客服职业心态 _李大志_企业内训课程

客服职业心态

培训讲师：李大志

讲师背景：
李大志老师北京大学EMBA中国海洋大学海洋生物学硕士美国普莱斯顿大学心理学博士工作经历:十二年外资企业高管经历，5年大中华区培训总监，多年供职于美国孟山都集团、美国辉瑞药业、瑞士诺华制药等TOP500强跨国公司，历任销售经理，市场总监，培训详细>>

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客服职业心态

《卓越客服人员职业心态塑造》
课程大纲
荀子言：心者，形之君也，而神明之主也。而千年以来，从古到今，世人皆有感慨：
哀莫大于心死；兵强于心而不强于力。
众多真实的成长故事与成功典范也验证了：没有哪一种选择比态度的选择来得更为重要
。有调查研究发现：一般人解决的是技术问题，技术提升只能提升10%的生产力；
系统的提升可带动50%的生产力提升；而态度的提升，生产力的提升可为200% --
500%。
拥有对企业有由衷的认同感、归属感和忠诚度、高素质、专业、敬业、乐业、爱业的职
业化员工队伍更是每个企业所追求的理想状态。
因而，对企业的长期、稳定发展而言，技术或系统固然重要，但更重要的是如何激发员
工身上强大的精神力量，一种积极进取、锐意向上的精神，包括：信心、希望；勇气、
进取；尊重、自爱；敬业、责任；自强、自立、自动、自觉等．．．这些要从员工内在
的态度获得。
课程大纲
第一部分：每个人都有选择态度的自由
卓越客服人员职业心态全景扫描
卓越客服人员职业生涯困惑与突破
卓越客服人员职业挑战与危机意识
案例： “招商银行某市服务标兵的故事(
第二部分：态度成就人生
心态决定行为的方向和质量(
卓越客服人员的职业精神
卓越客服人员职业心态与健康
卓越客服人员职业幸福感塑造
案例： “ 一次处理投诉的故事(
第三部分：观念与理念的彻底革命 – 找到积极行为和态度的原动力
( 一切从“心”改变
善待生命的觉知和允诺 – 做一个有责任的人
用心经营自己的人生
为何工作？为谁工作？
四种人–( 人才坐标的启示
案例： “ 某网点主任的成长故事(
第四部分：多赢的世界 -- 积极的工作人际心态
加水和舀水 -- 和谐的人际环境是人生珍贵的财富
自觉与自制 -- 积极心态与自我情绪调控
尊重为本 -- 积极心态与有效沟通
放下与拥有 -- 积极心态与冲突管理(
赢在影响力 -- 积极心态与团队协作
案例： “ 某大客户经理的故事(
第五部分：老鹰的再生 -- 自我激励、积极突破与创新
立志是人生发展的起跑点 – 生涯目标与计划PDCA
每个人都是一座宝藏 – 潜能无限
跳出自己的盒子—突破原有的思维方式和习惯
赢得力量 -- 信念系统与正面激励
远离自卑 --自信让你如此美丽
不轻言放弃 --积极应对挫折
决不拖延 -- 行动是现在进行式而不是将来式
做好每一件事 –积极心态从细节做起
终身学习– 成长最好的助跑器

附录：
职业心态建设的方法：
☆早会激励
☆思想小结
☆张贴标语
☆树立典型
☆领导榜样
☆故事案例
☆培训咨询
☆激励机制
☆ 奖惩措施
☆ -----

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