课程背景由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要服务人员在情绪管理、服务技能及投诉处理理念和方法上不断升级。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是有效帮助客户服务一线工作者疏导情绪与压力，提示客户服务沟通技能和投诉处理技巧，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，针对企业的疑难问题提出具体的话术方案，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化，赢得投诉客户的满意与信赖，树立企业新形象，为公司的发展提供助力。课程收益：● 思维转型：帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念●

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课程背景 :品质服务是由家电服务的提供者与用户共同创造的结果，可以理解成为是服务提供者与用户之间的一场共创体验。服务品质的提升离不开服务人员所具备的能力和职业素养，也是服务品质提升的过程中最重要的一部分。服务力的提升不但能给客户带来恰到好处的服务体验，也可以提升品牌的服务知名度。目前很多企业把“提升服务品质”“服务管理提升年”作为年度发展战略，可见提升服务品质对于企业发展来说是非常重要的。每位服务从业人员不仅要具备基础作业能力，还要有很强的服务感知力，能从多个角度不同层面观察客户的需求。对客户的情绪觉察也非常敏感，善于发现客户的需求和问题，并创造性的解决客户的问题。课程收益：1、让需要意识到自

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课程背景 :与所有零售商家一样，加油站是为油品需求客户而存在的。同样，区域内的客户是所有油品零售商争相开发和维护的重点。油品，作为能源类的生产资料，一旦进入公平竞争的零售市场进行比拼，无论商品本身的品牌价值有多大，油站的位置多么显赫重要，硬件条件多么精致豪华，没有客户或相对忠诚客户群体的支撑，一切都等于零。而赢得客户的最重要手段就是服务，就是顾客的良好体验。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客期待的基础上完成加油站的业绩提升？本课程即是针对加油站服务人员的形象塑造、服务关键点的互动细节，全面训练和提升其服务

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课程背景 :通信技术不断迭代，从2G、3G、4G、4G+、现在的5G,可技术的演进和迭代，并没有带来投诉量的下降和投诉处理难度的下降。客户投诉，没有一劳永逸或一招制敌的方法，只有熟悉相关的法律法规，并基于案例的分析，最能总结可操作的经验。本课程根据一线人员遇到客户服务中的疑难咨询和投诉问题，给出法律方面的分析，从而有效解决问题，并规避企业法律风险。课程收益：1、了解通讯相关法律2、通过案例掌握相关问题的处理方式3、树立正确的投诉法律意识课程时间：12天，6小时/天授课对象：投诉处理人员、投诉管理人员授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲：投诉处理是更

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课程背景 :新式茶饮发展迅速，客服团队需要服务几百几千家门店，是供应链管理上的重要一环。客服团队的反应速度和处理问题的能力，是决定运营效率的关键。如何站在加盟门店的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导加盟的需求？如何在满足加盟门店需求的基础上超越期待、制造惊喜、赢得忠诚？   所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形

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课程背景 :在德国大众汽车公司流传着这样一句话： 对于一个家庭而言， 第一辆车是销售员销售的， 而第二、 第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 大众汽车公司认为： 服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种战略性的赢利模式。左手服务右手销售，即如何在优质服务的基础上引导销售，化销售于服务中，减少客户后的排斥与抵抗。这需要充分了解业主需求，进行客户细分，进行客户精准画像，进而选择营销组合，形成服务与营销的相互支撑。课程收益：1.了解物业服务的新趋势和新方法；2.掌握物业服务中营销契机的把握；3.让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；4.掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技

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