优质客户服务技巧
优质客户服务技巧详细内容
优质客户服务技巧
优质服务技巧
培训目的:
1. 了解客户服务体系建立的步骤
2. 明确什么是服务MOT
3. 了解客户眼中优质服务的特征
4. 掌握优质服务的四步骤
5. 明确客户对服务的两种需求
6. 掌握处理顾客投诉的技巧
培训内容:
1. 客户服务体系的建立
1. 客户服务的目的。
2. 客户期望值的影响因素
3. 客户满意的五个层次。
4. 客户满意度管理
5. 建立完整服务体系的五步骤
2. 优质服务技巧
1. 什么是服务?
2. 真理的瞬间MOT
3. 优质服务对企业和个人的好处。
4. 企业为客户提供的两种服务。
5. 客户心中的四种服务类型。
6. 常见的优质服务特征
3. 服务文化与服务形象
1. 服务文化中管理者的角色
2. 建立服务意识和良好工作心态。
3. 员工个人服务形象管理。
4. 有效的服务标准术语运用。
5. 专业化的服务行为技巧。
第四章 优质服务沟通的四步骤
1. 优质服务的四步骤
2. 良好的第一印象。
3. 专业客户沟通技巧。
4. 服务中的非语言沟通。
5. 客户对服务的两种需求。
6. 客户常见的十种隐藏需求
7. 公司的为客户提供的两种服务。
8. 了解客户的个性需求.
9. 如何判断客户对服务的满意
10. 提供额外服务超越满意。
第五章 客户投诉的处理
1. 客户为什么会投诉?
2. 客户对服务不满的反应。
3. 客户投诉对我们意味着什么?
4. 有效处理投诉的六步骤。
5. 处理情绪化的客户的两个步骤。
6. 处理与客户冲突的五种解决方法.
第六章 公司服务文化的建立
1. 外部客户和内部客户
2. 客户,员工,上级的关系
3. 员工服务热情和习惯的养成
4. 公司服务文化的建立
张铸久老师的其它课程
大客户项目开发与管理 12.31
【课程背景】该做的都做了,客户就是不签单,我也没办法;拿到标书参照竞争对手的参数写,就算把价格放到最低,也难有机会;客户内部各方面关系都公关了,最后竟然采购了竞品;明明已经中标了,怎么最后又黄菜了精心培养的内线,竟然和我玩起了无间道。出现上述问题的原因不是努力不够,也不是销售技巧不精湛,而在于销售策略的运用出现问题。销售中的策略指如何在正确的时间、正确的地点
讲师:张铸久详情
高效协商与影响力提升--成功谈判技巧 12.31
【课程背景】在互联网时代,各种信息的高速传递,大家都能快速取得相关资料,这使得商务谈判形势更加严峻。企业领导发现在和客户谈判时,经常出现以下问题:谈判的氛围剑拔弩张,互不相让,谈崩的结果往往是两败俱伤。要么担心对方还有后招,迟迟下不了决定,错失良机;遇到难缠的客户,不知道该如何沟通;要么就是虽然谈成协议,但双方关系破裂,失去了下次合作的机会;这些问题不解决,
讲师:张铸久详情
渠道开发与运营维护 12.31
【课程背景】随着互联网时代的到来,市场竞争的日趋白热化,人们越来越深刻的意识到,市场竞争就是企业争夺客户的竞争,企业要实现赢利必须依赖客户,要想在激烈的竞争中保持优势,保持长期稳定的发展,就必须重视渠道开发与运营管理。但企业发现,我们的业务人员不太清楚维护客户关系的具体方法。要么在渠道开发过程中不能满足客户公司利益,或者不能满足客户心理需求。要么在渠道运营维
讲师:张铸久详情
价值销售—大客户“深度”营销 12.31
【课程背景】大客户营销具有周期长、采购流程繁琐、决策复杂、参与人员多、难以把控等特点,销售人员在实际工作过程中,经常遇到以下问题:客户内部组织结构复杂,不知道该找谁?如何与关键人物快速建立信任关系?与客户谈判总是陷入被动,如何破局?如何让客户和企业成为利益共同体?如何提高营销人员的服务意识以及客户管理水平?一系列的问题让我们一筹莫展。究其原因,主要是我们的营
讲师:张铸久详情
创新思维合作共赢-政企大客户顾问式销售 12.31
