安达信-科龙项目培训6-沟通培训(ppt)
Course Ground Rules 课程规则
Volunteers 自愿参加
Confidentiality 畅所欲言
No Hierarchy 不分级别
Out of Office 有始有终
Timeliness 遵守时间
Focus more on screen/Refer to booklet after class
专注课程
Enjoy Yourself 学有所获
游戏
Effective Communication 有效沟通

我们说沟通如此重要？
Effective Communication 有效沟通
为什么我们说沟通如此重要 ？

对组织来说 ，它可以帮助我们 ：
满足客户要求
提高效率
-- 员工满意
-- 程序改善
生产及提供有利润的产品/ 有价值的服务
Effective Communication 有效沟通
为什么我们说沟通重要 ？

对个人来讲 ， 它将帮助我们 ：

更多的学习机会
更好的了解你的工作环境
-- 增加工作协同性
更好的了解你自己
-- 你的角色是什么
理解如何作正确的事
Effective Communication 有效沟通
为什么我们说沟通重要 ？

对个人来讲 ， 它将帮助我们 ：

接受反馈
提供建议
阐述你的观点
作出决定
Effective Communication 有效沟通
我们说沟通重要 ？

在你和你的团队之间发展一种公开交换信息的氛围-- 你和你的同事
之间交换信息，部门和部门之间，团队成员之间的信息交流--这是
组织有效运作的重要因素。
Effective Communication 有 效 的 沟 通

高级经理对人际交流的讲话
要认真倾听。做一个好听众，你将收益匪浅；除非你认为你永远是正确的，但我尚未遇到过永远正确的人。我所做的最出色的决定中一些就是因为我能够听取公司有识之士的，有力的，有争议性的建议而作出的。做个好听众能促成卓越的决策的达成，能允许激进意见的存在，能促进良好的沟通，是激发工作动力的一剂良药。这是因为你的倾听表明了你对他人的真诚和尊重，使他人有胜利者的感觉。而且，你的倾听生动地显示了你真诚地期望他人作出重大的贡献。
Communication Model 沟通模式
THE COMMUNICATION PROCESS 沟通程序
IGNORING 忽略不见
PRETENDING 假装在听
SELECTIVE 有选择地听
ATTENTIVE 集中注意力地听
EMPATHIC 用心投入地听
LISTEN BEHAVIORS 倾听行为
Focus 注意力集中
Be quiet 保持安静
Maintain a listening posture 保持倾听的姿态
Make encouraging gestures & sounds 做手势及应声以示鼓励

Reflect 作出反 映
Ask open-ended questions 提问开放式的问题Restate content 重述谈话内容
Reflect feelings in words & actions 用语言和行动反馈感受

Summarize 总结
State your understanding of the situation 表明你了解谈话的内容

SPEAK BEHAVIORS 说话行为
Organize 组织
Determine other person needs 判断别人的需要
Decide what result you want 决定你所要达到的效果
Plan key points 计划谈话要点
Express 表达
Introduce the topic 引入话题
State and support your idea 表述和支持观点
Address other person concerns 谈及他人的需要
Check 检查
Check for a reaction 检查对方的反应

Case Study: 案例分析
A lady moved in and became your new neighbor. She has a little dog, and soon you notice that there is some "strange thing" near your door.
一位女士（乙） 搬来， 成了你（甲） 的新邻居。她 有 一 只 小 洋 狗。但你却开始注意到你的门前附近开始有一堆堆奇怪的东西。

游戏规则：
甲，乙双方事先商定好交流地点；

甲，乙双方事先商定好谁先说；

交流时间：5分钟；


Effective Communication 有效沟通
Effective Communication 有效沟通
Effective Communication 有效沟通
Effective Communication 有效沟通
如何有效沟通 ：

保持沟通管道畅通

使上司知道现状

传递信息

书面沟通
Effective Communication 有效沟通
保持沟通管道畅通 ：

与人相处坦诚，直接

鼓励他人表达自己的看法

与别人分享必要的信息

确信不会让别人“吃惊”

