客户部工作标准手册
客户部工作标准手册 A 岗位职责—你应该做到什么 B 工作流程—你应该怎么做 C 服务技巧—你怎样做好客户专员 公司有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工 作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。 A 岗位职责—你应该做到什么 客户总监岗位职责（A级要求） 一、基本动作： ●熟悉客户产业及相关市场状况，并能指导客户思考策略发展 ●熟悉客户部工作状况，管理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商杨， 协助客户专员拿下业务 ●对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情 ●宏观控制客户预算，了解公司财务运转，控制业务成本 ●与客户高阶人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案 ●主动协调部门之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部门，并经常予以沟通和 修正，更能组织好人员梯队和外围力量 ●了解属下的期望，协助属下的前途规划，并帮助其达成目标 ●善于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责 二、专业技巧及行业发言权 1、引导客户…除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家” 的角色 2、对主要策略要有贡献…表现出概念化的能力和执行水平 3、具强有力的说服力…销售力，减少工作成果转化为利润之间的损失， 4、追踪进度，设法克服障碍 5、组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急 6、经常贡献帮助客户业绩成长的想法，并设法扩大服务范围和操作金额 7、贡献并协助完成杰出的作品，为公司积累成功案例、作品及业内声誉和影响力 8、强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的想法 9、展现宽广的人员管理技巧…建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心，对不合格员工及 时帮助，必要时予以淘汰，充分利用考评系统和奖惩机制 10、与客户高层和各级人员建立良好的关系，专业和人脉皆优 11、在公司内部建立确实领导声誉…有效地运用及激励工作 12、能有效地管理财务动作之流程并使公司获利 13、增加业务客户种类，合理安排长短目标和客户结构 14、有效训练客户专员，直到他独立担当并出单 三、人际技巧及商术 1、展现领导能力，人格魅力和表率作用均优， 2、有创意能力，有成本意识，懂得说服客户并下单 3、主动带头，必要时补位 4、仪容大方有样子…不会畏首畏尾，充满自信 5、成熟，具有判断力，对客户需求时刻清楚 6、显示热情及对人的激励能力 7、与他人合作愉快，与竞争对手良性竞争 8对天联表现正面的态度及忠诚度，不干私活不拿回扣 9、具有完成独立工作之能力，个人创造产值 10、在知识上相当深入而且保持诚实态度，会学习并转化成生产力 11、受同事尊敬和客户依赖 12、有弹性…可以处理挫折，并分析开发中的问题并及时予以修正，对重大损失有预见性 ，对已有问题迅速反应并妥善解决 13、对工作能自我推动…不致反其道而行 14、准确判断客户的健康性和利润率 四、经营职责及实施规范 客户经理（B级员工） 一、基本动作 ●了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展 ●主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见 ●协助客户专员合理安排工作，为客户专员的作业提供指导和建议 ●管理与作业相关的人员，为创意提供清楚的策略，有评估创意的标准与能力 ●有成本观念，帮助协调与/客户之间的财务问题 ●有时间警觉性，严格控制工作进度 ●协助与关部门协调，协调创意发燕尾服，并严格控制品质 ●能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通 二、专业技巧及行业发言权 