银行客户经理--培训课程(ppt)

目录
第一部分：理财基础
理财的基本概念
理财业起源、发展与现状
理财的目标、价值与内容
理财的基本原理和有关公式
理财规划的基本流程
目录
目录
目录
目录
目录
第一部分:理财基础



1-1、理财的基本概念



理财是:
一种对待金钱的方式和态度
一种全新的金融营销服务手段



理财是一门艺术

理财规划是一个过程
目标 计划 安排 管理


投资
人对待金钱的行为方式

理财是一个过程，一个和人生一样漫长的过程；
理财是一种选择，是对不同的价值观和生活方式的选择。

个人理财规划影响着，反过来也受影响于一个人一生所做的许多选择和决策。

为什么要理财
为谁理财?



1-2、理财的目标、价值与内容

理财的目标
建立一个财务安全健康的生活体系
实现人生各阶段的目标和理想
最终实现财务的自由
具体理财目标的设立

理财的任务
现在何处？（目前的经济状况）
要到那里去？（将来的经济目标）
将如何到那里去？（实现目标的手段和步骤）

理财的价值
降低、控制人生财务风险
生活具有安全感
提高生活水准
提供家人生活保障
以更大的机会实现人生的目标
更早更好地实现财务自由

理财的价值
理财规划蓝图
理财规划内容
日常生活理财
税务安排
保险规划
综合投资规划



1-3、理财的基本原理和有关公式

金钱的时间效应
金钱与时间
金钱与时间
年金的计算
理财的基本数学模型
复利效应
金钱的时间效应
复利效应
复利效应
投资的两个基本原理
收益与风险的度量
投资市场的相关性



1-4、理财规划的基本流程
理财规划的流程
理财规划的流程
理财规划的流程
理财规划的流程
理财规划的流程
理财规划的流程
理财规划的流程
理财规划步骤
理财规划的基本步骤



1-5、理财业的起源、发展与现状

起 源
理财规划师最早出现在60年代末的美国，当时一群专业各异的金融界人士一改当时只注重单一产品推销的状况，提出了关注客户理财目标和需求的崭新理念，逐步出现了由银行从业人员、金融分析师、证券、保险经纪、注册会计师、律师、和税务师演变而成的，经过严格资格认证的新职业，以其综合理财规划的服务优势，很快获得社会认可。并成立了国际理财师协会（IAFP）。

发 展
发 展
发展
发展
理财业发展的背景
市场的因素
短缺经济的结束---市场竞争加剧
市场营销理念创新---从产品中心到客户中心
金融体系的因素
金融创新—基金、债券、金融衍生品大量出现
金融管制的放松—混业经营
社会结构的因素
社会老龄化，基本退休保障的降低
社会主流人群进入中年
理财从业人员的发展
三个阶段：
银行、保险、证券等营销和客户服务人员
专业的会计师、律师、证券分析师、税务师
正规院校培养专业的FP。理财硕士
理财师的行业地位
2000年，在北美的一项包括律师、医生等各重要行业在内的行业评比中
理财师综合排名第一
中国的现状
加入WTO以后，中国的金融服务业面临越来越大的竞争，势必要求目前国内的金融机构从产品导向向客户导向转变。
加入WTO以后，中国金融业创新的步伐大大加快。新的金融产品不断推出，金融混业经营也以不可逆转之势推进。
变革期的中国，原有社会保障体系已经打破，新的体系尚未建成。中国社会人口的老龄化以及老龄人口的贫困化趋势。
中产阶级和富裕阶层的出现.

一些数据
13万亿个人金融资产。
2001年的调查：北京、上海、天津、广州等大城市中74%有兴趣，64%有个人理财服务的需求。
中国2002年个人理财服务市场的利润达250亿元。
2010年亚洲（除日本）地区的私人理财将控制至少1万亿美圆的金融资产（麦肯锡）。
理财行业在中国
第二部分:宏观环境与理财工具



理财:首先做对的事情

其次才是做对事情


投资理财与宏观经济的“五率”
税务政策与投资理财
利率与投资组合
通货膨胀与投资组合
宏观经济与投资组合
社会政治经济稳定性与投资组合

思考题:
如果预期近期人民币利率将要提升,我们应当如何应对?
如果预期近期我国通货膨胀率将要上升到一个较高的水平,我们应当如何应对?




