课程背景 :企业的利润分为两种：一种是良性的，另一种是不良的，会损害企业的发展。但是在财务报表中却无法有效区分。公司的利润增长只有和客户的高口碑挂钩，才是良性的利润增长。NPS能够真实地反映企业取得良性利润的程度以及企业真实成长的程度，且NPS领先者的价值增长能力将远远超过竞争对手。所以这个评价指标值得企业花精力和资源去做好。通过实施NPS调研找到客户中的推荐型、中立型与贬损型三个类别，根据三类客户的生存周期、营运成本等要素来设计不同的体验标准与服务标准，并在客户服务过程中落地实施，可极大地促进企业良性利润的增长。课程收益：认识提升NPS的关键因素；了解各类型客户的心理动机；针对NPS提升中存

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课程背景 :随着社会对烟草的舆论越来越大，人们的维权意识日益增加，卷烟零售户、社会群众、内部员工针对烟草的期望值也不断上升，投诉也呈现上升趋势，如何有效的降低投诉率是本课程探讨的内容。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和解决客户问题？如何预防投诉的发生？如何在在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？此课程以客户需求为中心展开，通过全面梳理日常工作中容易引发投诉的风险点及分析存在的原因，并制定相应的措施，提高客户及群众对烟草的信任感，力争从根源上降低投诉率。课程收益：1.服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；2.

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课程背景 :在现代社会中，企业要赢得长期顾客，就要创造业户满意。企业不仅要比竞争对手更了解业主需求及其消费行为，同时也要了解业户满意发生的原理，因为良好的服务能最大限度地使业户满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜活宝。特别是面对客户投诉，更是企业服务价值观的体现。如何变诉为金，在解决客户问题和维护企业利益之间达到平衡，形成有效的解决问题机制，将是课程重点要解决的问题。课程收益：1.了解物业服务的特殊性；2.了解客户投诉产生的原因；3.掌握客户投诉处理的基本方法和话术技巧；4.形成物业投诉处理的有效方案；5.提升学员解决客户异议诉求的能力；6.通过案例分析规避风险积累经验；课程时间

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课程背景 :本课程中的服务团队指那些担负着直接服务客户的一线团队。一线服务团队是企业的最小单元，是实现业绩和利润的保障。服务团队需要不断强化服务意识、规范服务行为，掌握扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能赢得客户，保证企业的发展。且随着组织扁平化、客户需求多样化，更需要一线服务团队具有更大的灵活性和自主权，那么服务团队的管理者的领导能力至关重要。本课程系统解决如何做好服务管理者，如何通过领导力、影响力带领团队完成客户满意的目标。“宰相必起于州郡，猛将必发于卒伍”（韩非子），通过给思路、给工具，给方法，全面提升一线服务团队的综合技能。课程收益：1、让客户服务的卓越理念渗透到管理者的日常工作2、掌

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课程背景 :回顾义齿加企业的发展，在过去通过引进进口品牌、上新品、购置新设备、组织课程，即可获得新订单，得到利润与企业发展。现在，在激烈的竞争之下形势发生了彻底的转变，高度同质化的产品减弱了义齿加工厂为诊所和医院创造价值的能力，甚至一些义齿加工厂正在面临倒闭、被淘汰。只有服务好的高品质企业才会有更多的生存空间。如何让工程师更高效的服务齿科医生，提供更好的订购体验，让义齿加工厂变成齿科的“贴心服务者”，主动拥抱变化，迎接数字化，提高核心竞争力，优化客户体验，才有机会在市场中生存下来，继续扩大份额。课程收益：1.服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服

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左手服务右手销售——营业厅服务营销训练课程背景 :终端为王的时代，营业厅是线下面向市场的前沿阵地、服务顾客的窗口，其重要性并不因互联网的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性提出了更高的要求。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客期待的基础上完成营业厅的业绩提升？这些问题无论银行、通讯行业的营业厅，还是电力、烟草、税务等公共服务营业厅都是要面对和解决的问题。此课程即是针对营业厅服务人员的形象塑造、服务关键点的互动细节，全面训练和提升其服务技能、引导销售的技能，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强

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