O2O时代如何用户体验创造价值




课程大纲




课 程 名 称 《O2O时代的用户体验》


创 建 日 期 2021年3月1日


最 新 更 新 2021年3月1日


版 本 编 号 V20210301



一、课程描述
|培训对象 |企业用户体验相关的经 |课程名称 |《O2O时代的用户体验》 |
| |理人员； | | |
| |产品研发、市场营销、 | | |
| |客户服务、后台支撑相 | | |
| |关岗位 | | |
|培训方式 |讲解+案例分析+小组研 |考核方式 |对相关产品，业务，服务、流程提|
| |讨 | |供一个有效的用户体验优化提案 |
|培训课时 |2天，即12小时 |最佳人数 |30人 |
|课程简介 |
|外部环境已经变化：传统的客户服务往往以“人-人”的客户服务方式来完成，但在移动互|
|联网时代，我们的客户服务不仅需要通过“人-人”，更需要通过“机器-人”、“软件-人”的|
|方式来完成。这种方式下一个客户的不满往往只需要几秒钟，失去一个客户只需要鼠标 |
|一个点击之间！ |
|企业的内部管理要不要变化？答案是肯定的！但有的人或者是没有看到这种变革的需要 |
|，或者是忽视这种变革的需要，或者是认为无所谓，所以迟迟不行动。那些立在潮头的 |
|企业已经给后来者上演了顺之者昌逆之者亡的前戏：成功者比如苹果、比如三星、比如 |
|微信、比如小米比如360，传统行业比如海底捞、比如尚品宅配，失败者比如诺基亚、摩|
|托罗拉、比如索尼、比如HP，传统行业那些固守不变的早已被市场淘汰的无影无踪。可 |
|谓经验诱人（正面），教训深重（反面）！ |
|体验无处不在，体验决定成败！但是如何让作为团体的企业能体会到这一点？能学会如 |
|何做呢？我们特别设计了这个课程。 |
|本课程以“认识、思考、体验、探索”为最大特色，让不同界面的经理人、学员认识到用 |
|户体验的对企业的重要性，用体验的方式，促动学员思考，从而带领学员探索、共同谋 |
|划各自领域内的策略和行动，直至拿出自己的解决方案。从而达到以培训促动、引领企 |
|业的变革发展。（培训部门功莫大焉） |
|为此本课程应用了行动学习、教练式学习、引导式学习等目前最有效的教学技术，让你 |
|受益匪浅。 |
|培训式投入，咨询式效果！不仅让你学到理论、方法论，而且帮你拿出符合自己企业实 |
|际的行动方案。 |
|二、培训目标 |
|任务目标： |
|能够在产品研发，市场营销，客户服务、后台支撑相关工作中，积极关注客户感知，不 |
|断改善产品质量、创新服务模式，能为客户创造良好的体验，提升业务使用率和客户忠 |
|诚度； |
|通过分析研讨外部优秀企业成功案例，自有业务与外部优秀移动互联网业务对比引导学 |
|员突破过往模式惯性与领悟用户体验工作模式，通过聚焦学员日常工作，指导学员掌握 |
|具体的行动方法； |
|行动学习，现场拿出符合自己企业情况的行动方案和计划 |
|知识目标： |
|从现代心理学的角度重新认识用户体验，知道用户体验的实质； |
|了解用户体验的传统模型如峰终定律、关键时刻并知道它们的局限性； |
|掌握史老师基于现代心理学原理开发的独有的客户惊喜模型，并能应用于自己的实际工 |
|作。 |
|三、参考资料及可能涉及的案例 |
|《潜意识》《影响力》《体验经济》、《顾客为什么购买》、《客户体验管理》； |
|史老师自己亲自参与的传统企业案例：尚品宅配的案例、慕思家私的案例、全友的案例 |
|、海底捞的案例 |
|史老师自己亲自参与的移动互联网行业的案例：中国移动的案例、三星手机如何夺得世 |
|界第一的案例； |
|苹果公司产品案例； |
|微软公司windows发展案例； |
|星巴克用户体验创造； |
|戴尔公司网络直销模式； |
|腾讯QQ及微信的快速迭代案例； |
|其他移动互联网业务与智能终端特征的资料。 |
|四、设施要求 |
|课室； |
|白板 |
|大白纸/油性笔； |
|投影仪； |
|音箱； |
|行动学习、团队共创的相关道具（课前准备阶段会具体沟通） |
二、课程章节索引

