武汉红桃K培训教材
武 汉 红 桃 K 培 训 教 材
贩卖---


假如没有顾客……

第一部分：概念沟通
概念沟通一：何谓贩卖？
概念沟通二：何谓真正的服务？
把顾客所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。
概念沟通三：服务的5S
概念沟通三：服务的5S
常见案例

概念沟通四：服务的原则
 平等化的服务

 提供满足顾客希望的服务
概念沟通五：认知顾问式服务法
 符合顾客心理的应对法

 实际性的商品认知

 信心十足地推广

 以体验性的认知来说服顾客

概念沟通六:充分认识外表的重要
商店的第一印象在贩卖员身上
概念沟通六:充分认识外表的重要
男 性
刮胡子了吗?
是否可以看得见鼻毛?
是否有头皮屑?
职业装袖是否清洁？
鞋子擦干净了吗？
徽章（胸牌）是否在固定位置？
女 性
头发与服装是否整齐、清洁？
头发是否扎起来？
化妆会不会过浓？
指甲是否修饰得过于惹眼？
饰品是否过于华丽？
鞋子是否擦干净？
袜子有没有抽丝？
香水是否过浓？
概念沟通七：制服的魅力 穿制服的意义 ---给商店带统来统一的美感 ---向顾客表明该店的个性 ---提供统一化的服务

制服可衫托出商店的个性
烘托出整个团体的魅力
显示对医疗行业的专业权威性
要理解穿制服的目的
穿法可以表达出个性


正确的待机方法 ---边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会
正确的姿势
恰到好处的位置
没有顾客的时候，进行检查及整理商品的工作
经常意识到顾客的存在
不要七嘴八舌
正确的待机方法 ---边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会
抓住招呼顾客的机会 ---不是所有顾客都愿意与你交谈或聆听你的介绍
顾客目不转睛地盯住某药品（或保健品）时
顾客抬起头来寻找时
顾客突然停步时
顾客找寻某种东西时
顾客四目交接时
提示介绍的方法 ---尊重顾客的感受并注意他的自我意识
让顾客观察使用状态
让他了解药品功效
让他感受到商品的价值
让他看到更多的商品
让他从低价品看到高价品
掌握顾客的需求 ---欲望强度（需求的强弱） ---需求的理由（需求的情况）
不需要单方面地询问
询问与药品提示交叉进行
逐渐地集中焦点询问
不要只依赖经验或第六感
获得药品知识的方法 ---正确的使用方法 ---简单的药理方法 ---适宜症状 ---自己体会或消费者反映的功效
向先进人员学习
从专家、专门书籍中学习
从药厂的见习、展示会中学习
从报纸、杂志中学习
自己使用看看
从顾客的经验中学习
药品说明的方法 ---寻找其关心点 ---以其第一句话为线索
从顾客“最想知道的”部分或“最担心的”部分开始
一边让顾客观察药品一边说明
以身体语言辅助说明
取出说明书，让药品自己说话
一边观察一边说明
推荐药品的方法
要有信心
配合顾客的的需求
让顾客仔细了解药品
明确地展示出药品的优点
配合身体语言
推荐时的用语
「这个非常好卖」
这个效果非常好
「今年流行这种产品」
「买这个一定错不了」
「贵先生（小姐）一定会喜欢」
「这种药品的特征是疗效明显」
「这个比较适合您的情况」
「我认为这个比较好」
掌握贩卖时的重点
用5W1H的方式思考
促使成交的方法 --- 把药品缩小至2~3种内 ---找寻顾客喜好的目标 ---对药品做特色说明
成交的契机
顾客询问完毕的时候
顾客的询问集中在某一药品上时
开始默默地思考时
不断地点头时
开始注意价格问题时
反覆询问同 一问题时
注意售后服务时

姿势
正确的待机姿势
双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然地观察顾客的状态。
正确的行礼角度
30°行礼---表示“欢迎光临”
15 °行礼---表示“是的”/“请稍候”
45 °表示“谢谢光临”

原则
使用依赖式而避免命令式
使用肯定式而避免否定式
注意在拒绝退货等特殊时机的用语
语言顺序
接客的七大用语 接客的注意事项 --- 能够用流畅的接客用语 --- 以正确的姿势与态度来接待客人
1、欢迎光临 5、谢谢
2、好的 6、对不起
3、请稍候 7、抱歉
4、让你久等

电话应对的基本要点 ---用正确的态度对话 ---当做对方就在眼前 ---慢速、清楚、恭敬
列出事件的要点后再拔对方的电话号码
确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）
陈述事件（挂断前要核对一下要点）
确认事件的要点
致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）
电话应对的注意事项
商量时须用手遮住话筒
不可边笑边接电话
不在时留下对方的电话号码
要对方稍待一下时
听到对方挂断的声音后再切断
私人电话要简短、有礼
接电话的基本要点
铃响时立刻接听
自我介绍后再确定对方的身份
---我是XXX
---请问您是……
致意
---蒙多次惠顾，谢谢（对顾客）
---经常受你的照顾，谢谢（对交易客●同业者）
接电话的基本要点
询问事件
---记录下来
确认或覆诵要点
---日期、数量、金额、固有名词等
致意后再挂断电话
---要确定顾客已经挂断电话立刻处理事件




购药的三种类型
习惯性的购药（忠诚品牌的消费者）
---速度要快
---不要让顾客久等
---记住顾客的面孔与购买的商品
突然兴起的购药（冲动性的购物）
---精通贩卖技术
---具体抓住顾客心理的能力
购物的三种类型
目的性的购物
---视其为将来的顾客亲切地对待
---对顾客的询问说明到了解为止
类型及应对要点
类型及应对要点
类型及应对要点
---配合适当的时机
---司机地应对
---在顾客看得到的地方待机
---迅速地行动
性别对购买的影响
注意顾客的小孩
不要忽略小孩
不可使用敷衍的语言
以爱心来对待
推荐商品的方法
信心十足地推荐
因应顾客的需求推荐
让顾客认清药品的特征
明确地展示药品的优点
配合身体语言推荐
让商品自我推荐
复数客的应对重点
不可忽视同行的人
---掌握同行的理由
---徵求建议与同意
---当做复数客来处理，找出有发言力的人。
可缩短决定的时间
---年青男女的场合，女性的发言力较强
---夫妇的场合，要早点看清何者具有决定权
促成交易的方法
把你的推荐范围缩小至2-3款之内
找寻顾客喜欢的目标
对喜好的商品做特色说明
征询最后的意向
第五部分：商品陈列的技术
商品陈列的要点
要保持清洁
容易引人注目
易于取得
提高商品价值
要有量感
要有关连性

商品陈列的类型 ---用何种方式来陈列 ---用何种顺序来陈列 ---视商品的性格来陈列
依品种的陈列法
依材质的陈列法
依用途的陈列法
依对象的陈列法
依尺寸、规格的陈列法
依色彩的陈列法
依价格的陈列法
「 5W1H 」式的陈列法（2）













武汉红桃K培训教材