2-2 当前经济环境下的理财思路和原则


理财规则：把握趋势

















2-3、理财渠道的分析与比较






投资渠道的安排顺序
国际富人投资资产安排比例



美国1926年到1998年不同投资品种的收益率




理财规则：不要去预测市场的走势，特别是市场的中、短期走势。而应当把握市场的长期趋势。






未来热点及操作策略
煤电油运等资源瓶颈类、消费类
国字号垄断企业,重点行业龙头
强势股票，强者恒强
关于中小板、三板及B股
中小板：缺乏特色，诚信危机，紧跟主板
三板：垃圾股集中营，难有机会
B股：价格较低但流动性不足,政策不明，股票品质较低，短线缺乏机会































理财规则：永远不要赌！








第三部分:理财规划实务


3-1、生涯规划和理财目标制定
身涯策划
身涯策划
理财目标制定原则
理财目标举例
理财目标举例
理财目标制定中的常见问题



3-2、家庭财务的诊断与分析
现金流量分析

收入分析
支出分析--支出的分类
固定支出—房租、贷款、保险、税
可变支出—衣食、水电煤、医药、交通
灵活性支出—娱乐、交际、进修
支出分析
收入和支出曲线
节余比例和自由指数

资产分析
家庭资产的流动性分析
家庭资产的流动性分析
家庭资产的安全性分析
家庭资产的安全性分析



理财规则：
为购买资产而做的负债值得鼓励
为消费而做的负债应当控制
家庭资产的安全性分析
家庭资产的收益性分析
家庭资产的收益性分析




理财规则：
不要将鸡蛋放在一个篮子里

家庭资产的时间安排
家庭资产的不同货币的配置
家庭财务适合性分析



3-3、构建一个安心的生活体系

构建一个安心的生活体系
开源节流
个人职业发展计划
增加收入渠道、积极进取地投资
储蓄、合理消费，平衡当前消费与长期财务目标的关系
税务计划

个人职业发展计划
职业选择兼顾个人特点和“含金量”
职业选择应当具有远见，考虑发展性
以开放的心态对待职业的转换
提升个人的综合素质
培训—持续教育—学习的能力
Never too late to learn



合理节税
收入的节税
投资的节税
财产转移的节税
家庭资产组合设计原则
获得安心的生活
符合个人的特点
达到未来的目标
家庭资产组合金字塔
金融资产与房产的组合策略
金融资产投资组合


家庭财务风险类型
收入风险
意外风险
购买力风险
流动性风险
债务风险
家庭财务风险管理
风险是我们生活的一部分，我们不应当一味的回避风险，而应当正视风险，科学地分析、管理风险
家庭财务风险管理
家庭财务风险管理



理财规则：

永远不要冒你无法承受的风险

家庭财务风险控制
收入风险的控制：
关注事业
职业生涯的规划
建立多渠道收入来源
家庭财务风险控制
家庭财务风险控制
家庭财务风险控制
家庭财务风险控制
家庭财务风险控制
个人财务风险与债务重组
个人财务风险的诊断
债务重组
个人破产
财务风险控制原则
何谓保险
保险是进行风险管理的重要手段，是对具有不确定性的未来风险进行转移的方法和过程。
保险原则
明白需求
合理安排
科学选择
明白需求
金钱损失（收入减少、额外支出、财物损失）
家庭成员的角色
规避无法承受的风险
其它目的
合理安排
生命价值
概率因素
收入消费水平

产品选择
考虑宏观环境（经济水平、利率等）
考虑公司（诚信、服务、财务安全）
考虑品种（寿险、医疗、意外、投资理财、财产）


3-5、社会保障体系
社会保障体系
社会保障基金是为了维护社会稳定的需要而启动的一项计划。该计划可以成为一项综合的多种目的的投资工具，它满足了个人理财的部分需要。社会保障基金要求个人每月从他的收入中提取出一定的比例存入基金，雇主也需要存入一定的资金。当个人退休、购房、失业、出现健康和意外问题的时候，他可以依一定程序从社会保障基金中支出属于他的款项。
社会保障体系本质
只是最基本的保障
类似全社会共同参与的综合保险
非赢利、具有福利性质
其保障水平与社会发展水平相关
保障程度与工作/退休人数比关系极大