提供最新信息

鼓励员工彼此分享工作信息

Effective Communication 有效沟通
保持沟通管道畅通：坦诚，直接与人相处

让人们及时了解会影响他们的信息

与人沟通时要保持正面言辞，面对面，保持眼光接触

帮助他人发展他们的技能，提供正面及建设性的反馈

如果在沟通中有相互冲突的信息，应相互面对问题并澄清
误解

如果你要直接说出你的观点和看法，要善于从他人的角度
寻求谅解，不要将他人说得一无是处。
Effective Communication 有效沟通
保持沟通管道畅通

鼓励及允许他人表达不同的意见：
当有人反对你的观点时你会怎么办？你可能在这个人提出解释之前
已经认为你了解和听说了有关争议，并坚持自己的观点。那么下次
你可以试试 ：
1、耐心听别人把话讲完，即使你认为已经了解争议所在
2、重述一遍对方的观点，并真正尝试明白事情的真正情况
3、让他人有机会确认你的重述并必要时作出澄清
4、真诚的说出你同意的观点或目标
5、然后，只有这时你才可以说出你不同的观点和为什么？
Effective Communication 有效沟通
保持沟通管道畅通 ：
向别人传递必要的信息
你的上司 你的同事 你的员工
- 工作月报- 程序变化- 公司政策变化
- 项目报告 - 革新 - 新的项目
- 拖后的工作项目 - 改组 - 组织事宜
- 人员变动 - 部门目标 - 发展机会
- 问题和担忧- 对他们有影响- 工作优先次序的变化
- 假期或旅行 的必要信息
- 你小组的成功
Effective Communication 有效沟通
保持沟通管道畅通 ：
确保人们不觉得“吃惊”

了解其他部门的同事目前的工作优先顺序，问题所在，及他们小组的未来方向。
询问同事何种信息可以帮助他们更有效的开展工作
当你收到一份MEMO 时，问一问自己是否还有其他人对这份MEMO感兴趣，将信息传递下去。
和他人建立一种能将正面及负面信息传递下去的关系
分析你碰到的沟通问题并寻求有效的解决方法。如果问题严重到影响你或你部门的工作，应考虑请受过培训的辅导员帮助克服困难。
Effective Communication 有效沟通
保持沟通管道畅通
及时向相关人员传递信息

如果你有一件有时间限制的工作需要交代- 解释最后期限的原由
并告诉其紧迫感程度
如果你得到一份只发给你的特殊MEMO，考虑一下是否对你的下
属也有帮助
如果你读到一篇技术性，专业性文章，想一想是否还有其他人对该信息有兴趣
考虑定期召开部门或整个公司信息交流会议，通过会议向员工介绍公司计划和为了达成目标而制定的程序。
Effective Communication 有效沟通
保持沟通管道畅通
鼓励员工分享信息

在沟通及交换信息方面扮演积极的角色。部门最新消息，打开通往必要信息的门。
设计会议，使会议不仅经理传递信息，而且顾及其他团队成员，
一起分享信息及新闻。
鼓励下属之间直接交流。
如果你的下属习惯于直接找经理获取信息，也许会引起其他团队成员的反感，应引导他们直接去获取相关资源。

Effective Communication 有效沟通
使你的上司了解有关信息

同你的上司一起评估你的沟通技巧
提供信息给你的上司
有必要提供相关的细节
建立与新来的上司的沟通
Effective Communication 有效沟通
使你的上司了解相关信息
与上司一起评估你的沟通技巧
假设你的对你部门的进展大部分都不感兴趣
你避免给你上司坏消息
你趋向于等待你上司给予指示，而不主动提出自己的想法
只是在你的上司要求时才同他讲话。
Effective Communication 有效沟通
使你的上司了解有关信息
提供信息给你的上司

