客户服务培训手册

解决问题的方法和途径 客户服务培训手册

2. 我们解决问题的方法和途径

A. 公司网络 – 利用公司现有知识

B. 核心分析框架

C. 一般性诊断方法
我们解决问题的方法和途径

随着公司规模扩大和业务多元化，客户的问题也会变得越来越
具有复杂性、文化性和离散性，如何利用公司积累的知识和经验就
成为前所未有的巨大挑战。然而，如果我们不学习和利用经验，就
可能会重蹈覆辙。同时，机械地运用这些知识又很可能忽视了客户
的特殊要求。所以不妨把这里提到的方法看作是工匠的工具，把你
自己看作是需要了解何时和如何使用工具来创造出最终优质产品的
工匠。

你能支配的工具是多种多样的：

¶ 公司网络 – 利用公司现有知识
公司的智力资本既是公司的关键资源，又是产生竞争优势的源泉（如果用得好的话）。它能培养你快速低成本地深入洞察客户的问题和处境，因此了解如何访问这些网络对于向顾客提供优质服务是至关重要的。

¶ 核心框架
引导你的分析，帮助你把复杂的情形分解为更容易理解和驾驭的部分

¶ 一般性诊断方法
帮助你进行高效、一致的分析来察明客户的看法和问题

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