《服务营销课纲》
《服务营销课纲》详细内容
《服务营销课纲》
服务营销
讲师：张铸久
课 程 纲 要
【课程名称】《服务营销》
【课程背景】
【课程收益】
售后服务人员的角色定位，掌握服务营销技巧、工作流程与投诉解决等卓越实用的方式
、方法，帮助售后服务人员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造企业良好的主动服务形
象，激发售后岗位工作热情；增强售后服务人员主动营销意识、提升售后人员信息收集
、分析和挖掘客户能力；培养售后人员客户关系拓展和管理技巧，通过接触客户、了解
需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧等全面了解
，从顺利实现售后服务人员营销目标。
【课程对象】
【授课方式】 理论讲解+情景呈现+ 案例分析
【课程时长】1天，6小时/天
【课程大纲】
售后服务人员对服务营销认知
• 全员服务营销理念
• 创新服务营销给企业带来的回报
• 什么是服务营销?
• 服务营销的特性
• 服务对促进销售的意义—循环圈
• 服务与销售如何完美结合
• 服务中销售的关键点
二、售后服务人员主动营销角色认知与修炼
• 售后人员如何扮演服务中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
• 售后人员的五项能力修炼
1.一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造
2.一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧
3.一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识
4.一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼
5.一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理
三、售后人员服务中销售前提：快速驾御客户心理
• 客户沟通风格的迎合
• 客户情绪分析
• 客户偏好分析
• 客户5大期望值的判断与超越
售后服务人员服务与销售的双重角色的有效平衡
• 服务角色与销售角色的冲突
• 如何防止过度销售
• 如何防止过度服务
售后人员服务营销中的四个阶段与七步曲
• 主动营销的四个阶段
1、接待---服务形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判断
3、帮助---提供解决方案及超越期望
4、留住---制造差异化及后续维护
• 主动营销的七个步骤
站相应、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送
二次销售（客户需求挖掘与促成式缔结）技巧
• 推进售后服务中的交叉及增值销售
如何扩大客户的购买欲望
如何进行产品附加销售及交叉销售
如何销售整合方案而非产品
• 如何塑造产品的价值及调动对方情绪
产品说明的方法与步骤
产品介绍的八大技巧及注意事项
提出解决方案
捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号
提出购买建议（解决方案）
• 如何解除客户的抗拒点
客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
解除抗拒点的成交话术设计思路
解除抗拒点原则
解除客户抗拒的技巧
处理抗拒点（异议）的步骤
如何化解紧急客户对产品与服务的误解
• 成交
为什么成交：
成交技巧及注意事项
实战训练；
• 如何提升重复购买率及客户忠诚度
检查结果
服务后期的回访
榜样客户的宣传
推动客户间的推荐
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【课程名称】等用前面标注的颜色，加粗12号字，行距是1.0
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