服务人员培训课程之顾客导向专题
服务人员培训课程之
主讲人：中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐
从 天堂和地狱的故事 说起
这是一个我们都很熟悉的地方
几句熟悉、也不熟悉的话
己所不欲 勿施于人
己所欲 施于人
舍得
买卖
几句问话
什么是世界上最宝贵的？
他（她）呢？
你是否重要究竟谁说了算？
你打扮得漂漂亮亮，是给自己看吗？
你得出结论了吗？
用一分钟的时间想一想
你是否能让对方感受到他对你很重要？
销售业绩不好，找到真正原因了吗？
销售业绩很好，有多少是来自于侥幸？
你认为谁是你的第一顾客？（仔细想一想再回答）


魅力八诀
   
3.5谈吐举止的不良习惯
说话速度太快、吐字不清、语言粗俗
声音粗哑、有气无力、说话不冷不热
批评、挖苦、吹牛、撒谎
油腔滑调、沉默寡言
太随便、与顾客勾肩搭背
死皮赖脸、死磨活缠
挖耳搔头、耸肩、吐舌
咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动
经常看表、皮笑肉不笑
东张西望、慌慌张张
学会运用“二八”法则
1-1顾客导向——企业生存之根本
1-1顾客导向——企业生存之根本
1-1顾客导向——企业生存之根本