中国的社会保障体系
在初步重建过程中
中国目前的发展水平还不高
目前，并且在今后工作/退休人数比很大并不断上升。
退休工资只有退休前的约30%


3-6、人生各阶段以及不同人群 的理财规划原则

实现人生各阶段目标
成家置业规划
养育子女规划
家庭成长期的规划
退休养老规划
退休养老规划
退休养老规划

理财规则:
中国人的养老规划中,对于退休后的消费水平不应当只是简单保持目前的购买力,而应当是保持和现在处于同样的消费阶层.
婚姻遗产规划

3-7：投资组合管理


投资组合管理过程
投资组合管理过程
制定投资组合策略
设计投资组合__产品确定
监控经济、市场、产品表现和客户
投资组合的效果评估与调整


投资组合策略的确定


投资目标的确定
投资纪律（强制要求）
投资操作策略

投资目标
依据客户的综合理财规划来确定.主要是以下方面:
回报率
风险控制
现金流
时间限
流动性
税务优惠
对抗通货膨胀
投资纪律
投资纪律的制定基于三个原因
1、法律规定
2、个人道德要求
3、心理限制—投资知识、投资偏好、承受度
投资纪律
强制要求举例
投资渠道比例要求（如：5-60；10-40；0-85）
单个产品比例要求
最少现金流要求
市场或产品限制及比例进入
操作方式限制
最大损失限制
波动性限制
投资操作策略
投资风格应当与投资目标匹配
投资风格应当符合市场特点
投资风格应当体现投资经理特长
投资操作策略
现金部分
固定收益部分
非固定收益部分

投资组合产品设计

产品设计原则
符合投资纪律和客户目标
可操作性原则
简单性原则
最小变动原则
费用、税务节省原则


评估与调整

评估原则
没有违反纪律
达到最低要求
符合组合目标
与预期的比较
评估时间
比较绩效（与市场几同类组合）
危机的处理
调整的原则
稳定性原则
最小变动原则
调整的步骤
分析问题的性质
分析问题所在（从头考虑）
有针对性调整


3-8、家庭综合理财规划及理财规划建议书制作

家庭综合理财规划的六大原则
符合人生规划和理财的目标原则
符合所处的经济环境原则
符合时代发展的趋势和潮流原则
可接受原则
简单,易操作原则
最小变动原则(稳定性原则)
综合理财规划书的组成
封面
封首页(沟通函)
目录页
公开条款(警告与利益披露)
摘要
理财规划正文
综合理财规划的内容组成

实施方案
业绩基准
检查
免责条款
委托操作协议
综合理财规划正文
第一部分：客户情况和目标
基本情况
财务状况
人生理财目标
综合理财规划正文
综合理财规划正文
分阶段理财规划建议

一、理财基本原则和目标
二、投资理财环境分析
三、资产配置建议
四、投资建议
五、保险规划
六、税务与遗产建议
七、其它理财建议
综合理财规划正文
第四部分：理财规划的预期效果分析
规划后客户财务状况
收益预测
安全风险分析预测
敏感性分析
综合理财规划正文
理财规划报告书式样

标准格式
风格特点
精心制作


通向财务自由之路
成功获得财务自由的基本要素：
设立人生目标
制定科学规划
构筑终生的现金流渠道
良好的心态
财务自由的概念
不用靠时间型收入，仅靠被动型收入即可达到自己希望的生活水平。即不需要靠出售自己的时间来换取报酬以维持自己的生活水平，从而自己的生命是完全自由的。
自由指数=被动收入/总支出>1
收入的类型
时间型收入
劳动型收入
被动型收入
福利型收入
知识型收入
经营型收入
投资型收入
终生的现金流渠道
三条永不枯竭的现金流渠道
知识产权
经营体系
投资组合
知识型现金流渠道
作家、画家、作曲家获得版税
软件开发、游戏设计者获得版税
发明者获得专利权收入
营销顾问获得销售收入提成
知识参股分红
转让特许经营权获得特许经营费
知识型现金流渠道的特点
启动费用低
生产、储存、携带容易且便宜
毛利高
受法律保护
独特性，不易受到竞争
社会地位高
与自己的专长、热情、爱好一致
适合于知识型人才
经营型现金流渠道
购买特许经营权
INTERNET
信息咨询服务业

