卓越的客户管服务理

  培训讲师:李大志

讲师背景:
李大志老师北京大学EMBA中国海洋大学海洋生物学硕士美国普莱斯顿大学心理学博士工作经历:十二年外资企业高管经历,5年大中华区培训总监,多年供职于美国孟山都集团、美国辉瑞药业、瑞士诺华制药等TOP500强跨国公司,历任销售经理,市场总监,培训 详细>>

李大志
    课程咨询电话:

卓越的客户管服务理详细内容

卓越的客户管服务理

《 卓越的客户服务与管理》
课程大纲

课程目标:
客户服务于管理是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的企
业利益相关者户(客户
、员工、相关政府部门和供应商等)交流的能力,借助先进的以内部客户为中心的管理思
想,整合企业的资源、并在企业的内部实现内部客户信息和资源的共享建立统一的内客
户服务中心,真正实现“一站式”服务,达到“内转外不转”的服务流程,就需要将销售、
服务、市场一体化,作为企业客户
服务、提高企业服务水平,实现客户的价值管理的基础。。为客户 提供1-
1个性化服务、改进客户
价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度,保持和吸引更多的客户,
最终实现企业利润最大化随着通信市场竞争的日益加剧,服务和营销因素最终将取代价
格因素和技术因素成为市场竞争的核心。
本课程通过大量的实战案例,通过培训,学员提高客户
服务的意识、掌握内部客户服务的基本理念和服务技巧、方法。提高企业的整体内部客
户服务的管理水平。学会如何做好内部客户服务、建立企业的形象和品牌形象,提高企业
核心竞争力。通过对内部客户服务的全面了解,让学员对企业本身的管理、市场定位和
有价值的客户
、渠道和产品信息进行系统的整合,利用企业的运营数据,帮助企业做出正确的策略和
决策并提供市场分析的依据。
学员的对象:
企业的高级管理人员、销售总监、财务总监、客户 服务人员等。
培训时间:
1-2天
培训大纲:
第一讲 客户服务在现代企业价值链中的地位
• 客户服务在企业价值链中的地位
• 以产品为中心导向以客户 为中心
• 销售市场服务一体化客户 服务的流程和组织架构
• 企业赢利的内部客户价值最大化
 - 延长内部客户生命周期
 - 挖掘现有内部客户的潜力
第二讲 提高 客户满意度的四大要素
• 客户接触面影响 客户满意度
• 产品质量是 客户满意度的基础
• 优质服务是 客户满意度的保障
• 企业形象是 客户满意度的期望
• 客户关系是客户 满意度的法宝
• 客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务
第三讲 态度和意识直接影响内部客户的满意度
• 意识决定着服务的行动
• 态度决定着服务的质量
• 企业的文化与员工满意度的关系
第四讲 做好优质 客户服务的理念
• 客户是朋友,而不是“上帝”
• 实现双赢是客户 服务的本质
• 客户服务人员经常换位思考
• 加强团队精神训练,避免“踢皮球”现象
• 统一客服中心,实现一站式服务
• 产品设计、定价和销售群体分析
• 提高客户 满意度的技巧和方法
第五讲 售前、售中优质客户服务的实战技巧
• 实现客户 的1-1服务
- 客户细分的原则和方法
- 人的六个基本需求
- 如何进行内部客户分群—决策树方法
- 新目标内部客户群的筛选
- 内部客户关系网管理
• 如何快速实现潜在客户的信任
• 如何迅速掌握内部客户的个人需求和企业需求
• 如何收集客户 资料和信息的技巧
• 差异化服务和营销
• 客户 关键决策人物分类
• 解决方案式销售—卖拐
• 熟悉、掌握产品和流程
• 停止告诉、谈话和讲述
• 了解客户 的需求,而不是推销产品
• 学会解决方案式营销
• 心中时刻牢记目标管理
• 做对每一件细微的事情(鹦鹉的故事)
 
第六讲 以 客户为中心的 客户服务的方法和技巧
• 真正的销售是在销售之后
• 培养 客户的忠诚度
• 客户服务便利胜于价格
• 幽默的语言可以解决棘手问题
• 客户服务就是解决客户 的例外(超越客户 服务)
• 人性化的客户 服务
• 承诺一定要实现
• 不要使用模糊的服务语言
第七讲 处理客户 建议、投诉的方法和技巧
• 处理客户 投诉的步骤和方法
• 客诉客户 的类型
• 客户 投诉的主要原因
• 处理客诉的行动计划
• 客户 异议处理的4P和7P模式
• 处理特殊客户 投诉的技能
• 学会倾听,提高沟通能力
• 处理客户 异议的方法和技巧
• 如何平息客户 的不满
• 处理客户 投诉的四种方法
- “掉虎离山”法
- “回踢皮球”法
- “偷换概念”法
- “反守为攻”法
第八讲 客户关怀的方法和技巧
• 客户服务的主动关怀
• 客户服务俱乐部模式
• 及时发现客户 异常现象,快速实现客户关怀
• 主动关怀服务

