李峰老师的内训课程
引子 什么是培训？为什么要做培训体系？模块一：不同企业培训体系的构成创业期企业的培训体系建立成长期企业培训体系的建立规范期企业培训体系的建立成熟期企业培训体系的建立模块二：培训管理人员的设立及培训制度的建立如何设置培训管理人员培训相关制度的制定与实施 模块三：如何快速建设内部师资体系 有需求没人授课，怎么办？ 招募企业内部培训师的三大难题 —招了不愿来 —来了应付讲 —讲了不跟进 如何调动内部竞聘培训师的热闹氛围？ 精简绿色版TTT内训课程的实施方法 演练与点评：借助精简绿色版TTT快速培养内训师 从师资库到内部师资体系：建立内训师岗位发展路径 零成本实现内部师资管理、考
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章 正确认识客户的投诉的意义 第二章 客户投诉的原因分析 1、客户投诉的三大原因 2、客户投诉的动机 3、客户投诉时的心理状态 第三章 有效处理客户投诉的技巧 1、了解客户投诉期望的技巧 2、投诉过程中的谈判技巧 3、投诉处理结束后的跟踪管理 4、一般投诉的处理技巧 5、重大投诉的处理技巧 第四章 如何减少投诉的产生 1、隐患胜于明火，重视投诉的预防 2、建立完备的业务流程 3、塑造自我批评的企业文化 4、完善发现问题的制度 第五章 危机管理 1、投诉产生的危机 2、危机的监测 3、与传媒沟通的技巧 4、危机管理机构的组建 5、危
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部分 领导者角色认知：只有科学的领导才是有效和成功的领导。1、案例讨论：领导者＝管理者？2、何谓领导者：领袖与向导。3、优秀领导者应具备的品质：自信、诚实、正直、智慧、进取。4、领导者“四忌”。一忌：朝令夕改，优柔寡断二忌：角色错位，越俎代庖三忌：先入为主，印象用人四忌：言行不一，不讲信用5、领导者的工作内容：计划、组织、领导、控制第二部分 领导力五维模型：助您成为优秀领导者的高效工具。1、领导力定义。2、领导者的影响力。3、“领导力五维模型”。能力：实干能力、组织能力、统筹能力、公关能力、应变能力、沟通能力 。魅力：凝聚力。魄力：创新、授权、激励 。眼力：辩才、指挥。...
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部分 认识情绪压力情绪本质8大基本情绪情绪的不同维度准确表达情绪情绪引发的疾病情绪反应模式压力是什么职场压力透视情绪与压力关系IQ EQ AQ 本节部分深度体验活动情绪认知体验——情绪脸谱情绪产生体验——默剧欣赏情绪维度体验——愤怒的级别情绪内省体验——我的情绪反应模式5分钟压力管理体验——大树伸张5分钟压力管理工具——平衡左右脑第二部分 8步情绪压力管理法步 突破框框 用新的眼光再度审视情绪压力第二步 妥善处理好工作中的矛盾和冲突第三步 学会在恰当的时机进行“给与和放弃”第四步 认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求第五步 敢于在任何情况下承担责任第六步 温和地表达自己的情绪和需要第七步 达成
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部分：执行，先从执行自己开始。1、对制度的执行力决定企业的竞争力 。河北邯郸农业银行5100万元被盗5个月内，农业银行邯郸分行应该查库的次数少15次，可居然没查出丢了钱。2、执行不到位，不如不执行。南京冠生园对产品质量标准执行不到位，因此毁灭了一个品牌。麦当劳的成功来自于良好的执行力。三鹿的倒闭，应该问责于谁？永远不要把成功的希望寄托在人的觉悟上，而是寄托在严密的防范措施上。3、执行，先从执行自己开始。你必须非常愿意将领导的决定执行到位。首先不要问执行什么，而要问你有没有执行意识、执行态度。剔除中层干部执行的心理障碍。不能因为老板不好，就影响自己对工作的认真态度。忍受不公平，而不是处处寻找公平