经营型现金流渠道的特点
高风险、高收益
可以不断扩大
对个人的综合性素质要求高
工作满足感强
适合于综合性人才
投资型现金流渠道
房地产投资
金融投资
实业投资
投资型现金流渠道的特点
必须有资本
人人都可以做，成功机会高
最稳定且持久
是实现财务自由的基石
轻松自在
适合感觉型人才
第四部分:理财服务之道和理财师



4-1、理财机构与理财服务

理财服务的新趋势
个性化服务
多渠道整合
专业化
网络资讯
全球化趋势
理财服务的分类
专项理财--（保险、税务、遗产、不动产）
投资组合管理
综合理财规划
理财顾问服务
理财管家服务—资产管理
理财服务机构
机构内理财部门
独立法人的专业理财公司
理财服务的收入模式
工资
交易费
佣金
服务费（按项目、按时间）
管理费（按金额、按时间）
选择理财服务的理由
最重要的10条选择理财服务的原因:
建立退休基金 83
建立家庭应急金 38
管理/减低债务 34
购买或更新房子 33
假期旅游基金 32
选择理财服务的理由
最重要的10条选择理财服务的原因:
大学教育基金 32
资本积累 31
保障安排 30
合理避税 28
产生现金收入 23
选择理财师的品质重要性
选择理财师最重要的原因(%)
可信赖性 97
好的聆听者 96
客户的利益是第一位的 95
良好的客户服务记录 95
专业水平 94
理财服务的特点
客观：要站在一个公正超脱的立场上，客观地分析、评估、推荐各种理财金融产品和工具。
开阔：站在全球的视野上全方位审视策划客户的投资理财方案。
全面：综合考虑存款、债券、基金、证券、外汇、房地产、实业、保险等各种投资手段以实现客户的理财目标。
长期：理财是一个与生命周期一样漫长的过程。注重对客户长期持续跟踪服务是理财服务的特色。
关切：理财师的知识、智慧、经验都应当是客户的价值。理财师应当象关心自己的资产一样关切客户的财务状况。
理财服务的方式
和客户保持密切接触，体察他们的财务需求和生活目标；
为客户制定综合理财规划及其实施安排。
解决客户的各种理财问题，并注重持续主动服务，定期与客户对面交流或电话联系，对金融市场全天候监控，适时全面地审视及调整客户理财方案，确保客户经济效益。
定期向客户提供市场报告，诣在加强客户对市场动态及走势的了解，并为他们推荐最佳最新的投资方式和产品。
客户可以分享理财师的知识、智慧、经验与关切。



4-2、客户沟通、服务与管理




中国投资者最大的心态问题在于对财务状况的:


焦虑 恐惧


所有的恐惧有两个来源:
童年的经历
对未来缺乏认知和把握




往上爬
往上爬
往上爬
… …



望：察言观色、服饰打扮、言谈举止


闻：耐心倾听客户的陈述，包括他们的苦恼、快乐、成功、失败、希望、理想、人生目标。。。。。。



问：资产、收支、爱好、特长、投资倾向、人生计划


切：对客户的资产状况、收支情况、债务情况、投资收益情况、风险控制情况等做全面的分析和诊断



4-3、理财师的知识结构

理财师的知识结构
四个方面的知识构成一个优秀理财师的知识结构
广博的金融投资知识面
系统的理财服务技巧
长期的客户服务经验
全面的社会、人生经验
理财师的知识结构
知识面分为三大部分
1、基础理论和背景知识
2、理财工具
3、理财实务知识
理财师的知识结构
理财师的能力要求
理财师不要求成为各投资领域的专家,但需要对各投资领域有一定的认识并且明白各投资产品的基本特性和相互关系.从而他/她能够成为一个理财规划服务团队的牵头人