【课程背景】该做的都做了,客户就是不签单,我也没办法;拿到标书参照竞争对手的参数写,就算把价格放到最低,也难有机会;客户内部各方面关系都公关了,最后竟然采购了竞品;明明已经中标了,怎么最后又黄菜了精心培养的内线,竟然和我玩起了无间道。出现上述问题的原因不是努力不够,也不是销售技巧不精湛,而在于销售策略的运用出现问题。销售中的策略指如何在正确的时间、正确的地点
讲师:张铸久详情
商务礼仪与精准营销 12.31
【课程背景】随着互联网对传统营销模式的冲击,市场拓展模式发生了巨大的变化。仅仅靠向客户推出独特的方案和服务,已经不足以使企业取得持久的竞争优势。企业经常困惑,如何开发出关键客户?如何展现高超的商务礼仪?如何与客户保持长久的良好关系?如何让客户和企业成为利益共同体?如何提高市场拓展人员的服务意识以及客户管理水平?一系列的问题让我们一筹莫展。究其原因,主要是我们
讲师:张铸久详情
业绩倍增的高情商销售 12.31
【课程背景】市场竞争日益激烈,产品本身同质化严重,营销环境越来越复杂,特别是在移动互联网浪潮的冲击下,买方可以轻松获得需要的信息,不仅销售很难再靠握有信息赢得先机,甚至客户掌握的信息可能比销售更多,也更专业。因此以产品为中心的传统销售技巧便会遇到艰难挑战,深陷到价格大战中。然而同样的产品不同的人在卖,结果却完全不同,优秀的销售人员如同红海中的蓝海。原因几何?
讲师:张铸久详情
因“人”制宜、迎刃而解—需求挖掘与提供解决方案 12.31
【课程背景】—该做的都做了,客户就是不签单,我也没办法;—拿到标书,就算把价格放到最低,也难有机会;—客户内部各方面关系都公关了,最后,竟然采购了竞争对手的产品;—明明已经中标了,怎么最后又黄菜了?—精心培养的内线,竟然和我玩起了无间道。出现上述问题的原因不是努力不够,也不是销售技巧不精湛,而在于销售策略的运用出现问题。销售中的策略指如何在正确的时间、正确的
讲师:张铸久详情
业绩倍增的顾问式销售 12.31
【课程背景】随着竞争日趋白热化,客户拓展模式发生了巨大的变化。仅仅靠向客户推出独特的产品和服务,已经不足以使企业取得持久的竞争优势。企业经常困惑,如何做到精准营销?拜访关键人物时应注意什么?如何与客户保持长久的良好关系?如何让客户和企业成为利益共同体?如何提高我们营销人员的服务意识以及客户管理水平?一系列的问题让我们一筹莫展。究其原因,主要是我们的营销人员缺
讲师:张铸久详情
整合解决方案—商机发掘与方案呈现 12.31
【课程背景】【课程收益】解析客户采购的心理与过程,构建以客户需求为导向的销售观点深度介入客户采购过程,运用SPIN技术进行访谈,了解并激发客户需求有效使用DSAB法则,将产品功能与客户需求进行关联,呈现产品价值解决方案经理必须掌握的谈判沟通技能解决方案经理必须参与标准制定,掌握将商机转化为订单的技巧通过关系管理,做好大客户“客情维护”,提升客户满意度【课程方
讲师:张铸久详情
- [杨建允]2024全国商业数字化技
- [杨建允]2023双11交易额出炉
- [杨建允]DTC营销模式是传统品牌
- [杨建允]探析传统品牌DTC营销模
- [杨建允]专家称预制菜是猪狗食,预
- [潘文富]为什么店家都不肯做服务
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之急
- [潘文富]经销商转型期间的内部组织结
- [潘文富]小型厂家的招商吸引力锻造
- [潘文富]经销商发展观的四个突破
- 1社会保障基础知识(ppt) 21255
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政专员岗位职责 19114
- 4品管部岗位职责与任职要求 16373
- 5员工守则 15537
- 6软件验收报告 15460
- 7问卷调查表(范例) 15204
- 8工资发放明细表 14660
- 9文件签收单 14315





