模块一：理法篇：教练技术原理目标：理解教练的价值，形成教练的状态。一、教练的定义、起源【视频】添高威的故事【对话体验】体验教练式对话和非教练式对话二、人的思维特征与心理特征三、教练的角色：指南针、镜子、引导者、催化剂四、脑科学原理五、教练的5大信念四、教练的工作模式【视频欣赏】教练的工作模式五、从传统领导者走向教练型领导者的障碍模块二：功法篇：教练式领导的核心能力目标：掌握教练的核心能力，运用教练技术进行简单对话。一、发展自我觉察能力，成为高情商教练型领导者1.行为思维情绪信念我是谁2.【体验】卓越品格的贡献者3.自我觉察能力训练，提升情商能力4.【体验】冲突的根源5.【案例】觉察日记6.【练

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课程导入：小组讨论：良好沟通的特点有哪些？我们希望本课程提高自己哪方面的沟通能力？第一模块：职场沟通之情商篇一、什么是情商1.情商是什么2.工作情商为什么如此重要？二、如何提高自我情绪觉察力1.情绪的来源：脑科学原理2.从“事件情绪反应”到“事件选择情绪反应”案例分析：《领导对我的方案百般挑剔》3.情商高手的沟通黄金法则：1)先处理心情，再处理事情2)由负面陈述转化为正面描述三、如何处理沟通中的负面情绪1.快速修复自己的愤怒情绪现场体验1：能量心理学技术现场体验2：意念呼吸法2.如何不被他人的情绪牵着鼻子走视频：《姑嫂对话》3.聚焦在想要的结果上4.替换情绪化字眼，让你的表达更柔和角色扮演：《

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第一模块：服务意识与积极心态建设篇·开场互动：·服务的步是什么？·服务不能缺少的是什么？·客户是谁？1.什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？案例剖析：角色扮演案例重现案例分析：·投诉事件发生的原因·投诉事件所折射出的企业服务问题·事件发生过程中相关人员的心理剖析·所涉及部门及所造成的社会影响？·投诉事件以及类似事件处理要点2.服务型员工角色认知与定位3.现场体验：积极心态与消极心态4.不同心态对我们生活的影响对生理的影响对能力的影响对感知的影响5.服务给我们带来了什么？从“欢迎光临”看不同人生“服务”给了我们什么？·存在的意义·存在的价值/收入·存在的理由（社会／企业）系统中的自我获利我是服

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课程纲要第一讲商务礼仪概述与意识提升一、礼仪概述a)礼仪不仅仅是礼节b)透过礼仪看关系c)礼仪传递的是快乐d)教养的境界二、现代商业环境下的服务意识a)我们靠什么竞争？b)客户为什么不尊重你？c)你愿意为了企业而改变吗？d)1001=030分钟讲授、视频第二讲塑造形象迈向成功一、专业形象，内外兼修a)你所认为的形象是什么b)首因效应c)光环效应d)个人素养的体现e)团队荣誉的维系二、定位你的职业形象a)穿的对比穿的美更重要b)提升个人及企业形象的穿衣法则c)各类职业形象着装方式/各场合着装规范（女士、男士）d)常见商务着装误区点评（细节决定成败）e)6种坚决不能穿的衣服f)服装款式选择、配饰的

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课程纲要第一部分了解压力的真相第一讲：压力认知1.3分钟现场测评你的压力值2.职场人的普遍压力状况分析3.职场人压力过大时的负面表现4.探究压力的积极作用5.压力与工作绩效关系图第二讲：了解自己的压力状况1.压力过大的心理症状2.压力过大的生理症状3.压力过大的行为症状4.探索你的压力源5.探讨哪些压力源能回避，哪些不能回避？第二部分压力管理的三把万能钥匙讲：心理建设篇1.每天十分钟，做自己的心理教练，与自己对话2.从“我应该”到“我选择”3.注意力=事实4.可控与不可控矩阵：帮你理性地对待问题5.培养积极的思维习惯第二讲：行为方法篇1.凡事必有三个解决方法：设计B计划2.没有资源时怎么办？工

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修炼一：树立良好的服务意识——前提1.什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？回忆你经历过的卓越或个性化的客户体验，分享你的感受2.服务型员工的角色定位游戏导入3.服务型员工应有的服务态度尊重尊重自身和职业尊重自己的单位尊重服务对象4.卓越服务的体现迅速响应客户要求认同客户的感受持续关注细节让客户感到受到重视修炼二：服务中的表达技巧——基础1.从“欢迎光临”看不同人生2.服务型员工要注意的语言细节以及服务禁忌语3.瞬间亲和力的建立4.拉近与客户关系的赞美技巧5.如何向客户清晰地传达自己的想法游戏导入案例：被两次投诉的简单的分户业务案例中暴露的问题6.不同客户类型的沟通策略DISC性格分析与沟通策

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