李峰老师的内训课程
一、 创新思维的兴起 二、 创新的五大定律 专注于新的思维组合 改变属性的组合 动态截取事物发展的不同阶段 改变原有思考的广度、幅度和深度 在心理环境中营造出正面、积极的情绪 三、 创意的源头 把握创意的三种源头认识自己的心智特征 四、 破除各种思维定势 从众定势 知名定势 经验定势 书本定势 五、 创造性思维的三种基本训练方式－－美式脑力法/日式系统法/中式焦点法/ 六、 团队参与式的KJ法精义以及范例演练 七、 客观评价的SWTO分析技巧 八、 训练逻辑思维的PD法－－－－过程决策法 能从整体上掌握系统的动态并依此判断全局 动态管理（PDPC） 具有可追踪性 能预测那些通常很少发生的重大事
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章、培训与培训师（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、 什么是培训？ 二、 培训的终目的 三、 培训的三个层面 四、 培训师的三大基本技能 五、 培训师的职业素质 六、 企业培训师的角色定位 案例分析：培训师的角色定位 示范指导、模拟演练、就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评。 第二章、成人学习心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、 成人学习心理分析 二、 成人学习的特点 三、 学习效率分析 四、 学习及记忆的方法 五、 倍增学习效率的五种方法 六、 培训需求分析 案例分析：企业各层次员工学习心理与需求分析 第三章、培训师专业表达技巧（案例分析
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部分 领导者角色认知：只有科学的领导才是有效和成功的领导。1、案例讨论：领导者＝管理者？ 2、何谓领导者：领袖与向导。 3、优秀领导者应具备的品质：自信、诚实、正直、智慧、进取。 4、领导者“四忌”。 一忌：朝令夕改，优柔寡断 二忌：角色错位，越俎代庖 三忌：先入为主，印象用人 四忌：言行不一，不讲信用 5、领导者的工作内容：计划、组织、领导、控制 第二部分 领导力五维模型：助您成为优秀领导者的高效工具。1、领导力定义。 2、领导者的影响力。 3、“领导力五维模型”。 能力：实干能力、组织能力、统筹能力、公关能力、应变能力、沟通能力 。魅力：凝聚力。 魄力：创新、授权、激励 。眼力：辩才、指挥
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章 正确看待投诉 1.1 企业永远无法根绝客户投诉 1.2 那些悄悄走掉不投诉的人对企业伤害大 1.3 客户投诉的原因：企业、顾客、社会 1.4 投诉者的六种心态 第二章 投诉应对的法律依据 2.1 关于精神损害赔偿的相关规定 2.2 关于人身伤亡赔偿的相关规定 2.3 关于敲诈勒索的问题 2.4 法律顾问在投诉处理中的角色 第三章 常见投诉场景应对技巧 3.1客户投诉过程中的四个心理效应 3.2一般投诉的处理原则 3.3重大投诉的识别和处理原则 3.4各种投诉场景的应对： 3.4.1面对情绪激动的投诉者 3.4.2天价索赔 3.4.3找茬占小便宜 3.4.4破口大骂 3.4.5醉翁之意不在酒
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服务礼仪培训 模块：服务礼仪与职业形象－－－职场人的必修课程 第二模块：如何培养良好的工作意识－－－礼由心生，态度决定一切 第三模块：服务人员职业着装－－－视觉美学在礼仪中的运用 第四模块：服务人员仪容礼仪－－－培养职业亲和力的技艺 第五模块：服务人员举止礼仪――职业魅力的个性化展现 第六模块：服务人员言谈礼仪――交流中的沟通技巧 第七模块：常用服务接待礼仪－－－吹响待客交往的序曲、平衡的艺术 第八模块：电话礼仪－－－只闻其声的修养体现 第九模块：礼仪五步训练法－－－持续提升追求完美 第十模块：品味提升工作坊－－－认识品位、审美观、认识奢侈品（名表、名车、 名酒、首饰和服饰）...
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部分 管理者的角色定位 1、 对管理的简单理解 2、 管理者的三个层面 3、 知己（自己）与知彼（企业） 4、 管理者的关键作用 5、 管理者在上下级之间的定位 6、 认清权利和责任的关系 7、 优秀管理者的十项要点 第二部分 管理者的关键能力提升 一、管理技能提升 1、 提升专业能力当前尤为突出 讲师－教练 2、 提升规范员工的能力，明确标准化作业 作业指导书与规范化管理 标杆管理与标准化作业 3、 提升发现问题与解决问题的能力 无问题论不是管理者的思维 领导评价工作和评价员工的标准 解决问题的思维、方法、步骤、基本原则 问题解决方法的总结、培训与持续完善作业规范 4、 提升激励员工的能力