4-4、如何成为一个优秀的理财师

衡量理财师的标准
具备专业资格—适当的培训、考试、经验
适合客户需要—与客户具有共同背景
提供全面服务—宽阔的知识面
体现职业风范—出色的个人素养
良好职业道德—顾客至上的观念
理财师的价值
提供高质量专业的咨询服务。
设计全面、详尽的个人理财规划方案。
关注市场环境和客户自身情况的变化，适时调整理财规划和投资组合为客户争取最佳的理财效果。
寻找并推荐业绩最符合客户需要的基金、证券、保险及其它金融产品。
以专业的研究关注市场趋势的变动。
成为客户资产的保护者，生活的良师益友。
如何成为理财师
系统的金融投资专业培训
多年的金融投资领域工作经验
在金融机构内市场工作经验和跨部门工作经验
专业的理财师培训
成功的理财师之路
信心：对行业发展的信心，对能够获得成功的信心，对理财服务价值的信心。
学习：不仅要有广泛的知识面，而且实行终身学习，不断充实自己。
积累：知识的积累、阅历的积累、经验的积累。
成功的理财师之路
师傅领进门，修行靠个人
科学的理念和态度
不断的学习和积累
广泛的合作
沟通、理解能力
人生阅历



4-5、理财服务中的常见问题

理财服务中的问题
关于非本机构产品的推介
如何面对市场的变动
对收益率的预期
理财服务中的问题
推荐一个好的投资渠道
如何获得客户的信任
如何让客户认可我们的理财服务



4-6、投资理财的常见误区

投资理财的误区
找个好工作,生活不用愁
股市有风险
寻求最好的投资渠道和时机
投资于房产是安全的
保险是好的投资渠道
投资理财的误区


4-7、建立科学健康的理财理念

做好理财要诀
做好规划,并严格按照执行
尽早开始
长期实施
愿意承担风险
选择一个好的理财顾问
养成健康的理财习惯
理财是一个非常简单,却又非常难做好的事.就象健身，只有当健康的生活方式成为习惯的时候,它就会象明天早上要起床一样简单.当建立了一个健康的理财理念和健康的理财习惯的时候,理财才会变的非常简单.

所以保持一个好心态、形成一个好习惯、理财就成功了大半
健康的理财理念
只有科学的理财，才有健康的人生。
健康、快乐和富足是人生的追求，也是理财的目的
贪婪和恐惧是人性的弱点，也是理财的大忌。
我们崇尚：理智地投资、健康地理财
心态是获得成功的关键
心态是人生成功的关键因素，我们认为一个成功的理财生涯需要：
信心
恒心
平常心


第五部分:客户关系管理和金融营销






建立客户关系管理

步骤一：数据仓库
建立客户关系库，收集客户信息
客户属性、往来、与银行的一切接触
对客户的“学习”关系
建立客户信息的更新机制，保持对客户信息的跟踪
















二、金融市场中的客户分析
影响消费者购买行为模式（7Os框架）
市场由谁构成？Who ↔Occupants购买者
市场购买什么？What ↔ Objects 购买对象
购买原因？ Why ↔ Objectives购买目的
谁参与购买？ Who ↔ Organizations购买组织
怎样购买 How ↔Operations购买行为
何时购买 When ↔Occasions购买时间
何地购买 Where ↔Outlets购买地点

影响消费者购买行为的因素

变化因素（文化、亚文化、社会阶层）
社会因素（参考群体、家庭、角色与地位）
个人因素（年龄和成长周期阶段、职业、经济环境、生活方式、个性和自我价值概念）
心理因素（激励、知觉、学习、信念和态度）
购买者