 

李大志老师的其它课程

[pic][pic][pic][pic]大时代企业战略管理与转型系列课程《现代企业的变革管理与管理变革》李大志【课程背景】:前进的艺术是在变革中保持秩序和有秩序地保持变革。——英国哲学家AffredNorthWhitehead人生是旅行,工作是修行。——陈春花教授本课程着重论述以下在当今的的大时代关于企业变革管理与管理变革中的12大核心问题,为正在变革与创新

 讲师:李大志详情


《组织行为学》—基于中华传统文化智慧的组织管理的道与术—【课程简介】《组织行为学》是管理类各专业的一门专业基础课程。《组织行为学》是研究组织中人的心理活动与行为规律,用科学和方法改进管理工作,以调动人的积极性的一门科学。本课程体系基于笔者二十余年深入研究中国传统文化,融会诸子百家的学术精华,结合企事业单位多年管理实战的经验和高端EMBA的系统学习,总结了在中

 讲师:李大志详情


《组织行为学》OrganizationBehavior(2天12学时精简版)中国海洋大学李大志博士【课程简介】《组织行为学》是管理类各专业的一门专业基础课程。《组织行为学》是研究组织中人的心理活动与行为规律,用科学和方法改进管理工作,以调动人的积极性的一门科学。本课程体系基于笔者二十余年深入研究中国传统文化,融会诸子百家的学术精华,结合企事业单位多年管理实战

 讲师:李大志详情


《卓越市场经理训练营》课程目标:学习用市场营销学的眼光对市场进行系统分析评估,对市场的发育进行有效的规划,选择最佳的市场开发策略,制定可执行的市场销售计划,锻造精英型的销售团队,高效提升市场的销售团队的业绩。课程特色:重点讲解、案例讨论、角色演练、录像观摩课程对象市场经理产品经理课程时间:1天课程大纲:第一单元:市场开发与管理的总体思路第二单元:市场宏观分析

 讲师:李大志详情


《卓越的销售演讲技巧》【课程目标】演说表达技能是营销领导干部最重要的能力,其表达能力,不仅是个人能力问题,而且是教导能力问题。因此,西方人把口才、美元、电脑称为立足世界的三大战略武器,口才独占三大利器之首。我们在调查中发现,由于缺乏专业训练,在营销领导者必备的能力中,公众表达能力是最差的一项能力,许多有思想,有政绩的领导者,在公众表达时远远未能展示他们的才华

 讲师:李大志详情


《卓越管理者的沟通技巧与艺术》测试题(总计100分)一填空(每空2分,总计20分)1.为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或团队之间传递,并实现理解效果的过程。2.沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学,同时又是一门工作和生活的艺术。3.成功的沟通有两个关键的因素:给予有用的信息和收集有用的信息4.沟通的内容不仅仅是信息,还包括着更加重要的

 讲师:李大志详情


[pic][pic][pic][pic]《庄子》哲学与现代企业人生修炼浅析【课程介绍】•现代企业领导面临着激烈的市场竞争环境和复杂的政治经济环境,迷茫、困惑、身心疲惫!•当我们感觉“无路可走”的时候,有一位先哲给我们一套生存和发展的哲学,这就是《庄子》!•著名学者于丹教授说:“细品《庄子》,我们会打通逍遥与超越的一套生命哲学,这不简简单单以积极或消极而论,而

 讲师:李大志详情


[pic]《华人本土关系销售技巧》—基于诸子思想的中国式营销的道与术—【课程介绍】本课程体系基于笔者二十余年深入研究中国传统文化,融会诸子百家的学术精华,结合企事业单位多年营销管理实战的经验和高端EMBA的系统学习,总结了在中国本土文化背景下的营销科学和销售实战的独特现象,依据《华人本土社会心理学》和当代《社会学》理论,全面解析大客户营销过程中面临的问题和困

 讲师:李大志详情


中级TTT   11.05

《TTT企业内部培训体系建设与培训师培养》[pic]课程简介:管理大师杜拉克曾将一个经理人对企业的贡献分为三个层次:第一层是直接创造利润,例如让销售员卖出自己的产品;第二层就是进行研发、改进技术、改进产品或改善服务;最高层次就是培养人才,这是最具有远期效果的、最具有战略性的贡献。新知识经济时代起飞,知识是最具高报酬率的投资,企业未来的发展是靠今天的人才培养,

 讲师:李大志详情


驻足思考   11.05

《驻足思考》适合状况:当你的员工在表达想法的时候,思路不清,条理不明,不能很快让人理解其思路,你希望他们能具有良好的表达能力,做到想好了再说,能说透彻,并且能让听众印象深刻……课程定位:帮助你的员工说话前理清思路,想好重点,架构素材,有层次、简洁、清晰地表达,从而给别人留下有力的专业形象!学员对象:沟通中,需要快速呈现、清晰表达、令人信服的所有人员课时:2天

 讲师:李大志详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有