝 |
|3.平台导流资源 | |妈群 |
| | |案例18：某抗生素 |
|（六）消费贷款批量拓客营销方案小组设计与 | |公司营销时间表 |
|呈现：组长从本组成员梳理出的代发企业和楼 | | |
|盘清单中分别选取一个客群，组织本组学员设 | | |
|计针对这两个客群的消费贷款营销方案。 | |案例19：不花钱的 |
| | |客户活动 |
| | |案例20：绿豆汤缘 |
| | |起的医疗合作 |
| | |案例21：不愿意掏 |
| | |钱给孩子装修的阿 |
| | |姨 |
|三.存量零售信贷客户——亟待挖掘的金矿 |30分钟 | |
|（一）存量个贷客户的营销机遇 | | |
|1.最低的沟通成本 | |案例1：“个贷一哥”|
| | |是这样做交叉营销 |
|2.最强的触达能力 | | |
|3.最多的产品配置机遇 | |案例2：学费还可以|
|（二）存量个贷客户的经营误区 | |这样缴 |
|1.新拓客户，一放了之 | | |
|2.存量客户，一带而过 | |案例3：说好的深度|
|3.结清客户，一拍两散 | |营销呢 |
|（三）存量个贷客户掘金应遵循的原则 | |案例4：尴尬的营销|
|1.细致画像，分群经营 | |电话 |
|2.循迹旅程，分段导入 | |案例5：多说一句话|
|3.配置产品，携手共进 | |的事 |
| | | |
|四.存量个贷客户深度经营工作技巧 |150分钟 | |
|（一）个人住房按揭贷款客户 | | |
|1.细致画像，分群经营 | | |
|（1）按客户职业细分 | |案例1：香格里拉医|
|（2）按客户年龄细分 | |药大佬 |
| | |案例2：横扫街区的|
|（3）按楼盘地点细分 | |主题信用卡 |
|（4）按客户流水细分 | |案例3：星河湾VS万|
| | |方园 |
|（5）按房贷类别细分 | |案例4：12张百万存|
| | |单诞生记 |
|2.循迹旅程，分段导入 | |案例5：9200万存款|
|（1）循迹开发商经营轨迹 | |的小助理 |
|（2）循迹客户生命周期 | | |
|（3）循迹客户还款历程 | |案例6：12年碧桂园|
|（4）循迹客户结清去向 | |案例7：唤房贷客户|
|3.配置产品，携手共进 | |回家 |
|（1）个贷客户经理与理财经理的分工合作 | |案例8：国王湖业主|
| | |案例9：将贷款进行|
|（2）贷后管理中的机遇发现 | |到底 |
| | | |
|（3）与客户共成长 | |案例10：催收电话 |
|（4）营销时机的把握 | |里的小套路 |
| | |案例11：就这样走 |
|（5）把自己打造成流量平台 | |进多福社区 |
| | |案例12：佟女士的 |
|（二）个人消费贷款 | |感叹 |
|1.客户真的是因为没钱才借款吗 | |案例13：把钱贷给 |
|（1）缺钱型 | |不差钱的客户是什 |
| | |么效果 |
|周转型 | |案例14：心内科主 |
|作秀型 | |任-企业主 |
|2.渠道方能为我们做些什么 | | |
|3.贷款投放前必做的几个动作 | | |
|（三）工作技巧 | |案例15：月光族财 |
|1.与存量客户触达的频率 | |富积累习惯养成计 |
|2.触点的寻找 | |划 |
|3.灵魂的抓手 | |案例16：豪玛集团 |
|4.价值观的统一 | |案例17：大额保单 |
|5.怎样给客户配置存款和理财产品 | |的出单 |
|（1）掌握资产配置常识 | |案例18：向上销售 |
|（2）避免过度营销 | | |
|（3）与理财经理的合作 | | |
|（4）几种常用的资产配置简捷模型 | |案例14：热心的马 |
|（四）存量消费类贷款客户深度经营方案小组 | |院长 |
|设计及呈现 | | |
| | |案例15：主动来电 |
| | |的客户 |
| | |案例16：微厅里的 |
| | |结缘 |
|五.零售客户经理常用营销工作模块 |180分钟 | |
|现场互动调查：你营销过程中最希望突破的瓶 | | |
|颈是什么？ | | |
|（一）存量客户的关注与连接 | |案例：花仙子姐姐 |
|1.客户为啥说走就走 | | |
|2.两个业务系统的梳理 | | |
|3.客户的发现与识别：A/B/C三类客户 | |案例 ：业委会 |
|4.客户连接的工作逻辑 | |案例：信誉客户奖 |
|5.客户比较喜欢的连接方式 | |案例：小店长 |
|6.客户的日常关注 | | |
|（二）不同类别个贷客户的营销策略 | | |
|1.新投放客户 | | |
|（1）回访时机的把握 | | |
|（2）回访内容的丰富 | | |
|（3）产品的配置 | | |
|（4）非金融需求的初步磨合 | | |
|2.熟悉的“陌生人” | | |