需求动机

佛洛伊德：形成人们的真正心理因素大多是无意识的。
马斯洛：需求层次理论
赫茨伯格：（动机双因素理论）不满意与满意


产品的市场周期

市场导入期
成长期
成熟期
衰退期


波士顿咨询公司（BCG）模式
成长――份额矩阵法
明星,问题,金牛,狗类
纵坐标――市场成长率
横坐标――相对市场份额
问题类――市场成长率高相对市场份额低（考虑）
明星类――高速市场中的领先者，需大量现金维持市
场成长率（发展）
金牛类――年成长率下降到10%以下，保持较大市场份
额，带来现金流（维持）
狗类――市场成长率较低，市场份额也低（放弃）

BCG模式图


客户购买决策过程分析

需要认识
信息收集
可供选择方案评估
购买决策
购后行为

消费信息来源

个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人
商业来源：广告、推销员、经销商、展览会
公共来源：大众传播媒体、消费者评审组织
经验来源：处理、检查和使用产品

可供选择的方案评价

基金：基金经理、业绩、行业、净值、折现率
外汇类产品：投资期限、收益率、风险
信托类产品：公司的品牌、信托期限、收益率

购后行为

对产品和服务的满意与否会影响以后的购买力行为

如何说服女性客户

感情用事
富于幻想
优柔寡断
唯我独尊
贪小便宜

小结

购买者行为受4种主要因素影响
文化因素（文化、亚文化和社会阶层）
社会因素（相关群体、家庭、角色和地位）
个人因素（年龄、生命周期阶段、职业、经济环境、生活方式、个性和自我观念）
心理因素（动机、知觉、学习、信念和态度）

三、金融营销策略

产品创新策略
定价策略
渠道策略
推销策略

金融产品创新三要素

金融产品＝金融运作理念＋金融工具＋金融服务
金融产品特征：
无形性
不可分性
累加性
差异性
易模仿性
季节性
增值性

金融产品的层次

核心产品
基础产品
期望产品
附加产品
潜在产品

金融产品创新目标

开拓新市场
巩固现有市场份额
降低经营成本
树立企业形象

金融产品创新

头脑风暴法（激活思维、拓展视野、多出创意）
联想法
罗列法

构思筛选

市场需求状况
企业营销目标
与现有产品的关系　
竞争对手的状况
风险承受能力

新产品营销要素
产品或服务名称
产品或服务特征
目标市场
潜在购买量
预期市场的增长率
预计市场份额
调研成本
促销费用
定价

新产品的可行性报告
新产品营销要素：
销量
市场占有率
成本
利润

市场监测

客户满意程度
新产品对同类产品的影响
营销费用与盈利状况

金融产品定价策略

根据市场需求与市场供给，分析盈亏平衡点
遵循规模效益法则
客户对该产品的认可程度
市场容量
开发成本
竞争产品的定价

定价目标
利润最大化
扩大市场份额
适应价格竞争
优化金融服务
树立企业形象

成本导向定价法

单位产品价格＝单位产品总成本 ×（1＋成本加成率）
单位产品价格＝（产品总成本＋目标利润额）/ 预计销售量

收支平衡定价法

盈亏平衡时产品销售量＝固定成本 / (保本价格－单位可变成本)

