狼性电商客服（进阶课-1天）_王军古_企业内训课程

狼性电商客服（进阶课-1天）

培训讲师：王军古

讲师背景：
王军古老师中管院智库专家、客座教授500强企业营销副总裁国内上市公司商学院院长阿里巴巴认证数字管理师广东电信新媒体运营老师深圳联通主播培训老师雷诺表品牌营销顾问元气森林品牌视觉老师荣耀Honor内容营销老师九阳电器演讲培训教练曾任：Nata 详细>>

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狼性电商客服（进阶课-1天）详细内容

狼性电商客服（进阶课-1天）

13525573025《狼性电商客服》课纲
《狼性电商客服》课纲
，
讲授老师：王军古
培训对象：
1、已经布局电商，希望通过系统学习进一步提升客服潜力的品牌；
2、客服人效（转化）碰到瓶颈，急需从内打破瓶颈的客服团队；
3、需要在新电商（社交电商）环境下赋能客服团队成长的客服团队；
4、想打造狼性（销售型）客服团队的品牌；
5、做直播电商企业客服团队。
课程时间：1天（7课时）
课程收益：
培训完结后，学员能够：
掌握狼性电商客服打造的方法和优化措施 
学会追销型、复购型客服培养路径
5种客服类型的应对技巧
用户投诉心理分析和处理SOP
学会客服主管必须掌握的3种能力（数据、竞争、帮扶）
输出成果：
课程学员讲义（PDF）；
教学演示课件（PPT）;
话术模板与学习资料（PDF）
考试试题1份
说明：以上材料均由王军古老师主笔完成。
课程大纲：
第一节后疫情时代客服工作要点
1、新电商与传统电商客服的差异分析
2、争做新电商时代的“四有”客服
3、消费群体年轻化给客服带来的挑战
4、后疫情时代客服工作要点和机会点
5、案例分析-客服工作如何避免僵化
6、”玻璃心”客服如何蜕变成大心脏
第二节弄懂用户的消费心理
1、我们首先是一名消费者，同理心和共情
2、抓住消费者心理的五大关键
3、善于聆听顾客的“话外之音”；
4、年轻用户消费心理路径分析；
5、安抚抱怨客户的三个步骤
第三节电话营销实战技巧
1、电话前的准备7个准备
2、提高通话率的三个技巧
3、老客户激活的沟通话术
4、休眠客户唤醒的沟通话术
话术模板：激活话术、加微信话术、索好评话术
第四节狼性客服成长攻略
1、3个维度看狼性客服
2、客服做复购、追销的技巧
3、如何成为“心慈手辣”的销售客服
4、销售型客服打造方法
5、从转化、客诉看客服优化路径
案例分析：小米手机客服的出圈之路11788775-15875117887753986530

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