ISO TS21095-2001国际标准化组织-技术规范(doc)
委员会草案2 国际标准化组织/技术规范21095 0.1版 2001年10月12日 题目 国际标准化组织/技术规范21095 质量管理体系咨询师及其服务选择指南 前 言 本委员会草案（CD2）是征求意见稿，是基于意大利提交给ISO/TC176/SC3的新工作项 目建议，用UNI10836作为起点开发而成的。虽然原酝酿作为质量体系咨询师资格评定的 指导标准，但是ISO/TC176/SC3/WG9觉得给希望使用质量管理体系咨询师服务的组织提供 指导以帮助他们选择咨询师和有效地使用其服务更为合适。一些国家对质量管理体系咨 询师希望采用或已经采用注册方案已被认可，地方文化和状况对注册方案中规定的标准 可能起重要作用也已被认可。同时本文件不旨在成为规定，为了给协调注册方案提供基 本的输入，一些指南作为一个附录给出。 本文件计划作为国际标准化组织技术规范出版。 目 录 0 引言 1 范围 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理咨询师的选择 4.1 典型的QMS咨询服务 4.2 咨询师的选择 4.2.1 总则 4.2.2 个人特质 4.2.3 能力 4.2.4 工作经验 4.2.5 道德上的考虑 5 咨询师服务的使用 6 能力保持 附录A （资料性附录） 质量管理体系咨询师活动的典型步骤 A.1 建议书和合同要求举例 A.2 质量管理体系实现过程的典型例子 A.2.1 基本开发 A.2.2 实施支持 附录B (资料性附录) 质量管理咨询师的评价（有用的标准） B.1 质量管理咨询师工作经验举例 B.2 能力评价方法 B.3 能力保持评价 附录 C （资料性附录） ISO 9000:2000 族标准目录（2001年6月止） 0 引言 为了实现质量管理体系，组织可以选择依靠自己的资源，但是，更多的是使用外部咨 询师的服务。为了确保以最高效经济的方式导出满足组织既定目标的质量管理体系，在 决定实现过程成效中，组织对咨询师的选择是一个关键因素。 本文件旨在为选择咨询师时考虑的重要因素提供指南。它可用于下列场合： o 组织用于选择能够满足它们特定需要和目标的咨询师 o 咨询师本身用于指导发展理想的特质 o 机构用于咨询师资格评定方案的运作 o 咨询组织用于选择成员 注：本技术规范的关注焦点是作为个体的咨询师而不是提供咨询的组织。 1 范围 本技术规范为咨询师的选择和其服务的使用提供指导，这些咨询师可以在为满足组织 实现质量管理体系目标提供战略和/或操作指导方面证明其能力。 注: 一般认为，许多组织会希望基于ISO9001:2000的要求和ISO9004:2000的指南建立它们的 质量管理体系。本技术规范针对这些需要，但同时可用于任何其他质量管理体系的实现 。 2 引用标准 ISO 9000: 2000 质量管理体系——基础和术语 ISO 9001: 2000质量管理体系——要求 1SO 9004: 2000质量管理体系——业绩改进指南 3 术语和定义 除非由下述定义代替的以外，本技术规范采用ISO9000:2000 的术语和定义。 3.1 组织：为了本技术规范的目的，术语“组织”意谓那些有意向或正在使用质量管理咨询师 服务的组织。 3.2 质量管理体系实现：定义为应用质量管理体系时，初始评价、目的和目标识别确定、设 计和开发、实施、评价、持续保持和改进的过程或其中的一部分。（以下简称QMS实现） 3.3 质量管理咨询师：具有在质量管理体系实现方面帮助组织的必要能力的专业人士。咨询 师是一个人，他（她）可以是独立的，也可以是咨询组织的一个成员（以下简称QMS咨询 师）。 4 质量管理咨询师的选择 4.1 典型的QMS 咨询服务 QMS咨询师可以在质量管理体系实现过程的下列阶段提供服务： o 初始评价 o 目的和目标的识别确定 o 设计和开发 o 实施 o 评价 o 持续保持 o 改进 根据组织的需要，QMS咨询师的咨询建议应当适合上述某一或所有阶段。对组织达成 质量管理体系总目标而言，给予选择和利用能干的QMS咨询师和使用其服务以应有的重视 是基础。 4.2 咨询师的选择 4.2.1 总则 评价一个咨询师的能力和适宜性时，应当考虑下述因素： o 个人特质，如子条款4.2.2所述 o 满足组织质量管理体系总目标的必要的能力，如子条款4.2.3所述 o 道德方面的考虑，如子条款4.2.5所述 o 相应的资格 4.2.2 个人特质 个人特质有助于QMS咨询师取得成功业绩。