|（1）连接的建立 | |案例：保险女王养 |
|（2）KYC流程的再启动 | |成记 |
|（3）活动的邀约 | | |
|（4）面访的技巧 | | |
|（5）产品的配置与服务方案的呈现 | | |
|3.熟客 | | |
|（1）家庭成员的连接深化 | |案例：来自老母亲 |
|（2）贡献度的不断深挖 | |的谢意 |
|（3）转介绍的启动 | | |
|（二）了解你的目标客户（KYC） | |案例：网点经理的 |
|1.K什么 | |成长 |
|（1）目标客群的共性：住址，学历 | | |
|（2）家庭生命周期 | | |
|（3）金融需求 | | |
|（4）非金融需求 | | |
|2．怎么K | | |
|（1）多问少讲 | |案例 |
|（2）多听少说 | |：不要小觑实习生 |
|（3）九宫格提问法 | | |
|（4）以问题结束提问 | | |
|（三）微信营销 | | |
|1.加微信的窍门 | | |
|2.如何与客户开展有效互动 | | |
|3.朋友圈是干嘛用的 | | |
|（四）微社群营销 | | |
|1.合格微社群的标志 | | |
| | |案例 |
|2.微社群营销步骤 | |：热闹的林学院代 |
|3.爆款信贷产品的打造 | |发群 |
|4.微社群营销注意事项 | |案例 ：丁香湖趣跑|
|（1）客户为啥不回我的微信 | |案例 |
|（2）敏感话题的回避 | |：秒光的消费贷产 |
|（3）拉人进群的顺序 | |品 |
|（4）群人数的控制与引流 | | |
|（5）微信群规则的设立与执行 | |案例 |
|（五）电话营销 | |：疫情期营销心得 |
|1.准备工作 | | |
|2.几个关键词 | | |
|3.FABE话术 | | |
|4.注意事项 | | |
|5.成功的标志 | | |
|6.几种场景下的客户电话营销垫板 | | |
|7.电话营销小组角色演练 | | |
|（六）面谈营销 | | |
|1.准备工作 | |案例：以退为进 |
| | | |
|2.初次见面，话该怎么说 | | |
|3.营销切入点的寻找 | | |
|4.不同类型客户的交流范式 | | |
|（1）曹操型 | | |
|（2）刘备型 | | |
|（3）孙权型 | |案例：两份文本提 |
|5.几类客户的资金挽留营销垫板 | |高客户信任度 |
|（七）情感传递 | | |
|1.营销就是会提问 | |案例：车商打开的 |
|现场演练：消费贷款需求引导提问 | |话匣子 |
|2.积极倾听的技巧 | | |
|3.赞美客户的技巧 | | |
|（1）把握闪光点 | | |
|（2）间接恭维 | | |
|（3）信任刺激 | | |
|（4）引其向善 | | |
|（5）投其所好 | | |
|4.如何提升自己的感染力 | | |
|（1）自信 | |案例：顾女士的心 |
|（2）共情 | |事 |
|（3）案例 | | |
|（八）客户交流会 | |案例：怎样夸房贷 |
|1.与客户的三次接触 | |客户 |
|2.活动组织技巧 | |案例：林黛玉进贾 |
|3.后续工作 | |府 |
|（九）服务方案的设计与呈现 | |案例：谁敢横刀立 |
|1.方案的专属性 | |马 |
|2.方案的精确性 | | |
|3.方案的配置性 | |案例：坚持如此美 |
| | |丽 |
|4.对客户要求的明确性 | | |
|（十）异议处理技巧 | | |
|1.贬货的是买家 | | |
|2.九字真言 | | |
|3.反对声音的柔性处理 | | |
|（十一）交易促成技巧 | |案例：如何对待爽 |
|1.客户发出的合作信号 | |约客户 |
|2.交易促成技巧 | | |
|3.适度留白的学问 | | |
|4.临门一脚要踢好 | | |
|（十二）后续工作 | |案例：设备贷 |
|1.成交客户 | | |
|（1）内部流程 | |案例：在价格战中 |
|（2）五类必须记住的日子 | |胜出的商用房按揭 |
|（3）KYC的循环重整 | |方案 |
|（4）转介绍机遇的把握 | | |
|2.未成交客户 | | |
| | |案例：睿智的售楼 |
|（十三）面向存量房贷、消费贷客群开展理财 | |主管 |
|、基金、消费贷款营销活动的营销模块使用呈 | | |
|现，包括客群画像描述、主要应用的营销工作 | | |
|模块。 | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：阿玛施的一 |
| | |杯水 |
| | |案例：微信群的神 |
| | |助攻 |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：一封感谢信 |