1、引导客户…能将眼光放远而不光只是注意日常工作所需而已 2、对策略有所贡献，并表现概念化的思考能力 3、经常贡献创意，致使客户业务成长 4、对发展杰出广告作品有所贡献 5、强而有力的提案能力与书面化作业 6、展现宽广的人员管理技巧…有效地训练客户专员及建立团队精神 7、与客户建立良好的人际关系 8、在公司内部建立良好的领导声誉，同进有效地运用并激励工作小组 9、有效管理财务动作之流程程，并使公司获得利润 10、建立天联之业务，包括所有部门之客户开发 11、专业生活井序，组织力强，懂得设定优先次序，轻重缓急 12、不断学习广告与行销方面的知识 13、可以处理挫折…有弹性 其他意见 人际技巧 1、展现领导能力 2、有创意能力 3、自动自发 4、仪容大方 5、成熟且具判断力 6、热心助人并能自我激励 7、具有与人沟通技巧 8、对天联具正面与忠诚的态度 9、具有完成工作之能力 10、在知识上有深度且追根究底的精神 B工作流程—你应该怎么做 客户部： 1、争取新客户 搜集客户信息 确定争取目标 了解相关情况（客户及其对手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产品市场状况 、销售手段等） 确定谈判内容、目标并做好书面准备 约见客户 开介绍会向客户介绍公司及以其产品、市场和广告的想法 （客户确认合作）按客户要求对有关部门填写工作单 客户总监及客户部主管签字批准 送交有关部门 开说明会向有关部门介绍客户及其要求 视情况参加有关部门的工作会议 对有关部门的完成情况认可或提出建议 客户总监及客户部主管签字认可 约见客户 提案预演 向客户提案（提案通过） 签署合同 视情况决定公证与否 移交合同执行部门并交客户部存档 写出工作计划 按工作计划进行工作 执行完毕后会同有关部门召开总结评估会 文件存档 2、服务老客户 常规信息服务和联络 客户要求或主动提出某一项目计划 研究客户需求及项目目的 与客户最终确认项目内容 按需要填写工作单 客户总监及客户部主管签字批准 送交有关部门 开说明会向有关部门介绍项目内容及要求 视情况参加有关部门的工作会议 对有关部门完成情况认可或提出建议 客户总监及客户部主管签字认可 约见客户 提案预演 向客户提案（提案通过）签署合同 视情况决定公证与否 移交合同执行部门并交行政部存档 写出工作计划表 按工作计划进行工作 项目完成后会同有关部门召开总结评结会 文件存档（常规客户服务） 客户部： 1、年度广告策划活动策划 接到签字及项目填写齐全的工作单 客户总监审核后签字执行 成立专案小组或确定执行人（包括协作部门人员） 参加客户部业务说明会 调研 动脑会 执行人完成草案 主管审核 动脑会 定稿 提案预演 向客户部或客户提案 提案总结评结会 写出工作计划表 按工作计划执行 执行总结评估会 文件存档 2、拟定创作方向 接到签字及项目填写齐全的工作单 客户总监与创作部主管协商审核后签字执行 确定执行人 参加客户部业务说明会 调研 动脑会 定稿 提案预演 向客户部或客户提案 提案总结评估会 写出工作计划表 按工作计划执行 执行总结评估会 文件存档 3、设计实施市场调研（适用于较大型调研） 接到签字及项目填写齐全的工作单 客户总监签字后执行 定执行人 参加客户部业务说明会 动脑会 确定调查目的、范围 完成设计提纲 主管审核 选择调查公司 介绍调查目的、范围 听取调查方案设计提案 通过或提出修改意见 向客户部或客户提案 总结评估会 文件存档 创作部： 按到签字及项目填写齐全的工作单 创作部主管与客户总监协商审核后签字执行 确定执行人或专案小组 参加客户部业务说明会 参加客户部关于市场及产品分析、创作方向 、品牌定位的 说明会 动脑会 执行人完成草案 创作部主管及主管审核 定稿（文案或脚本测试） 提案预演 向客户部或客户提案 （影视广告创作应再参加拍摄工作会）总结评估会 文件存档 C服务技巧—你怎样做好客户专员 常规客户服务 φ你要建全你的客户档案，里面要包括客户名称、品牌、产品、地址、电话、传真、广告 量，与你的合作项目、预算、完成情况及你与其往来和公司内部的所有有关文件，还应 有客户、总主管、广告主管及其它关键人物的背景和私人资料。 φ你要定期向你的客户提供市场信息和媒介信息，包括市场状况、竞争者状况、消费者状 况、最新媒价信息和客户广告的收视及效果报告。 φ你提供给客户的文件必须经过统一格式的打印和装订，你写给客户的信件和传真也最好 是有你签名的打印件。 φ谨记客户的事情就是你的事情，要和他成为真正的朋友。 