《TQM全面质量管理与改进技术》

TQM全面质量管理与改进技术

课程背景：
随着企业的高速发展，诸多公司年营业额由过去300万(人民币)增加到了现在6000万，
乃至未来的三个月要完成12000万。生意蒸蒸日上过程中，难免有着一些大家都不愿意看
到的“质量事故”。面对不断变化的生产过程和竞争对手的压力，质量人应该如何在突围
中扮演核心引擎角色？在企业革新的道路上如何摆脱质量管理过程中的迷茫与误区？
为什么全面质量管理的做法坚持不下去呢？尽管在企业所有的制造、设计、工艺和供
应链等现场，全面质量管理成为广为人知的基本常识，但这个疑问仍然使得全面质量管
理持续不能经营下去。为了摆脱我们过去的迷茫与误区，企业应积极响应与遵守三个原
则：①正确理解全面质量管理；
②导入正确的全面质量管理的推行方法论；③积极享受全面质量管理的智慧与精髓。因此
，本课程协助你导入全面质量管理的最佳备选方案

课程收益：
● 提升全员工质量意识的能力，并推动全员工主动参与质量改善的活动
● 梳理智慧质量经营基本策略，并如何化“不可能”为可能的关键能力
● 掌握质量运营的九招必杀技、让质量运营变得如此的轻松、简单有效
● 提升设计质量运营过程中所需要的综合能力，降低浪费所带来的成本
● 推动制造质量运营过程中所需要的方法技巧，促进质量改善的有效性
● 建立客户投诉的标准和流程，以及优化客户服务中的标准，和满意度
● 掌握质量领导力开发的能力，以及关键业务流程的质量改进活动推广

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：生产、研发、质量、工程、设备部门等中高层管理人员
课程方式：录像观赏＋工具复制+案例分析+实战模拟+疑难问答＋精彩点评

课程大纲
第一讲：从新质量走向心质量
一、树立超群的质量意识
案例：台湾塑化剂污染有毒食品事件
1. 如何轻松有效跳出质量管理的误区
2. 阻碍企业高质量发展的4个要素
1）能力瓶颈：多技能工矩阵式管理
2）材料瓶颈：辅佐式驱动管理模式
3）工艺瓶颈：数字化质量改善系统
4）需求瓶颈：用户思维的合作机制
研讨：为什么质量不等于客户满意
3. 有效提升全员质量意识的三道防火墙
1）解决员工看不到：眼见为实的信赖感
演练：为何你和我一样的犯错
2）解决员工听不到：思维赋能的力量感
3）解决员工闻不到：匠心氛围的归属感
二、全面质量管理心思维
研讨：什么是成功的质量经营
1. 掌握“道”层面的质量智慧
2. 有效解密管理过程中的“黑箱”
3. 智慧质量经营的四项基本策略
1）方向：方向是质量管理者的生命线
2）智慧：更利于借助并发挥集体智慧
3）文化：营造信任和坦诚的质量文化
4）绩效：企业质量的绩效导向更重要
研讨：如何把“没可能”变为“可能”
4. 比智慧更重要的质量制胜思维
案例：Box公司全质量管理策略图
三、让质量成为员工习惯
1. 四个及时：品质支持企业未来
演练：【四个及时】管理确认表
2. 五项检查：过程质量做得更好
演练：【五项检查】管理确认表
3. 六个动作：让工作效能最大化
演练：【6个动作】管理确认表
4. 学习会：最佳质量学习奖机制
5. 竞赛会：最佳质量贡献奖机制
案例：CTQ公司员工质量成长路径

第二讲：提升质量九招必杀技
一、三招塑造 正向质量氛围
第一招：质量日及制度
1）誓师大会：做好质量的决定与承诺
2）运营制度：全员参与质量的源动力
3）工作要点：质量日管理确认表
第二招：组织保证及职责
1）委员会：质量管理方向的决策者
2）执行组：质量管理运营的落地者
3）项目组：质量改善实施的践行者
第三招：全员质量教育
1）基层者：品质是做事人保证的
2）管理者：全新质量标杆创造者
3）供应商：来料的品质风险减少
二、三招建立 质量标准规范
第一招：建立品质管理的标准
1）第一步：过程拆解
2）第二步：找准关键动作
3）第三步：时间结点
3）第四步：写下来、照着做
第二招：清晰的目标管理系统
1）设定：如何设定清楚的目标
2）路径：目标与指标分解系统
3）督导：让成果达成更有保障
第三招：建立品质管理的规范
1）职能：清楚自己的工作要领
2）流程：流程简单化工作模式
3）制度：让员工按规则办事情
三、三招应用 质量管理方法
第一招：消灭品质隐形杀手
1）五常法：促进品质、交期、成本
2）流程图：找到浪费隐形工厂
3）5个为什么：让员工多问5个为什么
第二招：让问题无处藏身
1）发现问题：找准问题的方法与工具
2）测量问题：现状量测的方法与工具
3）分析问题：真因验证的方法与工具
4）改善方案：方案最佳化的基本步骤
5）控制系统：让标准化贯穿整体流程
第三招：精细化让系统更有效能
1）精：精益求精的工匠精神
2）准：人事物连接到精准的工作方法
3）细：操作细化、管理细化和执行细化
3）严：严格控制偏差，严格执行标准和制度
案例：TGM公司方法与工具的应用