| | |案例：挽留流失客 |
| | |户 |
|七.资产配置营销及方案式营销工作要点 |60分钟 | |
|（一）代发及相关业务营销 | | |
|1.怎样快速搞定薪资代发 | | |
|（1）代发业务链中主要角色的诉求满足 | | |
|决策者 | |案例：有情怀的薪 |
|发起者 | |资卡 |
|经办者 | |案例：掌声响起的 |
|使用者 | |时刻 |
|2.月光族员工的习惯养成计划 | | |
|3.资深员工的财富积累计划 | |案例:攒钱买房的小|
|4. 骨干员工留才计划 | |助理 |
|5. 中层管理者财富精进计划 | |案例：半小时引爆 |
|（二）几类典型客群的资产配置策略 | |的微信群 |
|1.理财产品偏好客群 | |案例：我不是药神 |
|2.房产投资偏好客群 | |案例：合力贷 |
|3.企业主客群 | |案例：法商讲座 |
|4.未成年子女家长 | | |
|5.留学生/移民客群 | | |
|6.全职太太客群 | | |
|7.返乡过节客群 | | |
|（三）五大类产品在资产配置中的应用 | | |
|1.银行理财产品 | | |
|2.基金 | | |
|3.保险 | | |
|4.贵金属 | | |
|5.信托 | | |
|（四）营销工作小贴士 | | |
|1.别等产品到期了才联系客户 | | |
|2.如何帮助个贷客户选基金 | | |
|3.基金套牢客户怎样疏解 | | |
|4.犹豫不决客户怎样促成 | | |
|5.理财本金亏损客户怎样维护 | | |
|6.客户的分级维护 | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：不离不弃的 |
| | |姜老师 |
| | |案例：年初五的饺 |
| | |子 |
|八.个贷客户经理自我管理与内部沟通 |120分钟 | |
|（一）客户经理能力胜任模型 | | |
|1.业务规划能力：现场梳理本人目前业务结构 | | |
|及本年度结构规划 | | |
|2.客群拓展能力 | |案例1：承接客户为|
|3.客户承接与维护能力 | |啥流失 |
|4.风险感知与控制能力 | |案例2：填表时发现|
|5.自律能力 | |的破绽 |
|6.局面掌控能力 | |案例3：113笔虚假 |
| | |贷款 |
| | |案例4：千里之堤是|
|（二）时间管理 | |这样毁于蚁穴的 |
|1.日常工作清单化：编制下周一你的工作计划 | | |
|清单 | | |
|2.工作日志随手查 | | |
|3.集约化作业的尝试 | | |
|4.如何做到精、准、快 | | |
|（三）情绪管理 | | |
|1.明确自己要做什么 | | |
|2.永远比领导快半步 | | |
|3.专注于当下 | | |
|4.重视小目标的达成 | | |
|5.找到工作的使命感 | |案例5：美食博主 |
|6.从工作中获得新知 | |案例6：一箱黄桃的|
|7.上下班都要有仪式感 | |故事 |
|8.小生位战略 | | |
|9.关于眼前和未来 | | |
|（四）资源的整合 | | |
|1.网点资源 | | |
|2.公司客户资源 | | |
|3.厅堂资源 | |案例7：安快银行 |
|4.员工资源 | |案例8：铁板撬不走|
|5.合作资源 | |的企业 |
| | |案例9：大堂经理的|
|6.客户资源 | |发现 |
| | |案例10：背背佳组 |
|（三）从银行人的视角分类零售客户经理 | |合 |
|1.安分守己型 | |案例11：税筹讲座 |
|2.激进进取型 | |带动的装修贷款 |
|3.愤青型 | |案例12：园区NO.1 |
|4.内部失信型 | |的成交 |
|5.小富即安型 | | |
|6.人见人爱型 | | |
|（四）新业务、新客群的沟通 | | |
|1.调查充分 | | |
|2.预案周全 | | |
|3.逻辑清晰 | | |
|4.风险收益可视 | | |
|5.心态正向 | | |
|（五）常规业务的促进 | | |
|1.沟通的出发点 | | |
|2.常用的沟通方法 | | |
|3.做一名有趣、有料的零售客户经理 | | |
|（六）如何借力打力 | | |
|（七）如何成功申请银行内部资源 | | |
|（八）关于执行力 | | |
|1.主次分明 | | |
|2.发现问题，更要想出办法 | | |
|3.轻易说“不”，还是全盘照收？ | | |
|4.想好了就行动 | | |
|5.及时复盘 | | |
|6.与正能量的伙伴为伍 | | |
|（九）内部沟通技巧现场小组演练 | | |

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