《服务营销课纲》

  培训讲师:张铸久

讲师背景:
张铸久老师讲师背景销售零售运营实战培训专家曾任伊莱克斯(中国)有限公司营销高管曾任国美电器有限公司运营高管25年销售、渠道管理、零售运营、采购管理经验全球最大的销售培训机构WILSONLEARNING中国境授权导师工作经历2007年-201 详细>>

张铸久
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《服务营销课纲》详细内容

《服务营销课纲》

服务营销






讲师:张铸久
课 程 纲 要
【课程名称】《服务营销》
【课程背景】
【课程收益】
售后服务人员的角色定位,掌握服务营销技巧、工作流程与投诉解决等卓越实用的方式
、方法,帮助售后服务人员第一时间缓和客户的不满情绪,塑造企业良好的主动服务形
象,激发售后岗位工作热情;增强售后服务人员主动营销意识、提升售后人员信息收集
、分析和挖掘客户能力;培养售后人员客户关系拓展和管理技巧,通过接触客户、了解
需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧等全面了解
,从顺利实现售后服务人员营销目标。
【课程对象】
【授课方式】 理论讲解+情景呈现+ 案例分析
【课程时长】1天,6小时/天
【课程大纲】
售后服务人员对服务营销认知
• 全员服务营销理念
• 创新服务营销给企业带来的回报
• 什么是服务营销?
• 服务营销的特性
• 服务对促进销售的意义—循环圈
• 服务与销售如何完美结合
• 服务中销售的关键点
二、售后服务人员主动营销角色认知与修炼
• 售后人员如何扮演服务中的顾问角色 
  1、服务中顾问形象的树立 
  2、服务中顾问及专家角色的重要性 
  3、成为顾问的关键点 
• 售后人员的五项能力修炼 
  1.一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造 
  2.一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧 
  3.一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识 
  4.一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼 
  5.一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理 
三、售后人员服务中销售前提:快速驾御客户心理
• 客户沟通风格的迎合
• 客户情绪分析
• 客户偏好分析
• 客户5大期望值的判断与超越
售后服务人员服务与销售的双重角色的有效平衡
• 服务角色与销售角色的冲突
• 如何防止过度销售
• 如何防止过度服务
售后人员服务营销中的四个阶段与七步曲
• 主动营销的四个阶段 
  1、接待---服务形象及第一印象 
  2、理解---感同身受及需求判断 
  3、帮助---提供解决方案及超越期望 
  4、留住---制造差异化及后续维护 
• 主动营销的七个步骤 
  站相应、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送 

二次销售(客户需求挖掘与促成式缔结)技巧
• 推进售后服务中的交叉及增值销售 
  如何扩大客户的购买欲望 
  如何进行产品附加销售及交叉销售 
  如何销售整合方案而非产品
• 如何塑造产品的价值及调动对方情绪 
  产品说明的方法与步骤 
  产品介绍的八大技巧及注意事项 
  提出解决方案
  捕捉客户的购买信息成交的时机:客户在购买时发出的信息与信号 
  提出购买建议(解决方案)
• 如何解除客户的抗拒点 
  客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式 
  解除抗拒点的成交话术设计思路 
  解除抗拒点原则 
  解除客户抗拒的技巧 
  处理抗拒点(异议)的步骤 
  如何化解紧急客户对产品与服务的误解
• 成交 
  为什么成交: 
  成交技巧及注意事项 
  实战训练;
• 如何提升重复购买率及客户忠诚度 
  检查结果 
  服务后期的回访 
  榜样客户的宣传 
  推动客户间的推荐


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【课程名称】等用前面标注的颜色,加粗12号字,行距是1.0


 

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