《高端客户销售与沟通》
《高端客户销售与沟通》详细内容
《高端客户销售与沟通》
高端客户销售与沟通
讲师：张铸久
课 程 纲 要
【课程名称】《高端客户的销售与沟通》
【课程背景】“高端客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％
利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业
建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系
。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在
顾客，实现战略发展。高端客户管理至少包含四个流程，即选择顾客，争取顾客，保有
顾客，发展顾客关系，而争取顾客是大顾客管理中困难且昂贵的流程，其中顾问式销售
又为其中的要项。销售人员更需多需要了解掌握客户的心理，了解客户为什么会产生这
样的行为，以及客户如果做决策等。
【课程收益】掌握分析新的销售环境与高端客户销售，掌握高端客户销售的核心流程与
类型及每个阶段的技巧（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）掌握高端客户营
销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使
人信服的七项秘诀。掌握高端客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉
客户的心思等等。
【课程对象】销售骨干 团队精英人员
【授课方式】 理论讲解+情景呈现+ 案例分析
【课程时长】2天，6小时/天
【课程大纲】
第一部分：影响式销售
影响式销售的三个要素
• 掌握客户购买的心路历程
• 了解销售心法
• 掌握专注、默许、信任三要素
• 专注于客户的言行和心理变化
• 在销售的每个阶段都获得客户的默许、稳步推进到下一阶段
• 取得客户共识，赢得客户的信任
影响式销售的五个动作
• 结交：与客户建立交流氛围
• 鼓励：促使客户开发胸襟、投入交流
• 询问：运用问题组合了解客户需求
• 展示：展示解决方案，建立客户信心
• 查证：确认在该阶段与客户是否达成共识
影响式销售的六大过程
• 销售过程中的沟通技巧
• 提前做好与客户沟通前的准备工作
• 预估客户的疑虑
• 有效应对客户的技巧
• 与客户保持良好互动
• 客户性格的预测
• 针对不同客户的有效沟通方式
• 准确捕捉客户的心思
• 获得客户反馈的方法（讨论）
• 探索客户需求
• 了解需求的定义：现状与理想之间的差距
• 掌握SPIN提问技巧
Situation背景问题：收集事实信息及背景资料
Problem难点问题：询问客户问题、困难、不满，寻找所能解决的问题
Implication暗示问题：询问客户难点、困难、不满的结果和影响，把潜在的问题扩大化
Need Pay-off效益问题：询问提议的对策的价值、重要性和意义
• 运用FAB提出自己的建议
• Feature特征
• Advantage优势
• Benefit益处
• 结案
• 了解结案的时机
• 掌握结案的步骤和技巧
• 处理异议
• 知道常见的异议类型：疑虑、误解
• 掌握处理异议的步骤和方式
• 售后服务的重要性
• 售后服务的意义
• 售后服务带来好处
• 利用售后服务提升客户的忠诚度
课程特色：
针对销售心理/高端客户销售实际情况，总结出其相关的基本方法及技巧。尊重人性及心
理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，
是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。协助销售人员在面对挑战与问
题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，
易于落实与应用；是以实务应用为导向的课程。扁平式的课程架构，单元间脉络相承，
相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采
取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。最终提升企业销售业
绩。
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