|章节目录 |培训方法 |
|课程目标说明（5分钟） | |
|课程背景（移动互联网时代的来临） |讲授 |
|研究“用户体验”的重要性 | |
|掌握用户体验工作模式的目标 | |
|课程导入（15分钟） | |
|乐在其中的“参与” |举例 |
| |体验 |
|体验经济时代环境（90分钟） | |
|1.1体验经济的新时代与新标准 |讲授 |
|经济环境的影响 |视频案例 |
|意识环境的影响 |小组讨论 |
|技术环境的影响 | |
|1.2体验经济时代的服务环境之下，客户具有新的价值标准 | |
|案例：根据用户需求选取 | |
|2、新型的需求与期望（120分钟） |1 |
|2.1 客户对体验的诉求 |讲授 |
|体验是“以身体之、以心验之” |案例分析 |
|体验包括感官体验与高峰体验 |小组讨论 |
|体验是帮助客户在意识中产生的美好感觉 | |
|2.2客户对“过程与结果”有机统一的需求 | |
|关注各个接触点的一致效果 | |
|客户对“休闲”与“审美”的追求 | |
|2.3客户对差异化/个性化的追求 | |
|2.4客户实现以“自我”为中心 | |
|苹果的“i”定义 | |
|案例：腾讯“QQ秀” | |
|总结：新型的需求与期望代表客户对深层满足的追求 | |
|3、用户体验的框架（90分钟） | |
|3.1什么是用户体验 |讲授 |
|用户体验的定义 |案例分析 |
|用户体验与传统服务营销的区别 |视频案例 |
|用户体验以体验作为核心元素 |小组讨论 |
|体验是服务营销发展的新跨越 | |
|用户体验包含三个层次 | |
|3.2用户体验的特征 | |
|超越客户期望，带来意外惊喜 | |
|注重过程的分析与管理 | |
|3.3用户体验的实施框架 | |
|4、用户体验的策略（180分钟） | |
|4.1用户体验的策略模型 |讲授 |
|用户体验创造成功区域 |案例分析 |
|最佳策略选择 |视频案例 |
|最佳策略的三个阶段 |小组讨论 |
|4.2提升客户期望的策略 | |
|案例：根据客户需求选取 | |
|以传播提升客户期望 | |
|4.3提升客户感知的策略 | |
|塑造“以客户为核心”的意识与文化（海底捞的成功秘诀） | |
|贯彻在产品设计上面（人体工程学推动手机发展） | |
|4.4实现感知提升大于期望 | |
|寻找用户体验影响因素 | |
|改善客户的接受过程 | |
|4.5运用移动互联网的“0123原则” | |
|4.6 案例：IBM的“MOT工作体系” | |
|4.7更好的解决方案：振钧客户惊喜模型 | |
|5、用户体验的行动（220分钟） | |
|将所学模型应用于自己的实际工作 |讲授 |
|5.1为客户创造更好的体验： |视频案例 |
|案例：app store、南航vs.携程 |小组讨论 |
|5.2行动学习：拿出符合自己企业的行动方案 |实际操作练习 |
|5.2.1给出模型 | |
|5.2.2找出客户接触点 | |
|5.2.3预知客户期望 | |
|5.2.4设计让客户惊喜的期望满足策略 | |
|5.2.5方案大PK | |
|6、总结和行动 | |

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