《开口营销--加油站服务营销训练课程》

  培训讲师：何春芳

讲师背景：
何春芳老师服务营销训练专家GCDF(国际注册职业咨询师)6年零售终端培训管理经验6年大客户营销与培训咨询经验国家教育部核心能力认证高级礼仪培训师曾任：国美电器(北京总部)培训主管、内训师曾任：国美电器(吉林分公司)人力资源部经理何老师具备丰 详细>>

何春芳
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《开口营销--加油站服务营销训练课程》详细内容

《开口营销--加油站服务营销训练课程》

课程背景 :

与所有零售商家一样，加油站是为油品需求客户而存在的。同样，区域内的客户是所有油品零售商争相开发和维护的重点。油品，作为能源类的生产资料，一旦进入公平竞争的零售市场进行比拼，无论商品本身的品牌价值有多大，油站的位置多么显赫重要，硬件条件多么精致豪华，没有客户或相对忠诚客户群体的支撑，一切都等于零。而赢得客户的最重要手段就是服务，就是顾客的良好体验。

如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客期待的基础上完成加油站的业绩提升？本课程即是针对加油站服务人员的形象塑造、服务关键点的互动细节，全面训练和提升其服务技能、引导销售的技能，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益：

  • 学员会有意识的关注客户，注意到客户的感受
  • 学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求
  • 学员会在服务与营销中体会成就感，提高职业忠诚度
  • 营业厅管理者会关注一线服务人员的服务行为而不仅仅是销售结果
  • 营业厅获得业绩指标的提升和客户满意度的提高

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：加油站管理人员、一线服务人员

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

导言：服务与营销的关系

  1. 顾客来加油站想得到什么样的体验？
  2. 影响顾客体验的五个维度

3、建立可识别的“标准化服务”

4、建立以需求为中心的“开口营销”

5、加油站和服务人员的角色进行定位

第一讲：将销售嵌入标准化服务流程

一、美妙接待——树立顾客的好感

思考：哪些要素影响顾客的第一印象？

1、环境

  1. 破窗理论：好的环境有教育和引导的作用
  2. 环境的整理整顿，让顾客看到规范
  3. 工具物料的清洁清扫，让顾客体验尊重

2、微笑

  1. 微笑在服务中的意义
  2. 如何微笑才能打动人

案例和视频结合：侧重情绪的疏导

3、问候

  1. 问候语的不同情境
  2. 问候语的语气语调
  3. 问候语的训练

4、姿势

  1. 优雅站姿的塑造及训练
  2. 端正坐姿的塑造及训练
  3. 不良姿势有哪些？

5、外表

  1. 工作服及职业制服的穿着规范
  2. 仪容礼仪的基本要求
  3. 现场总结仪容仪表常见问题并评选形象大使
  4. 模拟训练：各种情境下的开场白训练

二、理解需求——关注面前的顾客

  1. 顾客的需求包括业务需求和心理需求
  2. 理解需求的四部曲：望闻问切
  3. 如何观察顾客——望的技术
  4. 听话听音——闻的技术
  5. 回应顾客——切的技术

案例分析：那些被我们忽略的情感需求

三、满足需求——累积顾客的信任

1、专业精深：快速准确的业务操作

2、有形原则：规范的手势、舒服的动作

3、有声原则：请、谢谢、对不起

4、尊重原则：客户有知道过程的权利

5、寒暄技巧：融洽与顾客的关系

6、肯定原则：对任何积极行为给予赞美

模拟训练：不同情境下对顾客进行一句话肯定赞美训练

四、引导需求——给予客户正想要的

1、客户满意转化为购买需求的三大控制点：时效性

2、客户满意转化为购买需求的三大控制点：隐蔽性

3、客户满意转化为购买需求的三大控制点：适合性

4、针对性的业务介绍：FABE产品介绍方法

5、引导顾客体验，强化美好感觉

案例分析：我们的介绍是为了让顾客听懂的吗？

五、柔性成交——让顾客“赢”

  1. 不要强迫和压力
  2. 运用引导来处理异议
  3. 提供备选和成功案例
  4. 假定成交：让顾客看到你的努力

案例分析：“成功的基金经理”后面的故事

六、服务跟进——让顾客真心说谢谢

  1. 确认服务
  2. 做好售后说明
  3. 表达感谢
  4. 送别客户：迎三送七原则  

5、电话回访的要点

第二讲：个性化服务和服务补救

一、让个性化服务标准化

  1. 案例分析：航空公司和酒店的个性化服务——让个性化服务标准化

2、真情一刻：

  1. 当顾客东张西望时：就近员工都要上前给与引导
  2. 顾客拿重物很费力时：就近员工都要上前给与帮助
  3. 当顾客把展品散落地面时：关心人在先，然后是商品
  4. 排队时间较长时：请说一句让您久等了
  5. 头脑风暴：还有哪些顾客的不方便时刻？

二、让服务补救成为优质服务的重要补充

1、案例分析：愤怒的顾客

2、投诉的危害

3、投诉的升级过程

4、服务补救让投诉顾客转怒为喜

  1. 服务补救的三性：适应性、及时性、主动性

6、头脑风暴：营业厅还有哪些需要补救的时刻？

第三讲：为服务者提供服务

  1. 内部的团结和协助是保障服务的关键
  2. 正在服务顾客的服务人员是内部员工服务的对象
  3. 为服务者提供服务的5要素：辅导、激励、帮助、反馈、氛围

结束：用心服务赢得尊重



 

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