φ逢年过节给你的客户或潜在客户寄一张贺卡。 φ牢记客户关键人物的生日、喜好等细节。 约见及会见客户 φ给客户打电话或见客户之前，你要事先把想要谈的内容有条理地列在你的笔记本上。 φ如果是比较重要要会见，你要你通过传真确认会谈的时间、地点、双方参加人员、议程 、所需时间。 φ如有可能，尽量把客户请至公司会见，这使你在会见中占有更多的主动。 φ在与客户接触前，你必须了解客户所属行业的市场情况，客户及竞争者情况（产品、价 格、包装、通路、广告、促销）。 φ没有特别的理由，你必须着正式西装，并修饰你的头发、指甲等。 φ即使是非正式的接触，也不要带与工作无关的人见你的客户。 φ会谈中你要记录内容摘要。 φ不论客户大小，你应一视同仁，更不能与客户发生冲突。 φ你时刻都应与客户坦诚相见，时刻照顾到他的利益不受损害。 φ不要谈你不懂的事情，要虚心，不要不懂装懂。 φ尽量满足客户的要求，但不要做不能兑现的承诺。 广告调研 做广告调研是每一项业务运作过程里不可缺少的，不论客户付费与否，你都应进行。 φ广告调研是每一项业务运作过程里不可缺少的，不论客户付费与否，你都应进行。 φ广告调研的形式多种多样，大至成千上万样本的问卷，小至十几甚至几份样本的走访、 座谈和实验都会对你的工作大有裨益。 φ你将经常做的调研有：市场调查、消费者调查、方案或脚本测试、广告效果调查、媒介 调查。 φ现在在这个行来最常使用的调查方法是问卷、座谈、访问。 φ如果你需要定量分析和一些量化的指标，你应选择问卷调查；如果你只是针对某一个或 几个问题进行定性和深入的研究，你应选择座谈和访问方式。 φ制订一个调查方案应该包括以下几项内容：目的、方式、方法、规模、区域、时间、对 象、问题提纲或调查表、调查员培训内容与调查注意事项、费用预算、工作日程表。 φ调查报告中应该尽可能地用直观的图形代替繁复的表格。 φ过多地使用术语会使你的客户感到枯燥和不易理解，甚至会使你有卖弄嫌疑。 φ调查报告多数读者最关心的是结论，因此一个有关结论的摘要是必要的。 广告策划 φ广告策划包括年度和某一活动专项策划，从你的思考行动过程和撰写的策划书内容看， 最完整的应扬以下项目，当然你可以根据你实际需要予以增删。 （1）、情况介绍（前言）； （2）、内容摘要； （3）、市场研究A、国家政策及行业趋势B、市场范围C、市场容量D、市场分割； （4）消费者研究A人口统计轮廓B、消费量C、消费态度D、购买习惯 （5）、4P分析A、产品B、价格C、通路D、促销； （6）、竞争者分析A、主要竞争者B、竞争状况C、市场地位D、广告及促销； （7）、品牌问题点与机会点； （8）、行销目标A、销售额B、市场占有率； （9）、广告策略：A、广告目的B、目标对象C、品牌定位D、传播目的E、传播阶段F、创 作方向G、创意表现H、制作执行； （10）、媒介计划：A、媒介目的B、媒介选择C、使用组合D、使用时间； （11）、促销及公关策略：A、目的B、使用方法； （12）、广告效果测定：A、使用方法B、使用时间； （13）、整体预算； （14）、执行计划表。 φ广告策划不是一本华而不实的书，你的计划应有很强的可操作性，它可以指导你的行动 。 φ你自己闭门造车不可能做出一项好的策划，你应该和有关部门的同事经过反复探讨和研 究。 φ要制定合理适当的目标，你要知道广告是不可能解决所有问题的。 φ你策划书应该简短、条理清楚、方便阅读。 φ说明你引用资料的来源会使你的策划使人信任，易于成功。 φ尽量把的策略和目标设计得单一和明确，并在所有方面都坚持它。 φ避免使用“使之达到很高的占有率”这样的词语，应该明确的数字表示。 φ你的策划应和客户的行销目标与计划相配合。 φ你的策略和技巧要符合潮流并新颖领先，你要创造一些东西使你的竞争者即模仿也要花 很长时间。 创作平面广告 φ你的创作提案应包括创作方案和创作阐述两部分，其中阐述应包括：市场、产品、消费 者、竞争者分析，品牌定位，表现目的和说明。 φ你应该在创作前尽可能熟悉产品，有可能最好是亲自尝试一下。 φ找出产品的重要优点而不是明显优点。 φ动脑会是必不可少的，每个参加人员互相启发会使你视野开阔、脑筋灵活。 φ尽可能进行文案或脚本测试（以上同样适用于其它广告的创作） φ平面广告由文案与美术设计人员其同创意完成，设计主管负责。 φ标题是平面广告的关键，你应该注意以下几点： （1）把讯息（产品名称...
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