《引导式客户抱怨投诉处理实战》1天
《引导式客户抱怨投诉处理实战》1天详细内容
《引导式客户抱怨投诉处理实战》1天
引导式客户抱怨投诉处理实战
【课程背景】
客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救，是对企业品牌声誉危机的预防，更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期，客户投诉工单越来越多，大量卷入各类服务管理干部的精力与时间，甚至需要企业高层管理部门亲自参与处理，压降投诉量成为企业服务工作的重中之重。
【主讲老师】胡爽姿【培训时间】1天
【培训对象】现代服务行业从业人士
【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式
【培训目标】
理念转变：通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。
应诉有道：通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。
化解危机：通过引导式客户投诉处理情境模拟实战，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。
预防管理：提高企业服务的内部联动管理能力，降低投诉处理的成本。
【课程大纲】
模块一：理念转变——新时代下的客户投诉管理
一、新服务时代客户满意度解析
二、投诉处理核心能力模型解读
三、客户服务面临的挑战
以工作为傲，然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服
同行之间的竞争激烈
客户对服务的期望越来越有个性
客户群体特点的转变
产品同质化与客户需求的差异
服务行业从业人员特点的转变
内部服务管理协调能力不足
工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响
四、对投诉的认识
1.为什么要平息客户的不满？
2.应对投诉时积极心态的建设
3.失去一个客户的代价
4.为什么你的顾客会离你而去
5.投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
6.提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
五、分析投诉客户的心理分析
1.本行业常见投诉的梳理分析
2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3.客户抱怨、投诉的心理分析
4.投诉客户的心理分析
5.客户抱怨投诉目的与动机
自我性格及客户性格的分析与了解
不同性格客户的服务技巧及沟通艺术
模块二：服务“心动力”——服务意识与服务情商培养
一、新服务时代，客户期望值与投诉预防服务意识
要求高，对瑕疵的“零容忍”
对流程要求简单快捷
期待源于需求，不满足于需求
个性化服务要求凸显
提升预防客户投诉的三项能力
二、积极情商服务“心”思维
1. 情商测试
2. 服务质量与服务人员的情商之间的关系
3. 情绪劳动者的自我心理调适
4. 快速调整服务工作中负面情绪
5. 现场服务的情绪压力管理
6. 积极情商的自我修炼
三、四种不同客户的性格分析
自我性格及客户性格的分析与了解
不同性格客户的应对及沟通艺术
案例分析：从儒雅男士变“疯子”
模块三：应诉有道——高情商投诉处理四步法
建立连接、同频共振
承接客户的情感需求
平息客户怒气的法宝
会共情的超级魔力
移情的五种方法
高效沟通，破解需求
“剥洋葱”法慧眼识人
拨开投诉沟通的神秘面纱
有效聆听--让客户感受到你在听他说话
戒除影响我们有效聆听的心理因素
进退有度，利他引导
投诉处理的五大经典战术
有效引导客户的三种方法
有效驱动客户的技巧
结构化引导提问的技巧
话术表达的关键
提供方案，达成共识
影响客户期望值五大因素
客服人员对客户期望值的判断
引导客户期望值的艺术
安抚客户的落差心理
因情而异，个人魅力在投诉中的应用
课程复盘、总结
胡爽姿老师的其它课程
《尊柜服务银行柜面人员服务礼仪训练》-1天 06.06
尊柜服务--银行柜面人员服务礼仪训练课程收益当市场竞争越来越激烈，面对金融政策开放的必然趋势，如何提升员工的服务质量，提升客户的满意度？通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。年轻一代的员工，如何构建优质、真诚的服务意识？提升员工职业幸福感、塑造积极的心智模式，成为我
讲师：胡爽姿详情
金融消保服务《消费者信息安全保护与意识提升》1天 06.06
