零售终端管理与营销技能提升

课程导入：思考：如何做好门店管理及销售服务提升？

一、 卓越终端运营策略：

1. 终端店面运营的三个核心工作目标（在硬件条件确定的前提下）

a) 来的人多，且都是潜在客户

b) 来的能买，且是我们想卖的

c) 买的还来，且能带来新客户

2. 终端店面双赢模型：

a) 人气指数：（除硬件前提）如何让人来

b) 满意指数：标准及服务、忠诚度

c) 盈利指数：利润率合理

d) 传播指数：话题 价值观（进入对方的正向价值观） 

3. 思考：客户眼中的好店面标准？

一个好终端店的四个体现（在硬件确定的前提下）：

顾客眼中好店的四个标准

a) 人的马斯洛需求层次分析

b) 品种全：选择权的满足。

c) 定位准：正好都是我想要的，非常了解核心客户群及其需求

d) 专业度：确实是讲师

e) 购物体验：每次购物都很舒心

4. 形式给客户的感觉不是实质，但却是客户以为的全部。（没有真实的世界，只有眼中的世界）

a) 我们努力打造的，是用形式和内容，打造客户眼中的世界。

b) 客户以为的不是全部和事实， 形式给客户的感觉不是实质，但却是客户以为的全部。

c) 内容侧重实力，形式侧重技能。在内容不变的前提下，技能尤为重要，影响结果。

d) 品种全不全很重要，更重要的是客户以为全

² 产品定位：顾客买的不是产品，而是要解决需求。所答非所问—

e) 专业重要，更重要的是客户以为专业

f) 购物体验：

n 金丝效应（钢丝升级版）：找到欣赏自己的知己—感觉

n 金镶玉-感觉良好，弱势、欣赏、赞美

n 自我实现-因你而人生更有色彩和意义

二、 客户分级及应对系统 

1. 一般客户的理解：

2. 重要客户的理解：重要客户 一般客户的重要时期 特殊的一般客户（正能量强或负能量强）

a) 什么是重要客户

b) 什么是一般客户的重要时期

c) 重要客户的服务策略：

3. 两种行为

a) 应对性行为：被动性行为，规定性行为，属性性行为：标准越高越好。

b) 表达性行为：在属性的基础上做的更好。让客户感受到你的表达性行为。

c) 服务性组织的管理目的之一就是把组织的应对性行为标准提高到客户以为的表达性行为。

三、 销售策略 

1. 新品上市推广策略与技能

a) 充分利用卖场资源，学会借力使力

b) POP产品布置，优秀不重要，**才有效

c) 落单技能：先把自己加温到101度。

2. 目标完成

a) 学会目标分解

b) 困难粉碎机

c) 如何做好主动销售 

² 针对大客户的有效出击：躲不开的2080法则

² 走出去的促销：消费者已经被惯坏了

² 搞不完的活动：给人购买你的理由

3. 如何做好病毒销售

d) 销售模式的回归

e) 口碑才是硬道理

f) 口碑打造：口碑需要实力，也需要技巧

g) 病毒营销的技能修炼

4. 卖场人员的产品销售培训 

a) 有没有的自我培训

b) 好不好的提升培训

c) 更好一点的pdca模式

四、 卓越终端店面的三项修炼：3H  5S pop 

1. 3H：人员素养修炼

a) 如何让顾客产生好感

l 应对性行为必须标准而到位：把该做的做好，不该做的不要出现，个体素养修炼：打造后标准化服务，标准化只是基础

² 日常行为的标准化：穿、妆、站、立、坐、动、行的标准行为养成（21天）

² 迎客阶段：进门的招呼与判断（招呼行为的习惯养成）

² 服务阶段：距离心理学、感性沟通训练

² 送客阶段：走时要比来时美

l 标准应对性行为的无意化表现

l 思考：作为管理者如何让员工做到这些？

b) 如何让顾客信任你

l 店员必须向讲师型（电商环境下的社会分工）

² 要什么-需求是什么

² 我们有什么，首推什么

l 明生慧

l 专业的表达方式：FABE模式的练习

l 思考：如何让员工成为讲师？

c) 如何让顾客愿意一辈子成为客户

l 表达性行为：人的用心是能感受到的

l 不要玩技能，所有的行为都是用心的—你本来就应该这样做

l 僵化、优化、固化---心化

l 实力打造

l 个性化服务（你标准化超不过电商，而电商很难超过“亲”这条线）

l 什么叫全心全意：听到的、看到的任何事情，都能促发对客户的服务意思—这个东西我的客户能需要！

l 做30%同你利益无关的服务。用心 随意（只要用心，很多东西都会自然关注，随意告知整合对接就好）

l 

2. 世界级大企业基础员工管理的三件事

a) 做什么：告知：做什么不做什么，对和错，合格不合格，

b) 怎么做：示范、重复

c) 持续做：监督、标准

d) 练习一：

e) 练习二：

3. 职业习惯打造：

a) 5S新解及诠释：5S模式的难点是习惯打造

b) PDCA优化系统：如何让你的团队越来越好

4. POP：胜在现场，焦点广告的三大要素

a) 再好的广告也比不上好终端

b) 客户买什么？

l 买放心：复杂的。心理没底的，人往往愿意相信品牌的力量，相信第三者，需要协助型。

l 买美感：服饰品

l 买功能：日用品

c) 内容设计：符合销售心理要素么

d) 形式：优秀不重要，**才有效

e) 实力：是不是始终如一的好

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