QMS咨询师应当是： a) 道德的——公正、诚实、真诚、正直和谨慎； b) 思想开放的——愿意考虑替代的想法或观点； c) 外交的——与人交往得体的； d) 注意的——一贯地、主动地意识到组织的文化和价值观、自然环境和活动领域； e) 感觉敏锐的——本能地意识到并能够理解变化和改进的需要； f) 多才多艺的——能够适应不同的情况并提供替代的方案； g) 顽强的——坚持专注于达成目标； h) 果断的——有信心基于逻辑推理和分析提供精确的建议和结论； i) 自力更生的——在与其他人有效地相互作用的同时独立地行动并行使职能； j) 善于沟通的——能够自信地、因地制宜地倾听和联系于组织的各个层次； k) 有实际经验的——在提议良好的时间管理和领导能力方面是现实的（与现实和经验 有关） 4.2.3 能力 4.2.3.1 总则 QMS咨询师应当具有与所提供咨询服务范围相适合的能力。依照本技术规范的后续条 款。QMS咨询师应当有合适的教育、知识、技能和工作经验。 [pic] 4.2.3.2 必需的本领 QMS咨询师应当能够证明其本领如： ——在整个组织中用清晰而易于理解的方式举例阐明有关质量管理的概念，对理解和采 用质量管理原则给予特别的关注； ——在组织的各个层次与相关的人士沟通，以使他们主动地参与质量管理体系实现； ——指导组织识别质量管理体系所需的适宜的过程并规定这些过程之间的相对重要性、 顺序和互相作用； ——帮助组织识别确保过程有效策划、运作和控制所需的文件； ——领导组织在其质量管理体系中实施过程方法，并要适宜于组织的文化、特点和特定 的企业环境； ——评价质量管理体系过程的有效性和效率，鼓励组织寻求改进的机会； ——通过采用如自我评价、管理评审、系统地使用PDCA以及其他适宜的方法，在组织内 提倡持续改进QMS； ——识别培训的需要并培训组织内合适的员工使咨询师完成任务后能持续地保持QMS； ——必要时，帮助组织识别质量管理体系和其他任何管理体系（如环境、健康和安全管 理体系）之间的关系，利于这些体系的整合。 4.2.3.3 教育 QMS咨询师应当具有合适的、为获得提供咨询服务相应的知识和技能所需的教育。 4.2.3.4 知识和技能 4.2.3.4.1相关标准知识 QMS咨询师应当具有知识并理解下述国际标准以便将他们适当地应用于组织的总目标 ： ——ISO9000:2000 （质量管理体系-基础和术语） ——ISO9001:2000 （质量管理体系-要求） ——ISO9004:2000 （质量管理体系-业绩改进指南） ——ISO19011:2002 （质量和/或环境管理体系审核指南） ——相关的国际标准如附录C所示 另外，应当具有所提供咨询范围内必要的其他标准知识。 注1：典型例子包括，但不限于： ——特定行业标准 ——测量控制系统标准 ——实验室，和管理系统认可准则 　 ——合格评定标准 ——风险管理标准 另外，咨询师还应当具有和ISO9000:2000族标准有关的正式的ISO指南方面的知识（ 例如“介绍和支持包”，“转版策划指南”，“常见问题解答”，ISO小企业手册） 4.2.3.4.2 标准化和合格评定过程知识 QMS咨询师应当具备相应知识，关于： o 国家级和国际级标准化，认证和认可体系 o 产品、体系和人员的国家认证过程和程序 4.2.3.4.3 通用的质量管理原则、方法和技术知识 QMS咨询师应当具备并能适当地应用质量管理体系原则、方法和技术方面的知识如： o 质量保证原则 o 质量管理原则 o 改进过程 o 适宜的统计技术 o 审核方法和技巧 o 质量经济学 o 小组工作技术 o PDCA（策划-实施-检查-处置）循环 o 方针的展开 o 过程图示 o 预防工具和技术 o 问题解决技巧 o 顾客满意的监视技术 o 头脑风暴技巧 4.2.3.4.4 法律和法规要求方面的知识 不应期望QMS咨询师在启动合同前了解所有的与组织活动相关的法律法规要求。但是 ，他们应当意识到审查可应用于组织活动的有关地方、地区、国家或国际法律法规要求 的需要。 该领域的基本知识应当包括，但不限于对组织产品的法律法规要求，正如ISO9001:2 000要求的那样，适宜时，为了满足组织质量管理体系的总目标它也应当包括下述方面： ——合同和协议 ——劳动，工作场所安全和工作条件 ——国际条约和公约 ——环境 4.2.3.4.5 组织、方法和技术行情知识 在启动咨询合同前，QMS咨询师不必具备组织的产品和过程的详细知识，但是应当懂 得产品所在行业运作的关键因素。