《供电优质服务培训》

**章：电力营业厅服务规范礼仪训练

　　一、服务基本礼仪

　　二、营销服务人员仪表仪容训练

　　三、礼貌用语

　　四、营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言

　　五、早（晨）会制度导入和运作技巧

六、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）

七、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示）

　　八、现场礼仪演练

　　九、结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

　　示范指导、模拟演练

　　就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

　　课程结束、服务礼仪考核与点评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

　　一、服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练

　　二、服务规范用语、业务受理流程训练

　　三、投诉处理技巧

　　四、重点知识回顾

3、收费员、业务受理员服务接待流程

【1】迎接：站相迎、诚请坐                   【2】 了解：笑相问、双手接

【3办理：快速办、巧提示                    【4】推荐：巧引导、善推荐

【5】成交：巧缔结、快速办                  【6】送客：双手递、起立送

4、收费员、业务受理员对客接待的原则

【1】先外后内原则                            【2】先接后办原则

【3】“接一、安二、招呼三”原则               【4】“暂停服务亮牌”原则

【5】首问责任制原则

5、营业厅应急事件应对策略及技巧

【1】电脑出现故障时的应对技巧         【2】营销系统出现故障时的应对技巧

【3】营业中突发停电的应急处理         【4】客户情绪激动时的应对技巧

【5】客户突发疾病或发生意外           【6】客户排队数量激增时如何应对

【7】发生抢劫犯罪事件时如何应对       【8】发生火灾、爆炸事件的应急策略

【9】律师、媒体来访的应对策略

第三章：营销现场服务案例解析

（一）营业厅人员服务态度案例       （二）营业厅人员服务规范

（三）计量装置服务案例             （四）收费项目

（五）抢修质量案例                 （六）业务办理超时限

（七）抄表催费案例                 （八）停电投诉案例    

第四章：电力服务沟通表达技巧

一、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）

2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；

6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）

三、深入对方情境

(一)情感处理三步曲

(二)对方**关心的是什么

(三)进入对方心理舒适区

(四)面对客户激动如何引导

(五)如何与客户沟通时插入自己的话

(六)如何引导客户的思维

四、高效引导技巧

（一）、开放式提问、封闭式提问

（二）、经典高效引导技巧

五、三明治法则

第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美

第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求

第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望

六、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

七、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

第四章、客户抱怨投诉处理技能训练

一、客户抱怨投诉心理分析

（一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（二）、客户抱怨投诉的三种心理分析

（三）、客户抱怨投诉目的与动机

电力营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析

电力营业厅：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

电力营业厅：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析

电力营业厅：盛夏，客户因停电的无理取闹心理分析

电力营业厅：客户因计价问题咨询投诉心理分析

电力营业厅：客户为何认为我们的电表不准?

二、处理客户投诉宗旨：客户满意**大VS公司损失**小

三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

四、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足

五、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

七、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧

九、客户抱怨投诉处理细节：

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

十一、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十二、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；

3、关于停电问题的投诉处理案例分析；

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；

7、关于工程类问题投诉处理案例分析；

8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

十三、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十五、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于计划停电的投诉处理案例；

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

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