店铺销售技巧
五步训练法
学习目标
如何观察客户——看的技巧
如何接近与客户的关系——听的技巧
如何提供微笑服务——笑的技巧
客户更在乎你怎么说——说的技巧
如何运用身体语言——动的技巧
第一步 看
领先顾客一步的
技 巧
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么？
如何让顾客满意？
……
1-1如何观察顾客
注意点：
①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。
②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？
1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
观察客户可以从以下这些角度进行：
年龄
服饰
语言
身体语言
行为
态度……
1-1-2 观察顾客要求感情投入
当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。
想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
1-1-3目光接触的技巧
1-2揣摩顾客心理
服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题：
顾客究竟希望得到什么样的服务？
顾客为什么希望得到这样的服务？
1-3预测顾客需求
预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。
1-3-1顾客五种类型的需求
— 说出来的需求
— 真正的需求
— 没说出来的需求
— 满足后令人高兴的需求
— 秘密需求
1-4 第一步的小结
第二步 听
拉近与客户的
关 系
2-1为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：
一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客
24人不满但并不说出来
6个有严重问题但未发出抱怨声
表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系
不满者的问题得到解决，会有60%的不满者愿与本店保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会与本店保持关系
2-2进阶练习—— 听的五个层次
2-3听力练习 ——听的三步曲
2-3-1第一步 准备
给客户倒一杯水
尽可能让房间环境舒适
把顾客安排得舒适一些
2-3-2第二步 记忆
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：
2-3-3第三步 理解
不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
5W1H法
5W指What、When、Where、Who 、Why
1H指How、How many和How much
2-4 听的三大原则和十大技巧
耐心
关心
别一开始就假设明白他的问题
注意：表现得不要过分，否则就成了居委会的老大妈了。
2-5-1听力测试1
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把什么东西弄得沙沙作响。
潜台词是：
2-5-2听力测试2
“我以前来过。”
潜台词是：
2-6第二步的小结
本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。
为什么要倾听顾客的声音
听的五个层次
听的三步曲
听的三大原则和十大技巧
听力测试
第三步 笑
微笑服务的魅力
微 笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到；
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
3-1防止别人偷走你的微笑
1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。
2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默， 往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。
3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。
3-2微笑服务的魅力
微笑可以感染客户
微笑激发热情
微笑可以增强创造力
3-3向空姐学习微笑
对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。
3-4-1微笑的三结合
与眼睛的结合
与语言的结合
与身体的结合
3-4-2服务人员如何为客户 提供一流的微笑服务
要有发自内心的微笑。
要预防别人偷走你的微笑。
要有宽阔的胸怀。
要与顾客有感情上的沟通。
3-5-1把你的微笑留给顾客1
以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？
当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。
我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。
别人认为我的声音总是“升调”。
3-5-2把你的微笑留给顾客2
大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。
有时，我会一脸严肃地与客户谈话。
即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。
我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。
我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
3-6表达过分的危险
3-7第三步的小结
在本节“笑”的学习中，我们学习了
谁偷走了你的微笑
微笑服务的魅力
微笑训练——像空姐一样微笑
微笑的三结合
把你的微笑留给顾客
表达过分的危险
第四步 说
客户更在乎你 怎么说
而不是你 说什么
几种说的语气
单调而平淡的语气
缓慢而低沉的语气
嗓门高高的强调语气
硬的、嗓门很高的语气
高高的嗓音伴随着拖长的语调
4-1运用“FAB”技巧引导顾客
FAB就是特点、优点、利益
4-1-1 F—总结特点
产品
例子：方便包装
包装精美
服务
例子：快速送货
提供培训
4-1-2说明特点的四个注意点
做个出色的演员
要考虑顾客的记忆储存
太激进的危机
在说明时出现意外
4-1-3 A—解释特点
4-1-4 B—利益
顾客要的是利益,而不是什么特点和优点
4-1-5传达利益信息时 要注意的事项
记得提到所有的利益
客户已知的利益也应该说出来
用客户听得懂的语言说
有建设性,有把握
创造一个和谐轻松的气氛
4-2关于“说”的测试1
你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？
你的声音是否充满活力与热情？
你说话时是否使语调保持适度变化？
你的声音是否坦率而明确？
你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？
4-2关于“说”的测试2
你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？
你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？
当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？
你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？
你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？
4-3-1说“我会……” 以表达服务意愿
4-3-2说“我会……” 以表达服务意愿
4-4-1如何使“上帝”发疯
我不知道你为什么如此不满
4-4-2说“我理解……” 以体谅顾客情绪
4-5-1说“你能……吗？” 以缓解紧张情绪
4-5-2什么时候使用 “你能……吗？”
你必须
你应该
你为什么不
你犯了个错误
我需要
4-5-3“你能……吗？” 的训练
4-6-1说“你可以……”来 代替说“不”
每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。
使用“你可以……吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？”
因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。
4-6-2什么时候说 “你可以……吗？”
你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。
尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。
你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。
4-6-3“你可以……”的训练
※尝试用“你可以……吗？”
的句式替换如下说法
4-7-1说明原因以节省时间
因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。
先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱……”
4-7-2什么时候使用 “说明原因”的方法
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
4-7-3讲明原因 赢得合作
如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作：
“为了节约你的时间”
“为了尽可能满足你的要求”
“为了更清楚你的要求”
“……”
4-8-1销售人员常用的说法1
迎客时：欢迎、欢迎光临、您好
感谢时：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助
听取意见时：听明白了、清楚了，请您放心
不能立即接待时：请您稍候、麻烦您等一下、我马上就来
正在等待的顾客：让您久等了、对不起，让您等候多时了
打扰或给顾客带来麻烦：对不起、给您添麻烦了
4-8-2销售人员常用的说法2
表示歉意时：很抱歉、实在抱歉
顾客对你致谢：请别客气、不用客气、很高兴为您服务
客户向你道歉：没什么、没关系、算不了什么
听不清顾客问话：真对不起，我没听清，请重复一遍好吗？
送客时：再见，一路平安、再见，欢迎下次再来
打断顾客谈话：对不起，我可以占用一下您的时间吗？
4-9销售人员的“七不问”
4-10第四步的小结
在第四步，我们讲解了如下内容
运用FAB技巧引导顾客
说明特点的四个注意点
传达利益信息时要注意的事项
“我会……”以表达服务意愿
“我理解……”以体谅对方情绪
“你能……吗？”以缓解紧张程度
“你可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
销售人员常用的说法和“七不问”
第五步 动
运用身体语言的
技巧
我们如何从他人那里 获取信息
5身体语言的范围
5-1-1头部动作
身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神的风度
头部向上：希望、谦逊、内疚、沉思
头部向前：倾听、期望、同情、关心
头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑
点头：答应、同意、理解、赞许
头一摆：快走
5-1-2面部表情
脸上泛红晕：羞涩或激动
脸色发青发白：生气、愤怒；受惊吓异常紧张
皱眉：不同意、烦恼；愤怒
扬眉：兴奋、庄重
眉毛闪动：欢迎；加强语气
眉毛扬起后短暂停留再降下：
惊讶；悲伤
5-1-3眼神传递出的含义
正视：庄重
仰视：思索
斜视：轻蔑
俯视：羞涩
5-1-4嘴不出声也会“说话”
5-2手势
手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定
手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视
抬手：请对方注意，自己要讲话了
推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立
单手挥动：告别、再会
伸手：想要什么东西
藏手：不想交出某种东西
拍手：表示欢迎
摆手：不同意、不欢迎或快走
两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致
两手分开：分离、失散、消极
紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告
竖起拇指：称赞、夸奖
伸出小指：轻视、挖苦
伸出食指：指明方向、训示或命令
多指并用：列举事物种类、说明先后次序
双手挥动：呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大
5-3身体的姿态和动作
多种多样、丰富而又复杂
面部表情、手势和身体姿态是相互配合、形为一体的
身体语言也包括脚的语言
5-4整体行为模式
某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言
身体语言要和有声语言相联系
身体语言还要和交际的场合、情景相联系
5-5身体语言的两大要点
5-6不可忽视的细节
面部表情是“世界语”
交际无小节，细微见精神
注意“大小三点”的配合
5-7身体姿态的不良习惯
搔痒或抓痒
猛扯或玩弄头发
当众梳头
手指不停地敲
玩弄、挑或咬指甲
脚不停地抖动
当众化妆或涂指甲油
剔牙
舌头在嘴里乱动
坐立不安
打哈欠
把纸或回形针弄直
把笔弄得咔嗒作响
用手旋转、玩弄笔
嚼口香糖
挤占他人的空间
5-8注意私人空间
亲密的——一臂之内
个人的——一臂与两臂之间
社会的——两臂之外
5-9第五步的小结
面部表情
手势
身体的姿态和动作
整体行为模式
身体语言的两大要素
不可忽视的细节
身体姿态的不良习惯
注意私人空间

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