询问你老板什么样的信息他是希望从你这里了解的
向老板提供负面信息，而不要等到老板从其他人口中得到这消息
从而对你产生不良影响
在向你老板提供信息时，一定要确认提供信息的目的及你老板对信息的需求，不要太多，亦不要太少
Effective Communication 有效沟通
使你的上司了解有关信息
提供适当的细节
因为你的上司和你一样需要管理他们的时间，完成工作，因而能够判断提供什么样的信息给你上司是重要的。

不要猜想你的上司需要了解一切技术细节以明白决策的由来
不要猜想你上司会因提供细节而留下深刻印象
对项目感觉兴奋，包括技术细节
Effective Communication 有效沟通
让你上司了解相关信息
与新上司建立沟通

要求开会来讨论你们双向的期望，澄清上司对你各方面责任的授权。这种责任是否由你全权负责，还是要你经理知会执行情况，或是在执行前申请审批。
确认你的上司要你如何提供信息
和你的上司建立一种可以自由沟通交流正面或负面信息的关系
Effective Communication 有效沟通
书面沟通技巧
学习你公司的书写风格并予以掌握
有一本字典在手，以检查拼写及单词
如果你写给一个没有技术背景的人，别忘了有一个术语的附注
学会用图表来说明问题
学会用积极的动词来加重你的信息
减少用“模糊的词”，如“很｀ ”常“之类的词
保持段落简洁，一段一意
书写时有时间感，让对方及时答复你
书写完成后，多检查几遍，再发出去
Effective Communication 有效沟通
如何 你的沟通技巧

建立关系
改进社交技巧
建立关系
同你的上司发展并维持良好关系
发展组织常识
了解并加强个人常识

Effective Communication 有效沟通
加强社交技巧
主动了解你个人的社交风格
减少个人主导意识
开放，平易近人
避免“挖苦”
学会接受不同观点
尝试经历新角色
展开一个小交际
Effective Communication 有效沟通
改进社交技巧
寻求关于你个人社交风格的反馈
将经常跟你打交道并为你所尊重的同事或上司发展成为提供反馈
的资源
进行表现评估时，鼓励员工提供一些关于你个人社交风格的反馈
从别人那里寻求一些你改变行为方面的建议。如果可能的话，将一些你们的谈话录音并一起检讨。这些反馈将帮助你知道那些方面需要改善。
360度反馈
Effective Communication 有效沟通
改进社交技巧
减低自我主导意识
避免打断
设定自己表明同一观点的次数
多用建议用语，少用决定用语
留心自己谈话的时间，让他人有机会表达
避免妄下判断及批评别人。如果批评是必要的，也要考虑别人的感觉
鼓励别人表达自己的观点
Effective Communication 有效沟通
改进社交技巧
避免挖苦
检讨你在那些情况下用挖苦激怒别人，分析你的措辞技巧
如果你有挖苦别人的倾向，想办法改变。在任何情况下都要分析你谈话对象的个性，再决定恰当运用幽默。
要提醒自己，你的目的是在保持幽默的同时不伤害别人
Effective Communication 有效沟通
改进社交技巧
接受不同观点
请自己信任的同事或上级帮助你区分你的过于僵硬或另人难以忍受的行为
当你辅导别人时，要考虑别人的感受，他们是被激怒，受到伤害，还是有抵触情绪？为什么使他们感受如此？你将来如何减少这种负面行为？
把自己放进角色中，如果你受到伤害，你的经验会对你有帮助。
Effective Communication 有效沟通
改进社交技巧
尝试新的社会角色
积极参加一些社会活动，这些自愿活动能使你轻松的和新的人们
一起工作。另外，你不用担心你的行为会对你将来的职业发展造成影响。
为你新的行为设定明确的目标。
Effective Communication 有效沟通
改进社交技巧
尝试一个“小”的社交会谈
倾听“自由”信息。寻找对方的兴趣。
在以后的几个星期，留意别人的兴趣，可以成为谈话话题
用这些信息形成话题，不要问太多的问题
准备谈话话题。读新杂志，报纸或者看电视新闻
Appraisal & Action Plan 课程评估& 行动计划
安达信-科龙项目培训6-沟通培训(ppt)