保本价格＝固定成本/ 盈亏平衡时产品销售量＋单位可变成本


实际价格＝（固定成本＋预期利润）/ 盈亏平衡时产品销售量
　　　　　　　＋单位可变成本

需求导向定价法
价值判断定价法
直接评价法
比较评价法
加权评价法

竞争导向定价法

竞争性定价法
随行就市的定价法

撇脂定价策略
渗透定价策略
细分定价策略
组合定价策略
折扣定价策略

分销渠道特征
独特性
风险性
监管性

对分销渠道的影响因素
客户特点
社会文化差异
金融产品特性
渠道维持成本
政策因素
市场因素
技术因素

网络行销：
互联网、数字交互媒体实现行销目标
优势：
信息量大
节约成本
提高效率　
减少市场壁垒
障碍：网络安全

直复营销：通过邮件、传真及网络媒体直接销售
目标客户：
已有的客户群体
独特的客户群体（如军人等）
信用卡用户
会所成员

整合营销：从客户的角度出发，以4C为基础，以增加相互沟通为基础的行销
实施过程：
对客户进行细分
实行接触管理
制定营销策略
选择实现营销目标的战术

关系营销
以客户关系为纽带拓展
三大重要因素
价值
客户满意
忠诚

其它销售系统
亲和销售（协会、信用卡、公司或团体）
银行保险（Insurebanks）

推销策略
公关促销
营业推广
广告促销
人员推销


小结

产品的生命周期线
4P营销组合理论

介绍系列资产管理案例



集成的高端客户服务




四、客户关系经理的素质要求

如何成为一名出色的客户关系经理
任何一个傻瓜都会作成一笔生意，然要创造一个品牌却要天才、信誉和毅力
(一).必备的能力技巧
定位以及建立品牌的能力
客户关系管理(CRM)以及数据库营销
伙伴关系管理(PRM)
电话营销
公共关系营销(包括大型活动和赞助营销)
经历营销
整合营销传播
按细分市场、客户、渠道进行获利分析
(二). 六大要素
立志成为专业金融营销人员
要磨练自己的个性
必须拥有专业知识
充满自信
勤勉的工作
把每一次营销都看成是自己的杰作

(三). 建立良好的关系网络
1.基本原则

以希望别人对你的态度对待别人
善于褒扬别人
态度诚恳
遵守诺言，言必信，行必果
微笑待人
仔细倾听别人的话
关心他人，并付诸行动

2.具体做法

如何找到“需要的客户”?

拜访客户前是否先打电话约好时间？

怎样做访问前的事先准备？

怎样找到客户的兴奋点等等
(四). 克服营销时的怯阵心理
在每一个客户关系经理的生涯里，都有一段克服临阵胆怯的心理过渡期。请注意，当你处于这样一种心理障碍期时，你正处于你职业生涯的一个关键时刻，一个转折点。那么有谁能帮助你克服这一心理障碍呢，只有你自己
(五). 如何掌握所需要的知识
努力掌握作为成功客户关系经理所需要的专业知识

了解你所营销金融商品的优缺点

让客户了解你营销的金融商品。譬如借助询问使客户了解；通过明白地表示使客户了解等
(六). 如何进行自我管理
任何一个成功的客户关系经理若想取得成功，都必须从小事着手，从点滴做起，同时一个成功的客户关系经理必须是自我管理能力极强的人

服装修饰是否清洁而给人良好印象？
是否有不说谎，一定遵守诺言和约定时间的诚实？
是否有遇挫折不气馁，而经常都带着笑容及幽默的明确态度？
是否有一旦做了就一定做到最后的耐性？
四周的人对你是否有“拼命在做的热情”的印象？
是否有“认为自己的薪水是客户给予的”这种感谢之心？



是否有“自己的业绩是前辈、同事及上司所赐与的”这种谦虚心态？

是否有能够按照周围环境的变化而应对的能力？

是否因为经常替别人设想而被人喜欢？

有无一定要达成自己目标的强烈意识？

是否完全按照基本动作行动，而能给人有礼貌的评价？


是否积极参与建设性的发言，并有高度责任感的表现呢？
是否经常仔细做备忘录，资料亦整理妥善呢？
是否说话有精神、行动敏捷，而使人产生信赖感呢？
是否在必要时候，能晚上熬夜，一大早又起来工作的强健行动力呢？
是否有洞察对方想向自己要求什么的敏感性呢？
有无认真阅读报纸、杂志、书籍等，而拥有许多知识和资讯？等等

建立客户信任是客户关系管理的基础

信任 -- 无形的
关系 -- 信任的基础
客户关系经理 -- 有形的信任对象
回应 -- 有形的信任指标
表现 -- 有形的回报、建立信任
诚实 -- 强调信任






电话实例
“你好， **先生，我是** 银行，您现在方便说话吗？”

“ **先生，我今天打电话是想与您订一个见面的时间，讨论** 债券投资，耽误您一个小时的时间做一个债券投资的演示，您看可以吗？”

“您什么时间方便？上午还是下午？”

“谢谢您，**先生，很高兴能在本周五上午十点与您会面”。
电话中的用语和习惯
只在必要时说“对不起”
让客户先挂电话
不对客户说：“我无法给你留言”。

替同事接电话时，避免告诉客户客户同事在：
吃饭
抽烟
洗手间
休假
生病

您可以说“**现在无法接听电话，我可以帮助您吗？”

