胡爽姿老师的内训课程
银行新员工职业素养培训课程背景：“好的开始等于成功的一半！”银行新员工的进入公司最初阶段的成长对于员工个人和银行都非常重要。银行入职培训使银行新员工了解银行的绩效需要团队力量，而不是个人的英雄主义，银行团队是一个链条，任何环节出现松动都会影响最终的成果，从而让每名员工以集体利益为先，全面配合团队工作，通过默契配合使团队发挥最大效应。培训对象：各企事业单位新入职员工课程时间：1天课程收益:角色转换——通过培训，可以帮助刚刚走入金融职场的新人解除困惑，少走弯路，少付代价，树立信心，快速实现角色转换。职业规划——从长远意识出发，明确人生目标；从时代特点出发，做好个人职业规划，并有效把个人目标融入到银
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引导式客户抱怨投诉处理实战【课程背景】党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律意识越来越强，维权主动性越来越高。银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，预防为主，处理为本，降低纠纷发生几率，提升客户满意度。【主讲老师】胡
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引导式客户抱怨投诉处理实战【课程背景】客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救，是对企业品牌声誉危机的预防，更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期，客户投诉工单越来越多，大量卷入各类服务管理干部的精力与时间，甚至需要企业高层管理部门亲自参与处理，压降投诉量成为企业服务工作的重中之重。【主讲老师】胡爽姿【培训时间】1天【培训对象】现代服务行业从业人士【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式【培训目标】理念转变：通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。应诉有道：通过对服务情商的培养，
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星服务、心动力—银行服务礼仪训练 ■ 课程收益 • “星”服务：当市场竞争越来越激烈，面对金融政策开放的必然趋势，如何提升员工的服 务质量，提升客户的满意度？ • “心”动力：年轻一代的员工，如何构建优质、真诚的服务意识？提升员工职业幸福感、 塑造积极的心智模式，成为我们新一代管理者的管理新导向。 • 多维度提升服务品质： 服务形象——规范统一、真诚友善 服务举止——积极主动、热情大方 服务流程——亲和互动、灵活温馨 ■ 课程对象：银行分支行各岗位职员 ■ 培训用时：1-2天 ■ 主讲老师：胡爽姿 ■ 课程大纲：第一模块
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“星服务、心体验”酒店服务意识、礼仪与效能训练【课程时间】2天【主讲老师】胡爽姿【培训对象】酒店、餐饮服务一线基层管理人员、服务人员【培训模式】60-70实践练习和操作为主，30-40理论讲授为辅【课程目标】1.意识先行——服务意识，是酒店（餐饮）服务人员岗位认知的第一要务，唤醒服务无人员的心智模式，从源头引导优质服务的自身价值与客户价值。2.以礼服人——没有一个客户愿意跟没有修养的服务人员打交道。通过学习，深入了解服务礼仪在实际工作中的积极价值，并准确、熟练的应用酒店（餐饮）服务礼仪，提高职业自信心，提升客户满意度。技能训练——结合餐厅实际流程进行训练，从餐饮服务前、中、后台每一个环节出发进
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星级酒店突发事件应急管理课程收益：防范于未然，是应急管理的根基，学会突发事件的预防与应急准备以及监测与预警。企业与员工，学会在自然因素和社会因素引发的突发事件中保护自己。掌握各种突发事件的基本处理方法，尤其是应急处置与救援。掌握各种突发事件的管理方案，重要的是突发事件事后恢复与重建。课程时间：1天/6小时课程形式：引导式教学、案例分析、理论指导、小组讨论、视频图片、头脑风暴第一部分：突发事件应急管理的思维一、酒店突发事件概述突发事件的定义突发事件的性质突发事件的类型二、酒店突发事件的预防及应对常见的问题1、缺乏足够的危机意识2、突发事件管理没有做到“以人为本”3、缺乏科学的应对机制4、一线管理