他们应当能运用这些知识于： o 识别组织过程及其相关产品的关键特性； o 理解组织过程之间的顺序、相互作用及其对满足产品要求的影响； o 理解特定行业的语言和方法； o 理解组织内部结构的性质、职能和关系； o 理解隐含于组织过程中的基本方法。 4.2.3.4.6 企业管理知识 QMS咨询师应当懂得质量管理体系如何与组织的全局管理相整合和互相作用。因而咨 询师应当具有相关企业管理实务方面的知识。 4.2.4 工作经验 咨询师应当在管理、专业或技术工作方面有相关经验，涉及判断、问题解决和与所有 利益相关方沟通的锻炼。咨询师的经验应当具有足够的深度和广度以便能够给出建议使 组织在质量管理体系方面做出自己的决定。QMS咨询师的经验的相关性可包括以下部分或 全部因素的结合： ——实际工作经验 ——管理方面的经验 ——实施质量管理体系的经验，担任以下一种或多种角色： o 担任组织的最高管理者 o 担任管理者代表 o 担任质量保证部门的成员 o 担任咨询师 ——质量管理体系的审核经验 注：组织应谨防仅仅根据学历文凭或详尽的全面深入的产品知识来选择咨询师。 4.2.5 道德考虑 组织应当考虑QMS咨询师的道德纪录，包括： ——避免和/或声明任何可能影响将要开展的工作的利益冲突， ——对组织提供或从组织获得的信息严守秘密， ——避免咨询服务和质量管理体系认证或认可评定之间的冲突， ——向认证／注册机构推荐的公正性， ——根据提供服务的范围、性质和程度，提供真实的咨询服务预算要求的预测， ——避免制造对QMS咨询师服务的依赖， ——避免在不具备能力的领域内提供服务。 5 QMS咨询师服务的使用 利用QMS咨询师的组织应当确保咨询师的服务用于组织的最大利益。组织也应当确保 与咨询师的合同清晰地定义工作的范围，每项工作的输出和期间是实在和易于理解的。 导出的质量管理体系应当是易于理解，并不需依赖咨询师排他性的持续服务使用内部资 源就能在组织的各个层次上得到运用。因此，组织和咨询师双方应当确保质量管理体系 ： o 满足组织的总目标和需要。 o 成本合算地满足顾客和其它利益相关方的需要。 o 不造成官僚主义和过多的文档。 咨询师应当确保组织的最高管理者认识到以下各方面： o 质量管理体系的成功取决于最高管理者的承诺和参与，而不是咨询师一个人， o 为了质量管理体系整合到组织全面的运作中去，需要各个层次员工们的参与， o 为了鉴定评价组织的过程，要授权咨询师和组织的管理者及各层次员工相结合， o 将质量管理体系作为一个有效的和高效率的管理工具的机会，即使开始实施是为了 响应合同或市场的要求， o 质量管理体系为持续改进组织业绩提供基础的潜力， o 组织采用ISO9000族标准以最有利的方式通过达成所有利益相关方的期望和需要所能带 来的益处。 与QMS咨询师最后敲定合同前，应该制定一个项目计划。雇用咨询师的组织应当指定 一名员工（通常，该员工最后将对体系实施管理）以协调和监督咨询师的活动。 应当举行例会评价体系实施的进展。在每次例会上要对照实施时间表和项目预算对进展 进行评审。体系实施进展应当报告给最高管理者。 6 能力保持 每一位QMS咨询师应当确保保持其能力的关键。典型的做法包括： o 参加行业会议、学术研讨会等； o 出席相关的培训课程； o 参加质量管理体系审核； o 在不同的组织中建立质量管理体系。 附 录 A (资料性附录) QMS咨询师工作的典型步骤 A.1 建议书和合同要求举例 A.1.1 组织实施体系的需要分析，将组织现行的管理和运作方法与相关的合同条款以及遵守相 关有效的规章（规章、法律和／或合同条款和条件）进行比较。 A.1.2 由组织的最高管理者确定组织的目标。 A.1.3 暂定方案：为实现质量管理体系符合相关的合同条款、相关有效的规章（如A.1.1所示） ，和组织的目标（如Ａ.1.2所确定的）所需要措施的详细说明。 A.1.4 做一个实施A.1.3中规定措施的技术性和经济性建议书，以得到组织最高管理者的同意， 签订正式的合同。合同要进一步描述实施时的干预和方法，应当清晰地规定： ——活动领域的暂定策划； ——咨询师和组织各自的承诺和职责； ——允诺的组织内部资源； ——监视和...
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