再次确认时间和地点

做好准备工作
客户背景
客户需求
问题
名片/宣传资料

守时

介绍/交换名片

第一印象很重要

使客户放松的交流内容
职业
兴趣
家庭/孩子

保持诚恳的态度

定下次见面或提交建议方案的时间


客户情况回顾
客户与客户沟通
是否犯一些小错误
是否有可改进的地方
是否达到即定目标
客户需求是否可达成

为客户的资产建立管理系统
建立符合客户需求的管理计划
定期联络客户
善于运用网络的通讯方式


员工是企业形象的代表，言行举止必须符合专业机构的标准
客户期待你每一次的电话或回答都是专业的
对待客户始终注重礼仪和尊重

接待客户
握手
开门
外套与伞
让客户入座
茶水/咖啡招待
客户是否感觉舒适
交换名片
向客户作介绍
公司礼品
送别客户




举止
姿势
肢体语言
公司形象的延伸
交谈/演讲
　　金融服务业市场刚刚开放，急需优秀的金融营销人员，只要我们把客户关系经理当作一项伟大的职业去从事，把每一次的营销活动作为自己职业生涯的一次锻炼，把每一次与客户的交流与沟通当作学习的机会，认真地总结营销中的失败与成功，就一定会在市场中不断地成熟起来，成为一名优秀的客户关系经理
五、金融营销新观念




营销是建立品牌的艺术

如果你的产品没有品牌，那它只是一件大众产品



满足需求 　创造需求
市场细分　　 1：1营销
按照市场细分的概念：
企业为某一群顾客生产符合他们需要的产品，把这些产品拿到市场上去等待这一群顾客的购买。而购买顾客的所有情况企业是不知道的
并在1：1的未来，是在一个时间内对一个顾客的商业竞争，向一个顾客出售尽可能多的产品。企业能建立详细的客户档案，进行双向交流
营销方式发生变化：
　更“e”化、更“亲情化”

4P 4C
产品（product）价格 （price）渠道（place）促销（promotion）
销售者主权论——价格竞争
顾客（customer）成本（cost）便利（convenience）交流（communication）
消费者主权论——价值竞争
顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本

顾客满意 顾客忠诚
事前期望=实际效果 没有不满意（继续或转移）
事前期望>实际效果 失望 （不满意）
事前期望<实际效果 喜悦 （满意）
事前期望《实际效果 非常满意 （顾客忠诚）
 
满意人数
绝对满意=——————*100%
目标公众
 
满意人数
相对满意=——————*100%
消费人数

产品管理 品牌管理
产品管理以现场为出发点，而品牌管理以市场为出发点

作为一种资产权益，必须对品牌进行管理，使其权益不折旧

作为一个管理良好的品牌不会受所谓品牌生命周期的影响，并成为公司持久的战略武器

品牌的宏观管理是指品牌的战略发展规划

品牌的微观管理是指品质管理、形象管理、服务管理、传播管理
买卖行为 公共关系行为
买卖行为是一种功利性相当明确的商业行为，而公共关系行为是以公众至上的沟通协调行为

公共关系行为的目的是营造一种和谐的企业生存发展环境，良好的关系资源是企业一笔重要的无形资产

注重财务分析 动态SWOTs分析
S Strengths 优势
W Weaknesses 劣势
O Opportunities 机会
T Threats 威胁
危机处理 危机管理
危机管理的核心是预警、防范、化解

危机管理的目的：
降低企业的隐性成本（领导者的人格成本、信息成本、决策成本、团体影响力成本）

竞争方式：大吃小 快吃慢
21世纪的企业只有两种：快速发展的企业、濒临倒闭的企业

领先一步，赢家通吃

领先的关键是创新，是某种不可替代的“核按钮”


企业最有价值的资本：物质资本 知识资本
物质资本：固定资本+流动资本
知识资本：人力资本+结构性资本+顾客资本
人力资本中的“屋顶学说”和“土壤学说”
结构性资本中的组织文化
顾客资本中的信誉力、形象力



银行客户经理--培训课程(ppt)