企业客户关系与开发管理
企业客户关系与开发管理详细内容
企业客户关系与开发管理
企业客户关系与开发管理
【课程背景】
易变不确定的市场环境下,如何找到客户变成所有企业的难题。同时,老客户的服务及开发又被很多企业忽视。优秀企业都致力于与客户一起成长,甚至帮助客户更加理性和成熟。建立及维护客户关系,我们必须上升到信仰的高度。还得用铁腕,谁让客户难受,就要让谁难受。成功的企业经营,要在客户价值链深耕。客户价值不是一个点,而是一个持续不断的链条,品牌、广告,服务都是对客户价值服务的一种方式。
【课程目标&收益】
重申并强调客户对企业经营的关键意义;
给出客户关系维护及二次开发的方法步骤;
服务及开发企业大客户的操作方法
【授课方式】情景模拟、案例解析、活动启迪
【培训对象】企业销售经理、客户经理、分公司经理、区域经理、办事处主任
【培训时长】 2天(6小时/天)
【课程大纲】
序言:学习.效率
课堂培训如学校,市场实训如战场;
提升的最好方式:培训课堂走向真实市场
提升的三种形式:学习,实践,实训;
第一章:决定企业兴衰的真正关键
我们对待客户的现状
经营公司的真正关键是什么?
客户是如何通过你的员工来抛弃你的
案例:从“无生命的产品”到“客户问题解决方案
通过遵循服务客户规律获得成长
“以售后服务实现客户价值”
企业违背服务客户规律而一夜间消亡
反思:流失一个客户对我们的损失
第二章:建立客户关系的原动力
第一节:尊重而不是搞定
案例:接待客户从准备早餐开始
结论:客户是“衣食父母”!只能用心,不能用花招!
越消耗越丰富的资源
案例:捐助的动力?
结论:战略资产,就必须投入、投入、再投入
维护比开发更高效
案例:我们与客户马拉松式合作
结论:2400倍的回报
第三章:客户关系及开发管理的六步
客户价值导向
用“心”建立客户关系
关系管理的三大策略
关系及需求管理的六步法
第一步:深入研究客户
操作要点一:详细的客户资料卡
操作要点二:简单有效的客户细分
第二步:洞察客户问题所在
第三步:为客户定制问题解决方案
第四步:开发客户,漏斗管理七步法
操作要点一:“分期付款式”的客户开发模式
操作要点二: “漏斗开发模式”
第五步:成交!让客户认识到你的就是最好的
第六步:提高客户忠诚度
操作的要点:完善客户投诉处理流程 / 实施客户忠诚计划
第四章:企业大客户关系实操
如何交往高层
建立自己的“内线”
训练:超级客户维护标准
课后作业:针对现状,建立你的客户关系管理计划
【课程准备】
分组:每组6人,注意部门、性别、入职年限等混搭;
每组物料:白纸6张、不同颜色的记事贴3本、至少6支不同颜色的彩笔、小胶带1卷;
讲师物料:投影及音响麦克风一套、白板白板纸6张、白板笔不同颜色3支、备用电脑1台
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