文秘技能培训-电话礼仪
礼貌用语
接听电话的礼节
打电话的礼节
对付难缠电话
商务电话惯例
不要犯的电话错误


礼貌语言通常是指在人际交往中能简洁、明快地畅通信息传播，取得最佳的心理效应，引起满意的反馈，形成良好的交际情感氛围的规范的有声语言形式。

1. 抑扬顿挫，避免平淡的声调
2. 重点关注于关键词语
3. 微笑接听电话
4. 清晰准确的回答
5. 保持话筒靠近口部

6. 愉悦的声音
7. 适当的声调
8. 适当的速度（不要太快或太慢）
9. 不要太大声或太小声
10. 清晰的声音

11. 充满自信
12. 真诚和关注
13. 充满活力和热诚
14. 使用积极的词语，避免使用消极
的用语
15. 说之前经过思考


博世公司某部门秘书 Sammi致电飞龙集团销售经理陈康先生，通知原定的会议取消。陈先生外出，电话由陈之秘书Kelly接听…...


拿起话筒前的准备
停止正在做的事
纸和笔
铃响三次之内拿起话筒
周围同事不得喧哗












打电话前
-- 应放下手头的工作
-- 列明电话里要讲的事项
-- 纸和笔
自报家门
考虑对方的状况
自己先放下话筒
-- 注意电话轻放

首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。
通话完毕后应道“再见”，然后轻轻放下电话。

选择适当的时间。一般的公务电话
最好避免临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能的不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。


坚持只和老板通话的人
通话人的要求超出正常限度
通话人是你既不想见也不想谈的人
敌对的通话人

坚持只同老板通话的人：

你可以运用这样的技巧“正如我所告诉你的一样，我老板现在不接陌生人的电话。”或“我能为你代口信，如果你告诉我你只想同他谈，我会告诉他给你回电话。”


通话人的要求超出正常限度：

例如要雇员家的电话号码。你应该解释：“对不起，我们公司规定不允许你得到这种信息。或许明天你可以打电话给他办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。

通话人是你既不想见也不想谈的人：

这种情况下，你的办法很简单，只要说：“我以后几周非常忙，没有时间。如果你留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断她的话，并说：“我真的没有时间见你。”

敌对的通话人：

不管他的愤怒达到何种程度，你都应想办法使他冷静下来。你可以说：“如果我做过什么事情让你非常生气，我向你道歉，但是在这件事上我确实不能再帮助你了。”对于敌对的电话，最好的办法是倾听，允许满腹怨气的人“发泄”。你可以说：“我理解你的感受，我对造成的不便抱歉。我们将尽我们所能弥补。”

表示同情
平息客人的愤怒
专注专心
表示关注
让客人倾诉

道歉
记录要点
提供选择解决方法
不要用籍口
跟进行动


在和客户谈话时，即使电话铃响了两声，也仍以眼前的顾客为优先，不管哪一方在发言，都应等事情说了一个段落后，才可以向对方致歉，再去接电话。这种情况下的对谈，应尽可能简短，避免然让客人久等。此外，当自己身为客户与他人洽谈而电话铃响时，也应机警地适时中断话题，让对方尽快接听。

当你正在打电话又碰上客人来访时，原则上应先接待来访的客人。此时，因尽快和通话对方打个招呼，得到对方的许可后，再挂断电话。但是，如果电话讨论的事情很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

如果是为了对方的事情才打电话找他，他不在时，就可以请对方回电话。但若是自己有事相托，而打电话几次对方都不在，则要探知对方回来的时间，自己再找时间重打。

通话时若对方不小心切断电话，应由自己重拨。
知道对方打的是长途电话，而电话被迫需中断时，要体贴地先询问一下对方“要不要我给你打过去？”

要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄漏秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬何不悦。


在挂断电话时，不要猛地一下把电话听筒扣掉。通话的另一方可能正把耳朵贴近听筒，突然而来尖锐的“砰”的一声可能使他震耳欲聋。
不要在打电话时吃东西;
不要对着听筒打喷嚏，擤鼻子或咳嗽。可以说声抱歉，然后把头转到一边。

不要在打电话的同时与办公室里的人保持谈话。应当作出选择你准备和谁谈。如果当时你需要把注意力集中在办公室里的谈话中，可以请通话的另一方等上一会儿，或者问他你可不可以过一会儿在打电话给他。如果你的电话不能中断，你可以告诉办公室里的人，能否等你一会儿。

根据所提示的情景，进行电话接听演练。


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