第三讲：全质量链管理系统技术
一、设计质量：革新设计不走回头路
1. 设计质量的战略地图工作指南
2. 设计质量保证DQA的职责与角色
研讨：设计质量保证DQA意义和价值是什么？
2. DFSS、DFX与设计质量的整合技术
3. 设计变更管理的监控与提案微改善
4. 设计工程师的必备技能与综合素质
案例：CLT集团设计成本优化与质量提升
演练：DQA詹姆斯设计错误背后的成本
二、制造质量：精益质量在工序保证
1. 标杆完美现场是怎样炼成的
演练：发现现场问题并找到差距
2. 精益5S与目视化在过程中的应用
3. 标准在制造工序实施要点
4. 现场OJT与多技能员工培育
案例：某公司关键员工多技能工养成
5. 防错装置与PFMEA预防技术
6. 现场浪费成本PONC的削减方法与思路
案例：T生产线FPY一次合格率的降低
三、客服质量：客户是最便宜的顾问
1. 什么是客户与客服质量，其价值是什么？
2. 客服质量体系的基本结构是什么？
3. 建立客户投诉处理的标准与流程
4. 如何应对客户投诉处理的技巧
5. 做好客服质量的关键点是什么
6. 客服质量人才的选择及培养
案例：VYD公司五星级的客服

第四讲：质量信息与文化升级
一、质量信息体系与基础建设
1. 质量信息体系的范围和问题点
2. 质量信息管理的理念与辅导体系
3. 实用型质量信息的管理软件QKMS
4. 信息体系构建的3部曲与基础建设
1）场景规划：与场景形成数据互联
2）数据采集：关键节点数字化运营
3）应用改善：在践行中成长与修正
研讨：如何提升质量信息与数据的可靠性
案例：QKMS管理系统框架和实施规划
二、质量文化建设的解决方案
1. 质量文化的理解与逻辑框架
2. 持续改进是质量文化建设的基础
3. 如何让高层领导参与质量文化的建设
4. 编制质量文化手册，使员工作业习惯化
5. 实施全员“一天省十元”的推进方案
6. 经典质量文化建设的十四步法
案例：HDT公司的质量文化十四步法实施
三、质量文化根植与文化升级
1. 工作过程零缺陷管理精神与技术
2. 全员持续改善引爆卓越绩效的方法
3. 劣质成本PONC的核算与削减思路
4. 零缺陷文化根植于每个员工的骨髓
5. 快乐质量文化方案的实施与促进技术
案例：XHK公司质量文化建设的成果

第五讲：质量管理的团队协同
一、跨功能团队管理技术
1. 团队精准识人技术与评价准则
2. 对团队的目标管理与绩效考核
3. 跨功能团队的职责与岗位说明书
4. 团队组建过程中的管理制度
5. 团队绩效提升P-T-KSA模型
演练：P-T-KSA工具应用
二、冲突管理与人际关系
1. 冲突管理的阻碍及技巧
2. 魅力沟通的5要素
1）意愿：意愿是双向同频的
2）氛围：氛围是由内而外的
3）价值：价值是由对方定的
4）情绪：情绪是有效调节的
5）身份：身份是随场景立的
3. 沟通为王：无敌沟通应用技术
案例：内外纠结的沟通场景
4. 建立更好人际关系的技巧
演练：人际关系处理技巧的应用
三、情景领导的五项法则
引入：内方外圆的总经理
1. 领导力法则一：授权法则
2. 领导力法则二：吸引法则
3. 领导力法则三：增值法则
4. 领导力法则四：制胜法则
5. 领导力法则五：传承法则
研讨：情景领导的完整性画像
案例：DXT高级副总裁的处事哲学

第六讲：业务流程的质量改进
一、重大质量事故的处理
1. 重大质量事故的分类
2. 成立危机处理小组及职责
3. 重大质量异常处理流程
4. 重大质量异常处理技巧
案例：CHT公司重大质量事故的处理
二、质量改进的道术法器
1. 道：质量改进的策略性思维
2. 术：如何让更多的人为改进做事
3. 法：推动质量改进的基本步骤
4. 器：质量改进的工具箱
研讨：为什么很多企业改进以失败而告终
案例：CHT公司持续改进的最佳成果与过程
三、改进项目的辅导技术
1. 项目监控与评审的流程与步骤
2. 项目辅导的前期准备工作
3. 项目辅导的辅导流程及要点
4. 项目辅导5项基本技术
1）焦点法则：以需求为目标
2）点石成金：以解决为方向
3）结论沟通：以结果为推动
4）杠杆法则：以标准为依托
5）增值法则：以效能为产出
案例：C2C电子制造研究所的改善推动

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