金融消保服务消费者信息安全保护与服务意识提升课程背景党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律
讲师：胡爽姿详情
生产型企业《客户服务意识与商务沟通技巧》 1天 06.06
服务意识与商务沟通技巧【课程时间】1天/6小时【主讲老师】胡爽姿【培训对象】会计师事务所做财务报告的财务专业人员【培训人数】50人【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论【课程背景】随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，
讲师：胡爽姿详情
完美客户关系银行高端商务礼仪实战训练及应用【课程时间】1天（6小时）【主讲老师】胡爽姿【培训对象】银行行长、中高管、业务部人员【培训模式】引导式教学、方法讲解、多媒体、情景演练、案例分析、小组讨论【培训目标】1.实战为王——引导式教学，情景式演练，不仅仅是教会理论，更重要的是通过情境演练、将商务职场实际工作中的特殊情况进行分解，真正做到让您学以致用。2.学以
讲师：胡爽姿详情
职场礼仪与形象塑造--2天 06.06
职场礼仪与形象塑造【培训时间】2天【主讲讲师】胡爽姿【培训对象】企事业单位、公司白领、职场人士【培训人数】40-50人【培训模式】知识讲授、现场演练、情景模拟、讲师纠错、小组练习【培训背景】礼仪是展现一个人内在素质与修养的有力工具，得体的礼仪能够帮助你在各种场合进退自如，能够与不同性格和社会阶层的人士愉快沟通，能够有效提高沟通效率并改善沟通结果，对人际关系和
讲师：胡爽姿详情
中国式客情关系政企客户交往商务礼仪与沟通艺术课程背景：当今社会，已经将商务礼仪提升到软实力的高度来谈论，而软实力包括礼仪和沟通两大能力。主要针对公司商务人士设计的课程，主要内容是商务职场人士的礼仪规范和修养表现，以及商务职场人士的情商修为、沟通礼仪和沟通技巧。美国石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或者咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东
讲师：胡爽姿详情
《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天 06.06
引导式客户抱怨投诉处理实战训练【培训讲师】胡爽姿【培训时间】2天【培训对象】现代服务行业从业人士【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式【培训目标】1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。
讲师：胡爽姿详情
《营销人员高情商“赢心”沟通艺术》2天 06.06
营销人员高情商“赢心”沟通艺术课程背景：沟通是一门人际关系的艺术，如何让客户、上司、同事更加认可、喜欢你，从而使客户认可你的人品和产品，是每个从事销售行业的人员必备能力。美国哈佛大学调查发现，情商高的销售人员业绩会比普通人员高出60以上。也正是这些情商高的销售人员创造了企业销售额的80以上。在我们这次的课程中，将使用案4例式学习的方法，并且在沟通与情绪管理、
讲师：胡爽姿详情
《用心留客客心留--服务补救与客户挽留》2天 06.06
用心留客客心留--服务补救和客户挽留【课程背景】在当今时代没有人或企业是完美的，这是事实，但不是借口，而且当今互联网市场服务的售中、售后与商业模式本身的重要性是相提并论的。因此，平台必须深刻意识到，处理服务失误后的服务补救方式，和一开始就设法提供最好的服务，是一样重要的.客户老是以服务瑕疪，不管严重或轻微，从故障连连的商业平台软件到平台雇员的个人服务质量，来
讲师：胡爽姿详情
《员工心理预期管理与心理疏导》1天 06.06
员工心理预期管理与心理疏导【课程背景】员工的心理预期影响员工的工作行为，加强员工心理预期的管理有利于保证企业目标的实现。员工的心理健康水平直接影响组织的变革和发展，加强员工心理辅导，提高员工心理素质，是贯彻以人为本的管理理念，提高管理绩效的重要途径和手段。本课程根据职场员工最常出现的心理问题，从专业的心理咨询技术中提取最有效、最实用的部分，教会管理者正确识别
讲师：胡爽姿详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20177
- 3行政专员岗位职责 19034
- 4品管部岗位职责与任职要求 16208
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15383
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
