《客户关系管理:客户忠诚计划与行动指南》
《客户关系管理:客户忠诚计划与行动指南》详细内容
《客户关系管理:客户忠诚计划与行动指南》
《客户关系管理:客户忠诚计划与行动指南》
标准课时:2天
【课程概览】
053975哈佛商业评论指出,在客户满意度方面 5% 的提高可为企业带来双倍的利润。实施长效的客户关系管理,已成为企业实现持续盈利的必然。这一经营理念要求企业立足服务营销,建立和保持与客户的联络机制,发展商业伙伴关系,通过持续提升客户收益建立客户忠诚,并实现企业利润的持续增长。显然,一个行之有效的客户关系管理体系已成为企业的当务之急。
立足提供一套完整的客户关系管理行动指南,本课程构建和详解“客户管理循环”,涵盖规划服务策略,管理订单交付,建立联络机制,发展存量业务,提升客户收益及培育市场忠诚等六个核心环节,全面、系统传授客户忠诚计划的关键要素和实现路径。这包括布局4C's服务营销战略,从产品营销向服务营销转型;导入企业联络和个人回访机制,致力于服务提供和客户关怀;在广度和深度上全方位拓展客户关系,寻求做大当前份额的商机;以及提升客户收益和打造利益共同体,培育客户满意和忠诚,等等。课程导入了多个极具实用性的服务营销模型,并在管理循环的每一个环节都配有实操工具、表单,学以致用。
【培训对象】
企业中高级营销管理人员,以及需要强化客户管理体系认知的各类营销从业人员和职业经理人;尤其适用于企业对企业的销售(B2B)、关键客户日常管理以及周期性重复交易等业务模式。
【学习收获】
学习通过长效的客户关系管理,提高客户忠诚度和保有率,提升企业盈利能力
基于4C's营销模型,抓住情感与利益两条主线,做好服务营销规划
掌握客户维系五项职能——客户关怀,信息传递,关系发展,服务和情报收集
做好客户采购决策分析,制定交易推动计划方案,维持乃至做大存量业务
致力于成为客户可咨询和信赖的顾问与伙伴,提升客户让渡价值
设计忠诚奖励计划,提高客户转换成本并建立结构性联系,打造客户忠诚
【授课方式】
采用情景式培训法,运用相关的角色模拟和案例分析诠释实用的客户管理流程与策略
运用丰富、真实的企业案例和互动演练,辅导学员学习参与,力求实战、实用、实效
定制的课程练习及专有的工具表单帮助企业固化知识,解决问题,达到“学以致用”
【内容纲要】
01客户管理循环——客户维护六项任务
致力于服务营销,提升客户保有率和忠诚度
客户维护六大工作模块组合——从规划服务策略、建立联络机制,到提升客户收益、培育市场忠诚
客户关系等式:满意+依赖=忠诚
02规划服务策略——4C's营销模型解析
建立客户数据库,实行分级和分类管理
规划和实施4C's服务营销战略——聚焦客户问题、
购买成本、交易便利、沟通效能,持续改进和创新
客户管理应用表单:服务营销规划表
03管理订单交付——客户学习曲线分析
为何“风雨总在阳光后”——订单交付问题分析
从“新玩具期”到收效期——客户学习曲线解读
满意度管理:快速响应,客户参与,全程通联
客户管理应用表单:实施过程管理表
03建立联络机制(一)——两大连通渠道
企业联络机制:日常问候、参访交流、活动联谊
个人回访计划:变订单往来为服务与关怀
把逐次交易谈判做成例行性采购,降低营销成本
促进客户增量购买和交叉购买,增加业务收入
04建立联络机制(二)——五项维系职能
客户关怀与信息传递,提升客情关系,建立归属感
关系发展与服务提供,成为可信赖的合作伙伴
情报收集,涉及客户反馈、需求变化、竞争对手...
客户管理应用表单:客户联络方案表
06发展存量业务——交易推动计划制定
全面拓展客户关系,从个人到部门,从认识到同盟
分析存量业务,寻求维持及至做大当前份额的商机
界定客户关键人物和需求方向,制定接触计划
客户管理应用表单:交易推动计划表
07提升客户收益——让渡价值理论应用
提高客户价值获取——产品、服务、人员、形象
降低客户成本付出——货币、时间、精神、体力
客户总是优先选择“让渡价值”最大的供应商
客户管理应用表单:让渡价值改进表
08培育市场忠诚——重要客户资源维护
客户忠诚的5大基本指标与5大附加指标
奖励客户忠诚,并提高客户转换供应商的成本
建立与重要客户的结构性联系,守护市场资源
客户管理应用表单:客户忠诚策略表
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